酒店前台服务语言使用的技巧有哪些
酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务,被称为不完整的服务,因此,酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅和语言艺术水平的高低,将直接影响酒店服务的成败。
一、服务语言的概念 是服务性行业的从业人员,在接待宾客时需使用的一种礼貌语言。
它具有体现礼貌和提供服务双重特性,是服务员用来向宾客来表达意愿,交流思想感情和沟通信息的`重要交际工具。
俗话说:“一句话使人笑,一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。酒店服务员善于运用这一有用的交际工具。
1、倡导五声。在服务过程中,服务员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳,讲究语言艺术。归纳起来,服务时要有“五声”,即宾客来时以后问候声,遇到客人有招呼声,得到协助有致谢声,麻烦客人有致谢声,客人离店有道别声。
2、杜绝四语。酒店服务中应杜绝使用“四语”,即不尊重宾客的蔑视语,缺乏耐心的烦躁语,自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。
3、基本要求。酒店语言的基本要求就是:每一位服务员首先要明确自己的身份和地位,明确自己的工作任务和岗位职责,这样才能做到不说有损于宾客自尊心的话,不会与客人争辩。服务员应明确地知道若与客人发生争辩,即使赢了,也意味着将失去更多客源,酒店的声誉和经济效益定会受到损失,实际上输了。所以说,服务员的语言修养是十分重要的,正确地使用礼貌语言应成为每一个酒店服务员的职业习惯。
二、服务语言的基本特点
从事不同职业的人们,都使用具有自己职业特点的语言,例如外交家们善用外交辞令,戏剧家们习惯于舞台术语,教师们使用熟悉的课堂用语等等,同样,在旅游酒店的经营活动中,必然会产生符合本行业特点的语言用语。归纳起来,这些用语具有以下方面的特征:
1、言辞的礼貌性
言辞的礼貌性,主要表现在服务员使用的是敬语。敬语包含尊敬语、谦让语和郑重语三方面的基本内容。
A、尊敬语。对听话者敬意的语言。例如:“先生,对不起,请您稍侯。”
B、谦让语。说话人要表明自己是下位时。例如:“过一会我来拜访您。”
C、郑重语。说话者向听话者间接地表示敬意。例如:“我先走了,你们慢慢谈吧”。分别时说声:“明天见”等等
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