浅论联想集团国际贸易售后服务论文

　摘要：联想集团收购IBM个人电脑事业部之后，就正式吹响了全面进军国际市场的号角，所以其产品在国际贸易中的售后服务如何做好就成为了一个值得重视的课题，笔者基于国际服务贸易理论对联想集团国际贸易售后服务进行了分析。

关键词：联想；国际贸易；售后服务

售后服务一直是困扰国际贸易的难题，2004年12月8日，联想集团和IBM签署收购IBM个人电脑事业部的协议，在公司的国际化战略开始慢慢成型的时候，也对联想集团在国际贸易中的售后服务提出了更高更大的要求。

　　一、联想集团国际贸易售后服务现状

目前联想的海外售后服务仍然大部分采用电话客服的方式进行，即顾客所买设备出现问题或故障之后打电话向联想的当地总部客服联系，然后再有客服中心通知维修技术人员上门服务，在部分没有上门服务的地区甚至需要客户自行前往门店维修设备。笔者认为，因为业务拓展到了海外市场，那么在本土和海外文化差异中去寻找需要调整的服务方式与方法，是国际贸易中的售后服务能够更贴合海外市场的需求，达到另当地人也满意的高度的唯一办法。

对于联想公司而言。2004年无疑是一个分水岭，在完成对IBM个人电脑事业部得收购之后，联想集团开始正式进军国际市场，国际贸易的售后服务也开始进行了相应的调整与转变。公司成立专门的售后服务队伍，统一协调处理国际贸易的售后服务业务。04年之后联想集团采用的是中心+分支的售后服务模式，厂商在总部设立售后服务中心，并在各区域办事处设立售后服务站。由中心负责统一调控各区域的售后服务工作，针对售后服务规模较大的区域也设售后服务经理或主管。联想集团各维修站的工程师主要负责现场的售后服务工作。而售后服务中心的工程师、技术员则负责完成来自当地各个区域的维修件的维修，并对各地工程师提供技术支持。售后服务中心除了技术支持功能，还是零配件供应中心、以及和美国总部联系的枢纽。

　　二、联想集团国际贸易售后服务的现有优势

第一技术优势，作为国内领先的电脑设备生产商，联想具有成熟的生产线和技术支持部门，联想的前身是中科院计算机研究所，在技术研发方面有坚实的基础和配备；

特别是在2004年收购IBM个人电脑事业部后得到了IBM的技术支持，使得其技术能力更进一步的得到了提升。

第二资源优势，在收购IBM个人电脑事业部之后，IBM原有的资料技术库也被联想所利用，IBM在世界各地的连锁服务站也归为联想的资产，使得联想能够充分的运用这些资源为其国际贸易的营销和售后服务。

第三人员优势，联想作为电脑行业国内的巨头本身就吸引了许多优秀的员工为起工作，在走入国际舞台之后，更是拉拢到了一批国际化的人才，包括美国本土原来隶属于IBM电脑事业部的优秀人才，所以可以说，联想的人才储备是非常丰富的，人员构成也是十分国际化的，适合联想拓展国际贸易方面的业务。

因为联想集团的国际化战略，又得到了IBM的许多海外资源，那么联想集团就应该充分运用这些资源，把IBM的这些资源整合到自己的原来的体系当中，建立一种全新的售后服务体系，针对国际贸易的特点，提高自己的售后服务能力。

　　三、联想集团国际贸易售后服务面临的主要问题

首先，目前联想集团对自己的国际贸易售后服务的定位还停留在传统观念的定义当中，在传统观念中，售后服务是一种从属于销售的.服务，售后服务向来隶属于市场、营销，为市场、营销服务，从业人员逐渐养成了被动服务的习惯。无论是员工还是管理人员缺乏主动创新的精神，导致售后服务的水平无法上升到更高台阶。在收购了IBM个人电脑事业部之后，这种传统的被动的售后服务模式已经不再能够满足联想国际化战略的发展，所以必须转变这种狭隘的自身定位，把自己从被动服务变为主动服务。把公司自身的售后服务定位为“维修员”的这种观念是联想集团在国际贸易的售后服务中面临的问题，如何转变这种观念，真正的做到更贴合当地消费者得售后服务需求是一个值得思考的问题。

其次，联想集团认为售后服务是对客户在保修期提出的种种售后服务要求，都是公司零利润的服务和技术输出，在售后服务的过程中，是没有利润可言的，公司只是做到了对于消费者的产品保修的承诺，所以目前的观念认为对于售后服务部门运营的花销和人员的维持，是一个增加公司运营成本的支出，而和利润无关。如何扭转这个观念，使集团内部认识到在国际贸易的售后服务过程中，利用资源的整合和服务手段的提升，能够将售后服务变成利润的增长点，也是一个值得思考的问题。

　　四、结论

越来越多的制造企业正在寻求机会利用它们遍布全球的修理、维护和解决问题的服务能力形成新的竞争力。联想集团作为大型的跨国集团认识到售后服务不仅被用来协助设备销售，更是逐渐作为独立的、以获取利润为目的的服务来提供，即使对那些已经购买竞争者设备的顾客也同样可以提供这种服务是非常重要的。目前联想集团已经具体了整合其国际国际贸易售后服务的能力与实力，整合其国际贸易售后服务将是其全球化战略的重要组成部分。

　　参考文献：

[1]王立杰。走向21世纪的国际服务贸易[J]。经济科学出版社，2000。

[2]耿刚联想服务备件逆向物流运作模式研究[J]《现代商业》，2008年第32期[3]燕子龙联想集团国际化品牌营销研究学位论文对外经济贸易大学，2007。