2017餐厅接待工作总结范文

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来到 某餐厅已经两周了，之前一直对餐饮得理解是：它是集诱人的美食，端庄得体的礼仪，华美大方的装潢艺术，淡雅秀丽的妆容，能言善辩的口才为一体的长盛行业，日益欣欣向荣。带着一份对餐饮的好奇和喜爱，期待揭开它神秘的面纱，所以我来到了这里，它是一个大家庭，让我们感到很温馨和快乐， 不论从开荒还是到现在的试营业期间。

我们的服务理念是：”亲情一个家，贴心为您”。

在这段时间里，作为一名宴会服务员，我想做好餐饮，美味的佳肴是前提，大厨们都做得很用心，客人都比较满意，那我们服务员就得做好服务工作，让服务物超所值，把产品融入到企业文化内涵中去，让它带着文才来到客人面前，走进客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服务附加值。

细节决定成败，细节留住客人，记得卞总说过，要做好细节服务，比如说：客人感冒了要及时告诉厨房，可以为客人熬上一碗姜汤，虽然是一碗姜汤，但是客人会很感激你，会觉得你为他着想，正所谓：“礼”轻情意重，可谓说得就是这个了，也响应了企业品牌的号召，打造绿色健康品牌，亲情一个家，贴心为您。

服务，服务，还是服务，这是我们吕领班倒茶的一个小小的典范，比如给客人倒茶时他会一边倒茶水，一遍说领导您的茶水，祝你喝出一个好的心情。我觉得很好。还有在客人点菊花茶的时候，可以为客人解说一下，菊花清热降火，冰糖温胃止咳，还能养生等等，这都是一中无形的品牌服务附加值，虽然一般，无形却很有型。客人会很享受的去和每一杯茶水，因为他知道他喝得是健康和享受。

服务附加值，为服务锦上添花。诸如，过生日的长寿面，如果干巴巴端上一碗面条，会很普通，如果我们端上去后轻轻挑出来一根，搭在碗边上，并说上一句：长寿面，长出来。祝你福如东海，寿比南山。客人会感觉到很有新意(心意)，很开心，这碗面也就变得特别了。

还有好多典故，在餐桌中的适当讲解运用，都是很有意思的。小礼品的赠送，也可加入自己的语言来美化：例如领导，这是本店精心为你准备的小礼品，紫砂壶，紫气东来…再或者赠送的果盘，假如都是小番茄的话，我们就可以说：先生，女士，您的大珠小珠落玉盘来了等。

记得有句谚语说过：你怎样对待别人，别人就会怎样对待你，客人也是一样。当我们给予客人优质的服务时，客人也会深深的体会到。他们很多时候也的“增人玫瑰，手有余香”，像山东倒酒的文化，很有讲究;地方特色;星际酒店好的服务方法等的。

服务附加值，我认为：做好餐饮，作为人员服务，我们不仅要知道菜品色彩的搭配，让客人迫不及待的想吃，细细品尝;要学会得体的语言，礼仪 ，让客人感到亲切;要了解营养学的知识，满足客人需求。

服务附加值，服务员的葵花宝典，企业创造更多价值的小配方。

20xx 年是迅速发展的一年，是充满希望的一年。上海车 队根据公司、段的要求，认真开展好各项活动，积极维护运 输安全、努力提升服务质量、深化标准化体系和安全管理、 提高职工队伍素质，即将为全年的运输工作顺利画上句号。

截止第三季度，车队计划运营收入 9475000 元，实际完 成 9326949.62 元，完成率为 98.44%，运输收入基本完成段 定要求。车队要求各班组再接再厉，争取在年底完成全年运 输收入计划数目。

在今年的工作中，首先，车队在全年的运输计划里将旅 客列车的运输工作依时间区分为春、暑运，小假日，双休日， 平常日。针对春、暑运，节假日，客流大的特点，车队始终 牢固树立安全意识，确保旅客列车安全运行，在确保安全的 同时，严格服务要求。车队教育职工特殊时期特殊化，平常 时期标准化。要求职工落实标准化作业，杜绝麻痹大意的消 极思想，积极投入在乘务工作中。车队总支针对不同时期的 人员工作情况选取党员工作代表，带领群众职工积极进取， 树立模范榜样。对以往春运、暑运旅客超员时，容易造成旅 客投诉的几个环节，我们采取以下措施

