（精）酒店员工守则

酒店员工守则1

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的.工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、酒店安全。

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、电梯故障：

当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：

(1)通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。

(2)和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：

A关电梯里多少人;

B如可能，问一下姓名;

C有无消息要带给(领队/队里的成员)同伴。

值班人员无法解救客人，立即通知总工程师。

酒店员工守则2

一、仪态

1.本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。

2.正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。

二、仪表

1.身体、面部、手部必须清洁。

2.上班前不能吃有浓烈气味的食物。

3.头发要常洗、整齐,不能有头屑。

4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。

5.不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。

6.必须端正佩戴工号牌。

7.制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。

三、表情

1.微笑是最起码应该有的表情。

2.面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

3.与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。

4.双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。

5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。

6.时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

7.营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。

8.不得当众整理个人衣物。

9.不要将任何物件夹于腋下。

10.在客面前,不能经常看手表。

11.咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。

12.不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

13.不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

14.要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。

15.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

16.在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。

17.员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的.到来,不能毫无表示,等客人先开口。

18.打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。

四、言谈举止

1.声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。

2.三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。

3.说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。

4.不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。

5.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。

6.指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。

7.从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

8.客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。

9.见到客人要主动打招呼,问好。

10.任何时候不准说“喂”或是“不知道”。

11.离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”,不能一言不发就开始服务。

五、电话

所有来电,务必在三响之内接听。

1.接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”

2.接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。

3.一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。