专业SPA师需具备的服务意识和职业礼仪
一名专业SPA师,必须具备良好的服务意识和全面的职业礼仪,那么,SPA师要做到的服务意识和职业礼仪到底有哪些呢?
一、服务意识
1、微笑服务:它可以给对方良好的第一印象,通过微笑,你可以展示出你的个人魅力和亲和力,从而影响顾客的心情,给顾客创造一种轻松愉快的心情。
2、亲情服务:SPA师要时刻站在顾客立场上,想顾客所想,尽可能的为她们排除内心的顾虑和疑问,给顾客一种宾至如归的感觉。
3、超值服务:尽量提供给顾客超值的服务,让其真正有物超所值的感觉。
二、职业礼仪
1、站姿
a、躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
b、面部:微笑、目视前方。
c、四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
(1)正确的站姿:正确的站立姿势应该是:表情自然、双目平视、颈部挺直、微收下颌挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、两臂自然下垂、双肩放松稍向后,双腿并拢、双脚成"丁"宁型站立。
(2)spa馆工作时的站立姿势:spa师需要长时间站立工作,应避免脊骨的长时间弯曲。两脚不要离的太远,尽量以脚掌承受体重而不要以脚跟承受体重。但如果以两脚并拢的`姿势长时间站立,身体不易平衡,也很容易造成疲劳。因此,在工作中只有保持正确的站立姿势,才能获得良好的平衡性,肌肉的适当控制以及手脚的协调等,从而减少或避免疲劳。
2、坐姿
(1)正确的坐姿:
上体保持站立时的姿势,将双膝靠拢,两腿不分开或稍分开,两脚前后、左右略分开或腿向前伸出,两脚上下交叉也可。女性当两腿上下交叠而坐时,悬空的脚尖应向下,双膝尽量靠拢。
(2)spa师工作时的坐姿:spa师工作时保持正确的坐姿能避免腰酸背痛,并减少一般性疲劳。其要领是:
①、椅面与膝部基本平行,能使双脚顺着膝盖自然平放于地板上,并使大腿部与小腿部形成九十度的直度,以脚支撑大腿部的重量。
②、坐的时候,下半背部要贴住椅背,替顾客服务时身体上部可稍向前倾,如果坐的是没有椅背的凳子,则应坐满凳子,保持上身挺直的姿势,使身体的重量完全由大腿承受。
③、当客人来访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。
④、听客人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或心不在焉。
3、走姿:
(1)正确的走姿:
①、走路时,身体挺直,保持站立时的姿势,不可左右摆动,摇头晃肩或歪脖、斜肩。
②、双臂前后自然摆动,幅度不可太大,忌左右摆动。
③、提臀(臀部肌肉紧张),用大腿带小腿迈步,双脚基本走在一条直线上。步伐平稳,忌上下颠动,左右摇摆及甩脚,也不要着意扭动臀部。
④、步度与呼吸应配合成规律的节奏。女性穿礼服、裙子或旗袍时,步子要迈得小一些。
⑤、在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。
⑥、遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。
(2)spa师工作时的步伐:
spa师在SPA馆工作时,步伐要轻、稳、灵活。
注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
4、交谈
(1)他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。
(2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
(3)站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。
(4)三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。
(5)严禁大声说话,手舞足蹈。
(6)不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
(7)与人交谈时,首先应保持衣装整洁。
(8)在客人讲话时,不得经常看表。
(9)讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语,使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。
(10)无论何时从客人手中接过的任何物品,都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一生不吭地扔给客人或是仍在桌面上。
(11)几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其它人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
(12)如确有急事或接电话而离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起”,让你久等了”,不得一言不发就开始服务。11)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
(13)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
(14)在服务或打电话时,如有其它客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。
(15)对客人的问询不能回答“不知道”,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。
(16)不得用手指或笔杆为客人指示方向。
(17)任何时候招呼他人均不能用“喂”。
(18)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。
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