1.列车剩余卧铺，必须广播公开，对要卧铺的旅客要进 行按先来后到发号，按号补铺; 2.超员时坐在餐车不吃饭并不让座位的旅客，餐车工作 人员要耐心劝解，给其他吃饭旅客让座，决不允许以生硬的 语言、粗暴的态度赶旅客; 3.夜宵必须按段定标准执行，要保证质量、数量，及时 地为旅客提供夜宵，待夜宵提供后再收费，不得加价。超员 时车内作业要避免扫帚、拖布等备品碰到旅客; 4.列车超员时，工作人员要保持情绪稳定，不得将不满 情绪发泄到旅客身上; 5.对旅客提出的问题，必须有问必答，严格落实首问首 诉负责制; 6.对旅客提出的问题或意见，列车长回段后必须向车队 如实汇报，以便车队及时制定措施杜绝以后，并及时通知其 他班组，避免同样问题在其他班组再次发生。

其次，车队根据不同时期开展的活动内容，结合安全、 服务、路风三个大的方面，层层深入。依据“安全大检查”、 “消防安全大检查”、“安全大检查回头看”、“安全隐患 排查和专项整治”等活动要求，车队把安全放在重中之重的 位，狠抓安全基础管理。车队以“安全风险管理年”为重 点，将“回头看”活动常态化，强化对现场作业的卡控，充 分发挥干部检查指导作用，使安全生产秩序井然。全力宣传 各项安全活动的意义。车队总支要求各班组党员以身作则， 严格自身要求， 在班组充分发挥正能量， 带领大家齐头并进， 响应活动号召。车队对活动的目标、时间、检查的内容和具 体要求作出了详细的安排。上车添乘时、检查活动的开展情 况。针对检查出的问题，狠抓问题的整改。对存在问题，建 立问题库，进行梳理、归类，坚持边查边改，集中时间、集 中精力，落实整改。车队将各类安全事故作为教育题材，通 过实例，反复强调安全的重要性，特别是“ 10.23”事故， 依据上级领导的要求，车队及时组织人员学习吸取事故教 训，结合车班的特点，以“安全隐患排查和专项整治”活动 为主要依据， 深层次地查找在劳动人身安全、 食品卫生安全、 车门口安全等各方面存在的'隐患问题，落实整改，消除了安 全隐患、确保了我车队安全生产的稳定。

结合”安全、使命、责任”主题教育活动的开展，及时 将活动思想灌输给职工，党员职工率先做出表率，表明立场 和工作态度，加强对自身的严格要求，将安全作为永恒不变 的主旋律。车队教育职工清楚自身肩负的使命，强调责任感 的重要性，在年终的最后关头，依然要稳扎稳打，杜绝麻痹 大意，放松警惕的偷懒意识。

针对安全上容易出现的问题车队采取以下措施

1、加大干部添乘检查力度，加强列车长巡视检查力度， 对查出的问题，严格列入考核。

2、认真开展好安全大检查、大反思活动，各班组，每 名职工认真反思查找工作中存在的安全隐患，由班组制定出 整改措施，责任到人，期限整改。

3、加强现场风险管理。熟知风险点卡控措施及应急处 办法，对工作中出现的安全隐患要及时妥善处理好。

4、加强车门管理，严格落实车门管理制度。

(1)、班组自西站接车起全面负责车门管理，列车出入 库、库内甩挂车作业时，必须全部锁闭车门，杜绝敞门运行， 看车列车长负责; (2)、出库放行时，必须统一打开车门，打开车门先摆 放渡板，由渡板下到站台上挂放其他标志，开车铃止后，上 车在车上收取渡板; (3)、不具备开门放行条件时，不得打开车门; (4)、打开车门放行至列车开车锁闭车门时，中间不准 以任何理由离开车门; (5)、各站加强车门口乘降组织，加强安全提示，必须 做到逐人提示。

5、出库前车内整备完了，全列必须锁闭车窗。

6、各车厢列车员在始发自我介绍后，必须进行安全宣 传，对中、上铺旅客要逐人进行安全宣传，避免旅客在上、 下铺时摔伤，大站开车后要同样进行宣传，途中作业时要随 时进行安全宣传，列车广播要加强安全宣传节目的组织，列 车长巡视作业时，也要加强安全宣传及对列车员的安全宣传 情况进行检查。 7、加强不吸烟宣传，特别要杜绝“三乘”内部人员在 餐车、宿营车吸烟，列车员在乘务室吸烟。

