６sigma在人力资源管理中的应用

纵观今天的商业界，经济全球化趋势日益加深，市场的地域藩篱逐渐淡化，而竞争却日趋白热化。在这种新形势下，企业领导人和经理们遇到的最具挑战性的问题已经不是"我们怎样才能成功"，而是"我们怎样才能一直成功"。

围绕这一问题，出现了许许多多的管理理论和方法。其中最受国内外企业欢迎的，无疑就是——"6σ管理法"?Six Sigma 六希格玛?，因为它曾帮助美国通用电气、摩托罗拉等国际知名企业节省数亿美元，并使其顾客得到极大的满足，从而创造出惊人的绩效。

6σ管理法的与众不同之处在于：它不是一种商业时尚，而是一个能提高业务领导能力和绩效的灵活系统。它建立在以往许多最先进的管理理念和实践基础上，为21世纪企业的成功建立了新的典范。

初识6σ管理法及其六大主题

在希腊字母中，小写的"σ"(sigma)是一个在统计学中用来代表人口的"标准差"的符号。标准差，则是表示任意一组数据或流程中，离散或差异程度的指标。实施6σ管理法的最终目的就是要有效缩减差异程度，直到6σ标准差能够满足顾客的要求。

那么，究竟什么是"6σ管理法"呢?准确地说，6σ管理法是一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化企业的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用和统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。已证实的6σ管理法系统所能达到的"商业成功"的种类十分广泛，如：减少成本、提高生产力、增加市场份额、保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、改变企业文化、改进产品/服务等等。

根据以上的定义，可以衍生出6σ管理法的六大主题。它们是：对顾客真正的关注;由数据和事实驱动的管理;对流程的关注、管理、提高;主动管理;无界限的合作;对完美的渴望及对失败的容忍。从这六大主题中不难看出，实施6σ管理法的公司企业，应具备何种基本特质;该企业的人力资源部门，又该肩负起何种重要任务。

6σ对人力资源工作的启示

企业的人力资源管理部门，虽然不是生产单位，也不是直接面对客户的销售单位，然而对于6σ管理法六大主题的具体成效，却是责无旁贷的。因此，人力资源工作者必须要了解6σ管理法的详细内容，及人力资源开发管理领域应有的做法。

凡是有制度的公司，在做产品质量检验时，大多都用每百万件产品中瑕疵数量的多寡(PPM)，做为产品品质标准的高低。每百万件中的瑕疵数为3、4件，才算是达到了第六个标准差。从这个标准来看，企业人力资源管理各功能全年的工作件数或次数，如果有一万件，其中即使只有一件瑕疵，也无法达到"六个希格玛" 的最高标准。由此可见，绩效标准的建立与提升，对于企业经营发展和竞争力的改善，是非常重要且永无止境的。

企业的人力资源管理者，应该从6σ管理法系统中得到如下几点启示：

一、人力资源管理的每项功能，都要有清楚的资料或记录，而且必须能保持长久(最好是五年以上);这一点正好与企业的国际标准认证(ISO)一致。

二、在企业文化的塑造方面，要使员工树立精准化的工作态度;任何工作都必须脚踏实地、实事求是，不应有半点虚假和伪造;

三、在工作方法上，必须讲求流程的合理性;当然，在此之前务必先建立起人资部门的工作流程。假如人资各功能的流程都缺乏，就无法协助其他部门建立必要的流程。

四、在企业内，除界定内部顾客的各项需求之外，还应该针对各相关部门，定期做顾客满意度调查，以及时、准确地了解客户对产品、服务的满意程度。

人力资源对6σ的具体应用

就人力资源管理而言，如果有关部门希望在一个月内找到某岗位的补缺人员，即使人资部门按时找到人选，该部门也不一定会完全满意，因为还有其他一些要求，如学历、专业、 经历、技能、品格等等。因此，建议人力资源管理部门在应用时，可以先用列表的方式，提出具体的几点要求，再据此制订更为明确的项目目标。

以"人员招聘"工作为例，人力资源部门可以先提出如"面试绩效、招聘报到时间、报到率、招聘可靠度"等几项要求，然后再为每项要求制订一个明确的目标。对企业的人力资源管理绩效而言，这些目标都是相当优异的;但距离"六个希格玛"还很远，甚至尚未达到四个希格玛的标准，可想而知，实施6σ管理法将给企业带来怎样的挑战和改变。

6σ管理法的工作领域及实施要点

简而言之，6σ管理法就是用事实和真实的材料，针对顾客的需要，做好经营管理的工作。它所涵盖的工作领域有：

第一，改进顾客满意度。凡是企业内外的下一个流程拥有者，都是顾客，必须了解当前顾客的满意度，并及时加以改进;

第二，减少周期时间。这是指为企业内外顾客服务的每一个项目所需要的时间长短而言。周期时间的长短，决定了企业市场竞争力的高低;

第三，减少误差。就绩效目标的达成率而言，无论何种工作，都应把错误、失败及缺点降到最低限度，以达到近乎完美的境界。

与任何科学的管理思想一样，其推行成败的关键因素，在于主管的承诺、员工的参与及团队的合作，而这三项要素也正是6σ管理法所着重强调的。要想在企业内部成功实施6σ管理法，必须注意以下几点：

一、辨别核心流程和关键顾客，以便对企业中最为关键的一些跨部门活动及其与外部顾客之间的'界面有清晰、全面的整体了解;

二、定义顾客需求，以便根据实际顾客数据设立绩效评估标准，从而精确评估流程的效率和能力，并预测顾客的满意度;

三、评估企业当前绩效，以便根据可定义的顾客需求，精确评估每个工作流程的绩效，并建立起专门评估关键产出或服务特征的评估体系;

四、辨别优先次序、分析和实施改进，以便区分高潜力的改进机会，找到基于流程的、为事实分析和创造性思维所支持的解决方法;

五、扩展并整合6σ管理法系统，以便实施持续的业务活动，促进绩效的改善，确保对产品、服务流程和工作程序的持续评估、再检查和更新。

综上所述，6σ管理法其实就是一种"关键品质"(CTQ，Critical To Quality)，即符合顾客需要，做到使顾客满意的境地。它是一个包含许多概念、工具和原则的综合体系，它不只是一件事情。在某种程度上甚至可以说，6σ管理法系统拥有足够关键且颇具价值的因素，使其成为大多数成功企业的一个组成部分。

人力资源管理部门作为企业文化的塑造者、企业组织变革的触媒及企业竞争能力的建立者，而且企业内各相关部门又都是人资部的顾客，因此，人资部门理所当然地要达到6σ管理法的各项要求，并努力使企业获得新思想、新方法、新成功，从而有效实现企业转型、策略性改善及解决问题三大终极目标。唯其如此，6σ管理法才能真正体现其价值所在(为企业提供一道追求卓越的阶梯);而我们的人力资源管理工作，也才能从此踏上一个新的台阶，并迎来一个光明的前景。