商业银行基层网点的认识 面试系列
前天,招商面试,面试官抛出一个问题:“谈谈对商业银行基础网点的认识?”,由于没有深入研究过相关问题,当时回答的并不理想,日后反思,整理为博客,供正在寻找银行工作,即将参加银行面试的博友们讨论。
商业银行基层网点的认识
风险观
商业银行基层网点是经营的第一战场,是处理整个业务的前台,也是最容易暴漏风险的最前沿,如:信誉风险、品牌风险、操作风险等;更是处理风险的最前沿,如:信誉风险、品牌风险、操作风险等。
客户对银行的`品牌认识一定来自亲身体验,虽然网络银行、手机银行推广迅速,但是绝大比例业务的办理依然是来自商业银行的基层网点。从客户推开基层网点旋转门的那一刹那,客户就开始体验商业银行的服务和价值,而这直接影响着客户对银行的认知、认可和升华而来的忠诚度。
客户很在乎银行对自己的服务(包括态度、尊重、效率、解决问题的能力、及回报);从银行角度来看,就是暴露信誉风险、品牌风险的最前沿及处理对应风险的最前沿。由于基层网点承载了目前我国商业银行的大部分业务,所以也是操作风险最集中的地方,更是流动性风险(挤兑)最容易放大的地方。
业务观
目前商业银行基层承载的业务:中间业务(支付结算、银行卡业务、代理、托管、担保、承诺、咨询顾问、理财业务等);存、贷、汇业务;
整体观
虽然近几年,我国商业银行经过重组、上市等过程,有了长足发展,但是我国商业银行基层网点整体上依然存在服务能力单一、营销功能弱化、客户层次较低、风险隐患较多的问题。尤其作为业务前台,服务(态度、营销、及解决问题的能力)和信息功能(收集客户需求信息及反馈中后台的能力)还有很大发展空间。
国外经验
寻找适合自己的市场定位、差别化服务、差异化发展,在不同地域、不同业务及不同客户间展开竞争与合作,提高单位营业网点绩效;全方面营销(了解客户各种需求、反馈客户各种需求、解决客户各种需求)。
趋势
全功能网点、专业网点、社区网点,地域市场定位及客户群决定网点类型;
网点内可设三区域:1.自助服务2.开放式柜台服务区3.封闭式柜台服务区,达到提高效率及满足不同服务需求的双赢。
调整人力资源,加大复合型人才配备,增强网点服务营销能力。
重新构造流程,优化流程,严格分工,前后台分离。前台提供优质服务及信息反馈,后台批量集约化处理及信息处理,创新产品,提供产品,实现客户服务水平及风险控制水平同步提升。
仅仅是一点思维混论的反思,应该找时间好好研究一下。
kenflyness
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