汽车售后服务站站长学习体会范文
通过三天来在“店”的学习,从发现诸多的亮点及长处,思考自身现状下的某些不足,感受颇深。积累借鉴其优秀的管理经验来加强整顿、整理,使自我获得有效的进步,受益非浅。下面我就学习中的许多体会连同与自身的对比作几点分析:
一、我在踏入“店”的第一步,迎面而来就能感到一股高雅、舒适、明快、整洁化一的环境气氛。身处这近似富丽堂皇的宫殿般的氛围之中,可以想象,作为顾客所体味到的高档次的星级感受,在这种舒心、舒畅的环境里,潜移默化地熏陶能使顾客的自身素质修养得到提高,自觉地做到维护总体的环境卫生。具体来看,从环境卫生的细致入微,从装饰布局的考究,从人员素质的协作统一,从前台接待、备件管理、维修操作的'协调整齐,从工具设备的摆设及层面的一尘不染,共同构成了一个统一、有序、和谐的整体。再看自身,由于在建站之初厂房设施设计中的疏漏,总体安排的某些不合理因素,管理上抓头不顾尾,好比穿西装踩布鞋的尴尬,忽视了一些细微细节,摆设的无序,卫生处理的不够彻底等使环境显得杂乱,不上档次。打个比方,与“店”相比,虽然有品牌知名度,但存在档次上的差距。可以想象出顾客在这两种场所消费心理的差别。我想搬迁后硬件设施得到改善,我们有能力、有信心、下决心尽最大努力搞好环境。
二、“*店”的管理制度化、层次化。制度的健全,层次的分明,责任与权利的统一,注重细节,小到各项制度牌、职责任务牌的制作并张贴上墙,落实到实处,与他们相比我们的管理显得简单,不系统。致使员工纪律上有些松懈,工作状态略显散乱,人多无序。
三、“电子电脑程序化管理流程”的操作方法,呈现科技化、现代化。在前台接待席上,通过微机处理客户信息,从输入到统计到结算一体化程序操作,特别我觉得值得学习的是备件部的电脑化管理,在备件仓库通过对配件的统一编码,如BA-06-AC等,并且整齐、归类、有序,将配件码号输入设定软件中,在电脑存储、统计,并显示目录方便可查(无论是谁通过目录查找配件都能方便,省时。不用专门培养专业人员专人工作,提高效率,减少消耗。)领料时填表并电脑打单,凭单出库,最后电脑理清结算帐目。整个备件部做到了电子程序化使备件管理流畅。如此操作是与前台电脑联网互通完成,从而方便、快捷。
四、“店”的保险业务的开展很值得借鉴。派专人专职负责同保险公司的业务往来,选拔出敬业精神高,交际能力强的员工长期在保险公司驻点,处理协调合作关系使其和谐融洽。从而确保保险事故车的不遗漏,扩大了维修量,提高了维修收入分额。拒了解“店”三分之二的维修收入来自于保险事故车。文秘站版权所有
改进办法:
一、在环境卫生上严抓共管,确立责任人,分项负责各卫生区域。明确职责与任务,张贴具体负责人,从细节入手,严格按照“5S”“整理、整顿、清扫、清洁、素养”的标准进行考核,确保营造一个环境整洁、舒适、优雅的氛围,以此来提高品牌服务形象,增加收入。
二、逐步完善服务站的员工管理制度。以严格执行公司员工管理规范为基础,根据实际状况,增加一些切实可行的管理项目,争取使服务站纪律严明,工作有秩序,人员有素质。
三、认真学习其电子电脑程序化管理。“店”从最初的前台接待输入客户信息开始电脑打印派工单到发料结算。从中我们以“辨证”的态度在分析中学习,根据服务站及车型的实际情况,接车员首先要对来站车辆进行全方位、多角度的预检,多方面的检查车辆的外观及内部,尽可能多找出可维修项目,在客户在场共同确认维修项目的前提下,最大限度地增加维修项目,并且填写派工单时要始终跟踪本维修车辆的进度,最后带领客户结算。此种操作方式是神龙公司规定的规范化维修流程,同时神龙公司要求检查手写填单的规范性作为考核项目。我认为此较成熟的操作流程还是具有极大的优越性,比起电脑派工可以减少操作程序,提高速度、灵活、不呆板、不繁琐。从而方便客户。其中最大的优点在于能与客户做面对面的沟通,及时了解客户的需求,扩大维修量。对于备件部的电脑化管理是值得虚心学习研究的,从中借鉴科技化管理使备件部的工作效率提高起来,有序起来。
其他许多细微之处也是应该认真的学习。诸如,售后接待台设立“维修进度板”,随时显示客户车辆的维修进展情况;工作服、工作证的统一穿戴,整洁化一;休息室设专人负责接待,随时整理、清扫,提供餐饮等;板金区增设摆放拆件的货架,避免拆件落地显得杂乱;备件仓库使用储物盒存放零部件以便整齐有序便于查找等等。
相信通过学习后的努力,服务站的整体素质的进步有一个大的起色。
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