关于职业素养
陪朋友去海澜之家看衣服。进到店内的时候,里面有多位顾客在选购衣服,而店员却只有两名,但他们丝毫不慌乱,对每位进店的顾客都笑脸相迎。顾客们也有条不紊,根据店内的质地类别、价格指引、选择试穿自己喜欢的款式。
顾客试穿了觉得满意,店员会微笑着前来问你是否购买?然后带你去收银台,然后为你打单收银,包装入袋。这个过程中,店员始终保持微笑,适时的会对客人买的`衣服款式说些溢美之词,也会根据季节的变更提醒顾客几时来新款,或者几时会有促销,欢迎再来光临之类。
待这些手续办完之后,店员双手把衣袋递与客人,送客人到门口,并拉开门说:“慢走,欢迎下次光临”。至此,从客人进店到选购商品到成交离开,服务结束,然后又以同样的服务对待下一位顾客。即便有顾客没看中或者只看不买,她们也是如此对待。这样一套礼貌贴心的服务,让同样从事服务行业的我自叹不如。
从事销售工作的这些年,从专业的角度去看自己,应该说自己还是比较称职的,但如果从服务的角度去考量,就觉得有许多欠缺。许多时候,自己甚至喜欢把个人情绪带到工作中,也喜欢根据个人的主观意识去判断客户,尤其在销售失败或者面对只看不买的客户,自己的修养和服务很难达到海澜之家店员的境界。
一项职业做久了,思想和心态都会生出许多的惰性来。这时,“职业不过是谋生的工具”这种想法就会凌驾于职业性质和职业道德之上。这时,我们往往就会忽略自己的服务态度,更多的去注重服务的结果和服务的利益,甚至有时候会抱怨顾客难缠,斤斤计较,素质太差之类。
其实,好的顾客更多在于店内的服务氛围,在于自己的心态。如海澜之家,虽然只有两名店员,虽然忙碌,虽然你不一定购买,但依然全程微笑,依然礼貌迎送。这种服务态度和修养,既提升了店内形象,也体现了个人修养,即便零利益,又何乐而不为?
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