酒店前厅员工述职报告(优选)
在经济飞速发展的今天,我们都不可避免地要接触到报告,报告中提到的所有信息应该是准确无误的。相信许多人会觉得报告很难写吧,下面是小编整理的酒店前厅员工述职报告,欢迎阅读与收藏。
尊敬的领导,亲爱的同事:
大家好!我是如家青岛开发区武夷山路店的前厅经理小华。很高兴在这里与大家相聚一起交流学习。作为一名前厅经理主要职责是协助运营经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施服务和管理工作。20xx年,前厅部在领导的正确领导下,在各部门的支持配合下,在部门员工的共同努力下已经成为过去,现就20xx年工作作以下总结:
一、 经营情况
年出租率:68.5%、年均价:134、年Revpar:9 2、总营收:4356399.12 其中小商品:34313.10元、金卡:197743元、普卡:10739元
二、 质量管理情况
酒店对质量管理主要有以下考核项:
1、投诉率
2、公司总查
3、宾客评价
4、标准暗访。截止20xx年底酒店投诉率为0.114%累计得分为90分;公司总查得分率89.62;标准暗访86.32分;宾客评价98分,以上分数都较好的完成了如家酒店下达的指标。
为了努力达成公司下达指标,一年来我们主要以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,让员工学以致用。加强基础管理培训,为了让前台的工作有条不紊顺利进行,20xx年对前台同事着重培训了前台的6T基础管理。6T主要包括:现金封包管理、小商品管理、公安系统管理、遗留物品管理、备用钥匙管理、前台物品盘点。将各类管理责任到人,做到首问责任制。为了减少投诉率和宾客评价,我们在前台设立了专门的宾客回访记录。分为两部分,第一部分是对在店客人的回访,让客人有意见建议直接告诉我们,这样不仅能减少客人到中介网站、客服的投诉还能及时的满足客人的需求,做到宾至如归。第二部分是对已离店的客人和协议客户回访,定期对老客户有计划的回访会加强对老客户的关注度,增加客户的回头率。
三、 销售管理情况
1、全员销售,人人参与,密切配合。酒店前台积极配合运营经理工作,在运营经理的带领下走出酒店,每天两个时段到周边商圈发放单页,并到写字楼开发新的协议客户。
2、主动销售意识。酒店的每一位员工对酒店的销售都担有一分责任。作为酒店的门面,前台的店内主动销售更是必不可少。20xx年对前台员工销售做出以下要求,每天销售金卡4张普卡2张,对每一位上门散客一定要留住,并做到利益最大化。
3、 加强异业合作。在20xx年酒店与多家异业合作,通过互利共赢的方式互相宣传。
4、增加中介合作,关注各渠道房态开关状态。酒店除了与携程旅行网,艺龙和美团有合作外,20xx年又新增大众点评网和去哪网的合作。每天坚持查看各个渠道的房态信息,协助店长与运营经理做好中介价格梳理,做到利益最大化。
四、 风险防范管理
酒店安全是酒店开展各项工作的前提条件,部门在安全管理上,进一步加强了相关数据,各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定上传住客信息,对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们以认真负责的态度做好解释工作。
每月19日按时进行红色电话消防演习,每月15号由保安负责对酒店的消防设施进行安全排查,做到防患于未然。
五、 工作中存在的不足:
1、 虽然对前台服务做了培训考核但是缺乏监督力度,在标准暗访成绩中仍然存在员工服务态度冷漠,仪容仪表不标准的情况。
2、 服务质量和水平有待提高。酒店前台员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量。
3、 对酒店的风险意识薄弱。虽然一直强调入住客人要做到一客一登记,但是仍然存在客人信息不上传公安系统的现象,这对酒店的安全是个很大的风险。
六、20xx年工作计划
1、质量管理。
20xx年如家酒店对酒店的质量管理成绩分为四个等级:优秀、良好、及格、不及格。对酒店的成绩做了更细致的区分,今年酒店投诉率和宾客评价分别占比35%;取消了公司总查变为区域总查成绩占总成绩的20%;取消了公司标准暗访取而代之的是员工培养占比10%。为了取得更好的成绩20xx年我们会扬长补短,加强对服务的培训和监督,增加增值服务,提高宾客满意度。关注宾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据。确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工流动性,加强团队管理。
2、销售管理。
建立《销售档案》记录每周销售内容,做到销售条理化的有序进行。加强协议开发力度,增加核心客源占比。培训前台向兄弟店学习做好与每位上门客人的沟通,了解客人动态,做到精准营销。培训前台做好价格控制,售房技巧,提高散客入住率防止由于过份低价造成酒店损失。将每月的考核收入细分到每一天,让前台员工做到心中有数,每天完成一个小目标,争取完成最终任务。把握重大节假日,旺季的市场机会,协助店长和运营经理提前分析数据,做到利益最大化。
3、风险防范。
与前台员工签署安全风险责任书,让每位员工签字,目的是让前台所有员工认识到酒店风险防范的重要性,严格执行实。
20xx年的工作已经结束,虽然最后的结果不尽人意,但是我会和前台所有员工一起奋斗。20xx年的工作依然艰巨,我们会吸取15年的教训,发扬我们的长处,并已更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年各项工作任务,我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,我们的明天会更好!
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