酒店大堂经理岗位职责大纲
大堂经理,通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序。下面,小编为大家分享酒店大堂经理岗位职责,希望对大家有所帮助!
岗位工作简介
大堂经理是酒店,总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;
对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用. 在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂经理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的特点及管理要求,特从大堂经理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂经理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督。
工作原则
1.顾客至上,服务第一。
2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.
职责
1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区
(包括个人) 的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议;
2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、,凶杀、火警,失窃、自然灾害) ;
3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物) ;
4.维护宾客安全 ;
5.维护宾馆利益(索赔、催收) ;
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;
7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;
8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员) ;
9.协助总经理或代表总经理接待好V .I .P .和商务楼层客人;
10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;
11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12.发现酒店管理内部出现的问题,应向酒店最高层提出解决意见;
13.协助各部维系酒店与V .I .P .客人、熟客、商务客人的良好关系;
14.负责督导高额帐务的催收工作;
15.定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理室;
16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;
17.参与前台部的内部管理。
权限
1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作,可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况,需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理,并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;
2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下) 提出口头批评,警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员,可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;
3.可拒绝以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
工作规程
早中班工作内容:
1.签到;
2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的`事情;
3.阅读当天V .I .P .报表、房态表、了解掌握当天V .I .P 情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等) 开房情况,团体到达情况;
4.了解掌握每天发送到大堂经理组的各项有关酒店政策,施工安排、宴会安排情况;
5.查阅催收情况记录簿,了解、掌握催收情况,以便做好催收工作;
6.了解当天值班总经理及各部值班经理;
7.交接“寻呼机”、“对讲机”,并在交班簿签名;
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