8、加强职工劳动安全，落实相关劳动安全制度，做到 “四不伤害”。

特别在看车期间出入库时，横越线路必须做到“一站、 二看、三通过”坚决杜绝钻车、扒车。

9、加强餐车饮食供应，严格落实卫生“五四”制，加 强餐、茶具消毒工作，把好餐料进货、储存、加工关，确保 饭菜质量，坚决杜绝食物中毒事故。

10、加强超员区段、车站的乘降组织，根据以往暑运期 间超员较严重的区段、上、下车旅客较多的车站，特别要加 强乘降组织。

(1)、到站前要提前组织下车旅客到车门口，防止旅客 下不去车; (2)、及时到车门口，疏散车门口的旅客，试开车门， 以确保到站能及时打开车门; (3)、要在车门口大声组织旅客有序乘降，避免旅客拥 挤，挤下站台摔伤; (4) 、 列车长要及时赶到硬席车厢与车站工作人员联系， 一同组织旅客有序乘降; (5)、对即将开车又无法上去车的旅客要及时劝阻改乘 其他列车; (6)、及时关闭车门，列车长要及时用对讲机确认各车 厢车门是否关闭; (7)、开车后要及时疏散车门口的旅客行李，避免堵塞 车门。

(8)、及时调整行李架上的行李，避免行李掉下砸伤旅 客。

车队结合“改善服务态度，树立良好形象”大讨论活动 及“两满意”活动的开展，进一步提升服务质量。要求大家 从思想上认识到服务的重要性，查找、梳理出与客运服务不 和谐、影响服务质量的问题，端正学习态度，及时整改疏漏 方面，发扬好的方面，将服务始终作为自己的本职工作，以 让旅客满意，为旅客创造舒心旅途为目标。车队总支要求各 班组车长和党员职工发挥党员作用，在岗位上有建树，有作 为，做为旅客贴心服务的使者，及时将好的经验传播给其他 同事，共同为旅客满意做出努力。车队通过将思想意识、标 准化作业、提高业务知识等方面作为提升服务质量的基础环 节。严格各车长，各车班落实作业标准，将标准形成习惯， 将习惯长期保持。在从思想认识方面，努力培养职工热爱自 己所从事工作的幸福感，荣誉感，在平凡的岗位上，做出不 平凡的工作。让每一名职工切身感受到自己与企业是一个不 可分割的利益共同体，继而以实际行动为广大旅客提供更加 优质的服务。在为旅客服务的工作中，紧密围绕旅客需求， 落实文明服务，礼貌待客，做到将心比心，换位思考，不厌 其烦。真正把顾客的需求放在第一位，为我们的服务行为带 来改变， 以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点， 在服务中贴近旅客最关注，最密切的服务项目质量，让每一 名乘车旅客能够深深感受到优质服务体现的淋漓尽致 ,成为 即是服务者又是精神文明的传播者。严格执行首问首诉负责 制，最大限度的为旅客提供便利。针对老、弱、病、残及特 殊重点旅客必须做到特殊服务，要求乘务人员“眼勤、手勤、 脚勤”在发现旅客困难时，第一时间提供帮助，把所有服务 提供在旅客开口之前，使旅客充分感受的服务的贴心与温 暖。

针对服务中容易出现的问题，车队采取以下措施

要认真落实各项服务措施，确保每个人、每个环节的服 务质量

1、认真落实段定服务措施，让广大旅客温馨乘车、愉快 乘车。

2、要服装整齐、举止文明、语言礼貌，旅客反感的行为 不做、旅客不满意的语言不说。

3、超员严重时，要保证基本服务，即：有饭吃、有开水 喝、能上厕所。

4、对重点旅客，特别是特殊重点旅客要做到重点照顾， 该与车站交接的必须与车站交接。 5、乘务员之间言行举止要特别注意自身形象，在旅客面 前，相互之间不该说的坚决不能说，不该做的坚决不能做。

