职业素养
“遨游全国各地,体验各地风土人情,会见各类人物,增长见闻、丰富阅历……”相信这是大部分人对乘务工作的想象,我在一本书上看到了这样一句话:“敬业不等于职业。敬业意味着你工作态度端正,职业意味着你富有专业精神。敬业说明你干活肯卖力气,职业才说明你懂得如何干活。”这之间的差别相当微妙,却至关重要。
作为一名乘务员,如果出现以下几种情况,再有能力也会被旅客认为不职业:面对旅客时,声调做作,眼神妩媚;面对询问,缺乏经验,回答不专业;在航班上,忘记旅客要求的饮料和毛毯,一遇到问题马上就找乘务长,没有自己动脑筋去想如何解决问题;与旅客发生争执,非要争个到底是谁对谁错;航班结束后,不总结不充电,宁愿打游戏、泡酒吧;着装不得要领,带夸张的耳环首饰,还自认为很有个性……
这些现象都表现出了乘务人员不够职业。如果乘务人员缺乏职业精神,就没有职业形象;如果旅客察觉出我们不够职业,遇到延误,他们就会对我们的解释产生怀疑;如果遇到紧急情况,他们就会对我们的处理能力产生质疑。一名职业乘务员,应当有能力让冲动的旅客变得理智、让焦虑的旅客变得从容、让疲惫不堪的旅客变得悠闲而轻松。这些都需要乘务人员有职业精神和素养。
我们不否认,乘务人员的外表对于旅客的愉悦感来说,永远具有无可替代的作用。但在令人赏心悦目的职业形象外,乘务员还应具备对大量信息的掌握和机智幽默的谈吐。作为服务人员,沟通能力最重要,好的'沟通就是要把话说进心坎里。如何把话说进心坎里,除了要有精炼的说话技巧外,还应具有基本的心理学知识和较强的察言观色的能力。
现在的乘务人员容易忽视心灵的训练,以为自己凭借年轻和长相,加上迷人的微笑,便是一名优秀的乘务人员。但是她们没有明白,凭借外表和微笑来工作恰恰是脆弱的,因为现在旅客的要求都在不断地变化着。今天的乘务员面对的是各种各样、见多识广的旅客,你的一举一动都显示出你是怎样的一个人。国外有很多飞了几十年的乘务员对乘客非常体贴,又乐于聆听他们的意见,因而深受乘客喜爱。这种“体贴周到”是随着乘务员文化和智慧乃至年龄增长而逐渐养成的。
作为乘务人员,职业精神和形象,能为你的魅力加分,从而打动旅客。乘务工作对于每一名乘务人员来说,都是人生经历中值得回忆的一段经历。如果我们在工作中多一些职业精神,那么这段经历在回忆的长河里永远会闪闪发光。
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