酒店的客房服务礼仪
客房是宾客主要的休息和工作场所,客房服务人员承担着宾客大部分的日常生活服务。在服务中,应注重礼节,使用礼貌用语,动作要轻稳、敏捷,服务周到、细致,有服务意识,有针对性地为宾客提供一个清洁、卫生、舒适、安静、安全可靠、温馨体贴的`生活环境,确保服务质量。
客房应按照卫生服务及操作规定,保持房间内卧具、用具齐备,房间完好,整洁敞亮,空气清新,开水充足,安全舒适,符合本店应达到的等级水平。在客人到达前要调好室温,随时作好迎接宾客的准备。
接到总台接客通知后,应作好迎接准备,等在楼梯口或电梯口,宾客一到要热情欢迎,亲切问候:小姐(先生),您好,欢迎光临!如没有引领人员提行李时,要主动帮助提行李,然后招呼宾客:请跟我来。带房途中,应走在宾客左前方二至三步处,转弯处应主动向宾客示意。
打开房门,如果是白天,应礼貌地用手示意,请客人先进;如果是晚上,则自己先进,启亮房灯后再请客人进。进入客房后,要为客人送上茶水和毛巾,提供该服务时,要尊重宾客习惯,讲究卫生。待客人坐下休息时,应根据实际情况,礼貌地向客人介绍房间、设备、使用方法,以及服务设施,如餐厅、商场等情况。要帮助宾客熟悉附近环境。在问清客人没有其他需求后,应及时退出客房,轻轻将门关上。
每天早上客人起床后,应把开水送到房间,如宾客尚未起床,可将热水瓶放至门外左侧。客人在房间会客或外出回来,都应按要求送上茶水或毛巾。
每天上午要打扫房间,打扫客房前要先按门铃或轻轻敲门,征得宾客同意后方可进入,当房门上挂有请勿打扰的牌子时,不得擅自闯入。清扫房间要按程序进行,先拉开窗帘,然后倒掉垃圾,换烟缸、布巾,擦家具和各种用品,补充茶叶,洗刷用品和清洗卫生间。工作时不能擅自翻动宾客的物品。
要尽量满足宾客提出的一切正当需求,及时供应日常用品,如毛巾、肥皂、火柴等。
工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗,不得向宾客打听年龄、收入、婚姻等私人情况。不可聚在一起议论宾客的仪表、仪态等,不应当着宾客来访朋友的面要求付账收款。
应根据性别、年龄和身份有礼貌地称呼宾客。平时见到宾客要主动打招呼,与宾客讲话要请当先,谢收尾,说话时要注意语气、语调和语速,不得夹带粗话、脏话,工作中发生差错要主动诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。
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