6、要想旅客所想、急旅客所急，要主动为旅客排忧解难， 要让旅客乘坐我们的列车有回到家的感觉。

在今年的路风工作中，车队收到旅客表扬信共 124 封， 好人好事 1468 件，救助困难及患病旅客 107 人，拾金不昧 约一万八千元。车队坚持不懈地对职工进行路风教育，强化 职工对路风建设重要性的认识。使职工认清路风与优质服 务、与安全生产、与经济效益的内在关系，增强职工自觉维 护路风路誉的自觉性。利用学习会列车长专业会等形式，用 典型的、发生在我们身边的路风问题案例对职工进行教育， 提高了干部职工的路风意识。对维护路风路誉的先进事迹及 旅客表扬来信进行宣传，激发广大干部职工为路风路誉增光 添彩的主动性和积极性。形成维护路风路誉光荣，损害路风 路誉可耻的良好氛围。车队落实添乘制度，采取上车倒短， 不定交路检查、暗访。对违反规定的班组和人员严肃处理。

对旅客来信、来电的投诉做到调查迅速，定性准确，依法惩 处，做到件件有登记、有调查、有结果、有回音。规范餐车 经营，公开饭菜、商品品种和价格，接受旅客的监督。开办 的夜宵必须严格执行段规定价格，明码标价，提供质价相当 的良好服务。针对今年车队出现的路风“捎买带”问题。车 队责令车长及相关人员及时整改，书面检查，要求大家从思 想上对路风问题有个深刻的认识，引以为戒，杜绝此类现象 再次发生。

针对全年路风工作中容易出现的问题，车队采取以下措 施

1、在加强服务的基础上，列车要充分利用广播、自我 介绍等形式，积极主动地向旅客公开举报电话，要公开添乘 干部、当班列车长手机号，主动接受广大旅客监督。

2、认真评选各车厢服务质量监督员，认真向监督员宣 传对列车工作的监督内容，主动接受监督员对我们的监督。

3、认真落实列车回访制度，下班前、终到前，列车长、 列车员要主动到车内回访旅客，征求旅客意见，让广大旅客 把满意带走、把意见留下，以便改进提高我们的工作。

4、对旅客提出的意见或投诉，列车长要像接到报警一 样第一时间赶到现场，第一时间了解解决问题，待事情处理 后，要主动征求旅客对处理的满意程度，如还有问题，必须 进一步解决处理，直到旅客满意。

在职工队伍教育上，今年车队迎来了两批新学员，车队 将新学员的培训教育作为重点，同时注意巩固其他列车员的 业务知识。将提高职工的业务水平作为提升乘务人员素质的 首要选择。

定期为职工制定学习计划， 对职工进行培训教育。

做好新学员的传帮带工作。车队采取抽考抽问形式，对职工 的业务学习情况进行鉴定，发现薄弱环节及时采取培育措 施。要求新学员业务好，动手能力还要强，培养灵活性人才。

此外，加强对职工应急能力的培养，定期进行应急演练。充 分发挥党员带头作用及党支部战斗堡垒作用，党员要带头讲 奉献。党总支、车队干部、列车长要主动到职工中、找职工 谈心，讲形势、讲任务，要让每名职工树立大局观念，维护 集体利益和形象，团结一致，克服困难;对重点人员做到党 员一帮一，一对一的结对子帮扶。教育职工加强对业务学习 的重要认识，从业务和实践中综合充实自己，为工作的开展 打下扎实的底子。

针对新人的注入，车队新生力量蓬勃发展，车队总支加 大党员的培训力度和发展党员计划，鼓励踏实肯干的年轻人 加入到党员的行列， 发挥自身的光和热， 不断充实完善自己， 成为多元化人才。党员干部职工有责任将自身所长传授于新 人，做好新学员的传帮带，帮助新学员树立正确的人生价值 观念，积极进取，成为有作为的年轻人。

第三，20xx 年工作思路

一、随着一些职工陆续退休，我们车队人员紧张的问题 又突显出来了，建议段上及时给我们补充人员，同时仍要花 大力气做好职工思想教育工作，确保职工队伍稳定，避免出 现越是缺人，越是的休假的现象。

二、认真落实安全风险管理及各项安全制度的执行，特 别在人员紧张时，安全生产尤为突出。 三、认真学习路风工作有关制度和规定，加强职工旅客 至上理念教育，杜绝严重不良反映。

