酒店行李员任务总结
行李员是酒店一个重要的岗位,客人抵店后,应主动上前向客人表示欢迎,将客人引至总台,帮助客人搬运所带的行李,搬运时必须十分小心,不可损坏行李;贵重物品要让客人自己拿,客人办理住宿登记时,行李员要站在一旁等候,带领客人到客房。所有的这些是为酒店带来了生机和希望,酒店设备的更新,服务项目的完善,员工服务水准的提高,将迈出争创星级酒店的关键一步,作为行李员我们应该做好以下几点。
1、微笑欢迎,鞠躬问好,帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多,应主动帮客人将车上的行李卸下,并点清行李件数。
2、动作有礼
行李员动作应有礼貌,不可用脚踢行李,对易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3、引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时,应在客人身边等候。迎领客人时,要走在客人二三步远的左前方,步子要稳。
4、引导客人时的礼仪
(1)以前为尊,以右为大的原则;
(2)女士优先为尊的原则;
(3)接近门口,员工应超前为客人开门,请客人先进,出门时亦同;
(4)主动征得客人同意后为其提行李;
(5)三人同行,以中为尊,右边次之,左边为末。
5、看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1。5米处,替客人看管行李,并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6、送客人到房间
待客人办妥手续后,应主动上前向客人或前台取房间钥匙,引领客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯时,应回头微笑,向客人示意。如果客人有事去别处,要求行李员将行李送上房间,此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准,如没看到客人房间钥匙上的.号码,只是客人讲的,则要先向前台核实后再送上房间。
7、搭乘电梯
搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先进入电梯,进梯后应靠近电梯控制台站立,便于操纵电梯;出电梯时,让客人先出。出电梯后,继续引领客人到房间。
8、入房前
进入房间前,要先按门铃,再敲门,“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应,再用钥匙开门。
9、开门后
先将房卡插入总开关,立即退出将钥匙交回给客人,请客人先进入房间。
开门后,如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出,并向客人道歉,紧急与前台接待联系,先找一个临近且干净的房间让客人休息,待前台人员调整好后再将客人带进房间。
客人入房后,如对房间不满意,要求更换房间时,应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间,但换后仍不满意,提出再换或换回原来的房间,行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
10、随客进房
随客人进入房间后,将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后,征求客人是否还有吩咐,客人无其它要求时,向客人道别、道谢,祝客人愉快。迅速离开,要面对客人后退,将房门轻轻拉上。
11、寄存行李
(1)客人如果到前台要求寄存行李时,行李员应主动向客人问好,“××先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?”
(2)帮客人填写行李寄存单,询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
“请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”
“请问您什么时间取呢?”
“您能告诉我您的房间号码吗?”
(3)提示客人寄存行李过夜要收取费用(每件行李2元钱)。通过几年多的工作,本人理论水平和实践水平都有所提高,在今后的工作中,本人将继续努力,牢记行李员职责,我会不断加强思想学习与业务学习,全面提高自身综合水平,为顾客提供优质服务。
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