4s店汽车销售顾问电话接待礼仪
第一讲:接待礼仪认识
一、接待礼仪的内涵
二、服务定位
1、我为什么而工作?(服务意识、价值观)
2、我为谁而工作(为自己?为老板?)
3、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
4、打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
第二讲:接待服务礼仪基本要求
1、文明服务
2、礼貌服务
3、主动服务
4、热情服务
5、周到服务
6、细心服务
7、真心服务
8、诚心服务
第三讲:销售顾问职业形象塑造
分析:第一印象法则
讨论:形象的重要性
一、仪容仪表
(一)面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
(二)发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
(三)肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
(四)仪表
1、着装的原则
2、职员的服饰礼仪
二、仪态礼仪
(一)动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第四讲:服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4、语态控制
5、语调的控制
6、温和的语气
二、称呼礼仪
1.不同年龄的称呼
2.不同职位的称呼
三、问候语
1、如何说第一句话
2、语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
六、介绍礼仪
1、汽车销售顾问的`自我介绍技巧(让自己与众不同,让客户第一时间记住)
2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士,而对方又跟自己打了招呼。
3、在家中或办公地点,接待彼此不相识的客人或来访者。
4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。
5、受到为他人作介绍的邀请。
6、陪同上司、长者、来宾时,遇见了其不相识者,而对方又跟自己打了招呼。
七、迎接送别礼仪
迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。
八、引领礼仪
1、在走廊上引领
2、电梯的引领
3、展厅的引领
九、奉茶礼仪
十、鞠躬礼仪
1、鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
2、鞠躬技巧:
行礼前要目视对方,行礼时要双腿并拢,男士双手放在身侧,女士双手合起放在体前,以腰为轴向前俯身。通常遇到客人、上司,表示敬意或感谢时,可行15度礼,即目视肢前1.5米处,而客人访问乍到表示尊敬可行30度礼,即目视脚前1米处。至于90度的鞠躬礼,则仅于忏悔、追悼等特定场合。
3、以下鞠躬避免出现:
1)只弯头的鞠躬
2)不正对对方的鞠躬
3)头部左右晃动的鞠躬
4)双腿没有并齐的鞠躬
案例分析、实际场景模拟训练
第五讲:常用服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
如何索要名片
如何递名片
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪
第六讲:服务礼仪规范
一、工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、接待服务规范
3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
二、客户沟通(冷静、理智、策略)
1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2、自身失误立即道歉
3、受了委屈冷静处理
4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
三、服务异议的处理
1、异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
实战案例分析、讲解
第七讲:4s店销售顾问接待礼仪培训总结
《4s店销售顾问接待礼仪培训》培训目标
1、通过培训使学员知道职业素养的重要性;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训帮助学员提高个人修养,从而提升企业精神面貌;
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升银行竞争力。
5. 通过培训使学员快速的掌握服务礼仪。
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