四、加强职工技术业务学习包括学标、达标、贯标，加 大对技术业务抽考及考核的力度，促使广大职工认真学习技 术业务，以确保做好各项工作。

五、组织列车长到外局列车上或其他车队列车上观学 习、开阔视野，提高工作质量。

六、集思广益，开拓思路、结合实际努力创新服务旅客 的项目，给旅客亲人一般的照顾，有家一样的感觉。上海车队 20xx 年 11 月 12 日

一、 准备工作

1、 接到预定时，需了解客人的身份、名称、国籍、生活习惯、礼仪、忌讳、人数、用餐时间、结账方式、客人喜好(如酒店老客)

2、 准备餐中用到的餐具、将餐具统一放好(如：骨碟、口汤碗、调羹等)

3、 必要时应在包厢增加操作台及酒水展示台，并到吧台借用一些常用的酒水饮料，摆放于酒水展示架上(如老客可根据客人喜好准备)

4、 准备好酱油醋、醋、酱油等

5、 准备绿茶、红茶、菊花茶等

6、 准备足够的小毛巾(可供更换4次以上的毛巾)纸巾统一叠好

7、 准备打火机或火柴

8、 准备相应的酒杯(如：红酒杯、白酒杯、啤酒杯等)

9、 准备开水、冰块

10、准备几条口布折成长方形(红酒衣)和四方形(檫瓶口)示范讲解

11、准备两套餐具及两张椅子，以备客人加位

12、准备两套茶盅，以供餐前餐后使用

13、准备圆托三个垫上口布

14、客到前30分钟打开空调(视情况而定)

15、核对菜单准备相关物品(如:分位生吃酱、刀叉、卡斯炉等)

二、检查工作

1、三套杯具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口

2、转盘是否摆放居中，是否干净无指纹、无破损、无污渍、整洁光亮，转底干净转动灵活无杂音(电动转盘是否有电，并已开启)

3、台布平整四角下垂均匀、无烟洞、无抽丝、无污渍

4、口布折放整齐美观、无破洞、无抽丝、无污渍

5、筷套新旧统一无破损、无污渍、店标朝上

6、筷子新旧统一、无脱漆

7、椅子无摇晃、无破洞、无污渍、无脱漆、无钉子露出、椅子统一、颜色统一

8、天花干净无异物、无脱漆

9、地毯整洁卫生、无异物

10、如房间有异味，应及时喷洒适量空气清新剂

11、检查房中是否有四害(苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠)

12、检查设施设备是否完好(如：电视剧、电话、灯光、空调等)无杂音等

13、毛巾要干净、无破损、无污渍、无抽丝、拧之不出水

14、毛巾托光亮、无破损、无污渍、

15、检查开水瓶是否保温、无漏水、无污渍、外表干净

16、沙发无摇晃、无破洞、无污渍、无脱漆、无钉子露出，沙发下无杂物，靠背整齐摆放

17、窗帘整齐美观、无破损、无污渍、无抽丝

18、检查绿化无灰尘、无枯萎、清爽美观

19、衣柜干净、无脱漆、无污渍、无破损、无杂物，衣架干净光泽、无破损、不钩衣

20、包厢卫生间干净、无异味;马桶及洗手池光亮、无污渍、无水渍;玻璃镜光亮、无指纹、无污渍、无水渍;纸巾准备充足、挂下的纸巾要折叠整齐;洗手间备有洗手液、毛巾

21、酒水架干净光亮、无破损、无污渍、无杂物

22、再次检查个人的仪容仪表及随身四宝(笔、打火机、开瓶器、垃圾夹)

三、迎接客人

1、站在厅房门口迎客，不可与他人交头接耳或靠墙而立、挖耳朵、掏鼻子、拉裙子或双手

于口袋中等现象(站姿标准、两两相对、左右对齐、面带微笑)站姿标准示范讲解

2、客人到时应微笑问候，主动开门并作出请的手势(五指并拢、掌心向上)迎领客人入内

3、主动帮助客人宽衣及妥善安排携带的物品，拿衣服要拿衣领处，尽可能记住衣物的主人以便走时归还

4、如厅房有休息间，则请客人到休息间休息，并询问是否需要打开电视

5、客人坐下后及时，及时送上热毛巾、茶水;上茶以半跪式将茶放至茶几上(示意请用茶)示范讲解