酒店总台接待礼仪
首先,总台服务员的应该保持整洁着装,不要浓妆艳抹和佩戴贵重的饰物,讲究个人卫生,上班前最好不要吃有强烈刺激味的食物。其次应站立服务,精神饱满,对宾客笑脸相迎,主动热情。在任何情况下都不能与宾客发生争执,要使用文明礼貌语言,服务态度要热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时,要耐心倾听,诚恳接受,不要打断宾客的话头,更不能置之不理,要向宾客真诚致歉,并马上着手解决问题。不能以貌取人,要做到对任何宾客都一视同仁,热情服务。
酒店总台接待礼仪:耐心细致 服务热情
总台接待人员的日常工作常常是回答宾客的问询,在对客服务时,要有问必答,百问不厌。尤其不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯;接待宾客问询时,要热心为他们当好参谋;在宾客提问时应注意倾听,不要心不在焉,反应迟钝。如没有听清,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”或“对不起,能否请您说慢一点。”;当宾客感谢你的良好服务时,应微笑致谢:“谢谢您的夸奖,这是我应该做的。”或“很高兴为您服务。”“请别客气。”
酒店总台接待礼仪:注意细节 灵活机动
总台电话是酒店内外联系的主要枢纽,虽然通话双方不直接会面,但通过声音也间接反映了酒店的整体服务管理水平。所以要树立酒店良好的品牌形象,总台服务员在接电话时必须讲究礼仪规范,使用文明礼貌语言,养成良好的语言习惯。如接电话先说:“您好”,接通电话后说“请说”,另外,说话时语调要亲切,发音准确、清晰。语速快慢适中,根据不同的情况采用不同的语速。语言要简炼,用词准确,尽量不使通话人产生误解,如通话人有疑问,应耐心解释。对顾客的`投诉应耐心倾听,诚恳致歉,并尽快解决,不能拒绝或中断谈话。保密工作也很重要,听到的任何通话都不能外泄,注意维护酒店的良好信誉。
酒店总台接待礼仪:宾客至上 面面俱到
酒店总台服务员除答复问询,还有许多工作要做,如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告别等,要热情接待每一位宾客,使用恰当的礼貌用语。如:“您好!欢迎光临!”说话时,眼睛正视对方,上半身略向前倾。请宾客填写住宿登记单,礼貌地验看宾客的证件,与登记单核对无误后交还宾客并致谢:“好了,谢谢您。”应尽量根据客人的要求安排房间,如宾客对房间有特殊要求,在可能的情况下应尽量满足,如无法办到,应耐心向宾客解释致歉,求得谅解。对已经预定出去的房间,一定要保留好,不要失信于人;做好宾客档案工作,以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务,使宾客有宾至如归之感。要及时、准确地把信件、包裹等邮件交给宾客,不能拖延。交递时应面带微笑:“先生,这是给您的邮件,请收好。”替宾客寄邮件也应及时。如邮件到达时宾客已结账离店,应按宾客留下的地址转发,以示认真负责。要尽一切努力帮助宾客解决困难,不能以任何理由拒绝,如代宾客修理大小物品等。如果不能满足宾客的要求要向宾客致歉,以求谅解,不要随意编造理由,推诿搪塞。答应宾客的事一定要守信用,不能疏忽大意,甚至遗忘。宾客离店来总台结账,应态度热情,办理迅速准确,以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况,钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。适当的告别语,可以给宾客留下深刻印象,吸引宾客再来,如“再见,祝您一路平安,欢迎您下次再来”等。
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