有关汽车销售的礼仪规范

汽车销售人员整体形象规范

在工作场所员工必须保持仪表端庄整洁、朴素自然，并符合以下要求：

员工的头发、眼睛、口腔、指甲等必须保持清洁。指甲必须经常修剪，不得留长指甲；男性员工每日必须修面，不得蓄须；女性员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲。必须保持发型整齐，不得卷、烫、染外形怪异、另类的发型或发色；男性不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳。

上班前不能喝酒或吃葱蒜之类有刺激性异味的食品。

面部表情应保持和善真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来公司的客户都必须面带微笑问好。

女性员工上班时间应化工作妆，保持朴素自然的容貌，但不得化浓妆、异妆。

正规着装规范：

服装应干净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。

职业装袖子长度应以达到手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装0.5-0.2cm，衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应放入裤中。

不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。

员工在工作场所必须佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴在左胸工作服或职业装上。

员工必须保持皮鞋干净光亮，不得有泥污。

站姿礼仪：

女性站立，两脚呈T字型，一只脚略前一只脚略后呈45度，前脚的脚后跟与后脚的内侧脚背靠拢。

男性站立，双脚呈V字型，稍微分开，与肩同宽，身体重心在两脚之间。

站 立时腰背挺直，颈脖伸直，收腹提臀，双肩展开，身体正直平稳，不东倒西歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东张 西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。

坐姿礼仪：

入座应轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐，碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具。

入座后坐姿应上身自然挺直，端庄而面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并拢或稍微分开。

女性坐下时应两腿并拢，小腿往右内侧并拢斜放，两手自然交叉放于大腿或桌上。

不得傲慢地把脚向前伸或向后伸，或俯视对方；也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手托下巴，更不能把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。

汽车销售现状分析

在我国，正在不断壮大的汽车消费市场具有市场容量极大的特点。从发达国家汽车市场的发展历史和我国近几年的国家政策与汽车销售数量的增长情况来看，我国的私人汽车消费市场在不断壮大，而且将成为我国汽车消费的主要市场。

汽车消费者购买的汽车属耐用的选购品。消费者在挑选和购买过程中，对汽车的适用性、质量、价格、式样等特性非常重视。因此，他们在购买汽车产品时，往往会跑多家车行去比较其品质、价格或款式。

我国汽车消费者对汽车的购买，绝大多数属小型购买，即购买数量很少。

我国汽车消费者范围广、人数多。消费者的购买行为因年龄、收入、地理环境、气候条件、文化教育和心理状况等的不同而呈现出很大的差异性。因此，汽车企业在组织货源时，要对整个市场进行细分，区别对待。

大多数汽车消费者都缺乏汽车方面的专业知识。对一般的消费者来说，他们很难判断各种汽车产品的质量优劣或质价是否相当。这些汽车消费者很容易受广告宣传或其他促销手段的影响。因此，企业必须十分注意广告宣传及其他促销工作，努力创名牌，建立良好的商业信誉。这都有助于扩大汽车销路，有助于巩固汽车市场竞争地位。

销售礼仪重要性

汽车销售人员能否成功，销售礼仪是重要因素之一。客户都喜欢值得信赖、彬彬有礼的汽车销售人员。如果汽车销售人员不懂礼仪，就可能会破坏与客户沟通的氛围，从而导致交易中断。

端庄仪容的重要性：

汽车销售人员的仪容是给客户留下的第一印象。仪容的好坏与销售的成败有着直接的关系。汽车销售人员的仪容主要包括头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。在销售过程中，汽车销售人员应给客户留下大方、整洁、得体的印象，这样，不但会让自己更加自信和神采飞扬，同时，也会赢得客户的信任和好感。

整洁着装的重要性：

汽车销售人员良好的着装可以满足客户视觉和心理方面的要求。汽车销售人员大方、整洁的着装能给客户留下良好而深刻的第一印象。在汽车销售过程中，汽车销售人员的着装占有很重要的地位。现在汽车销售公司一般都要求员工统一着装，这不仅能很好地体现企业文化，而且，销售人员统一的外在形象也提升了企业的整体形象。

优雅举止的重要性：

在与客户的交往中，优雅的举止是汽车销售人员给客户的一张无形的.名片。汽车销售人员应具有端正的坐姿、站姿，稳健、轻松的行姿，含蓄、高雅的手势，充满魅力的微笑，炯炯有神的目光。这既能体现汽车销售人员的自信、能力和修养，又能赢得客户的好感，更能亲近他人，从而使沟通更加顺利，给自己带来成功。

销售人员需要了解的专业知识

汽车的品牌，汽车的品牌是确立客户购买决策的重要因素。在众多的汽车品牌中，你销售的汽车品牌形象、市场占有率是否处于有利地位

汽车的性价比，通过汽车产品说明书的性能参数可以确定汽车的性能，性价比是客户确定购买的依据

汽车销售人员的服务，服务不仅包括售后服务，而且包括整个销售过程中给客户带来的信心和方便

汽车的优点，优点是汽车在功效上表现出的特点，如马力大、油耗低等

汽车的特殊利益，特殊利益是指汽车能满足客户自身特殊的要求，如底盘高、通用性能好、适合越野等

包括自身性能优势，诸如环保、节能、油耗、安全性能、维修保障等基本特点。对于这些内容，是汽车销售人员的基本工作技能，也是做好销售礼仪或者客服工作的前提条件。要客观、熟练地向顾客道来，而绝不能说一句想一句，或者以“可能”、“应该”之类的模糊语言来搪塞顾客。

要知道，汽车可是高档奢侈品，而且像安全、节能、维修养保障等，切实关系到顾客的自身利益甚至生命财产安全。另外，在掌握这些内容的同时，只是为了更好的说明自身产品性能，不能以此攻击其他汽车厂商。即使顾客问起，也不能说某某汽车不好，可以说出自身车辆的优势，其他的，顾客自然明了。

聪明的销售人员，应该花时间在琢磨沟通艺术的提高，而不是琢磨如何恶意攻击同行。

客户类型分析

神经质型客户：神经质型购车客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动对待这一类客户，汽车销售人员一定要有耐心，不能急躁，同时言语要谨慎。

虚荣型客户：虚荣型购车客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重销售人员要熟悉这类客户感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。销售人员不能表现得太突出，不要给对方极力劝说的印象。

好斗型客户：好斗型购车客户表现为好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白对待这种客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。

顽固型客户：顽固型购车客户多为老年客户，是在消费上具有特别偏好的客户。他们对新的汽车产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对汽车销售人员的态度多半不友好汽车销售人员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。

怀疑型客户：怀疑型购车客户对汽车和汽车销售人员的人格都会提出质疑面对怀疑型的客户，汽车销售人员的自信心显得尤为重要，一定不要受客户的影响，要对汽车充满信心。但不要企图以口才取胜，这时也许某些专业数据、专家评论会对销售有所帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为价格上的让步也许会使对方对汽车产品产生疑虑，从而使交易破裂。

沉默型客户：这一类客户在整个销售过程中表现消极，对推销冷淡。这类客户陷入沉默的原因是多方面的客户的不擅辞令会使整个局面僵持，这时汽车销售人员可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。客户对面前的汽车产品缺乏专业知识并且兴趣不高，汽车销售人员此时一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。

女性：女性关注的是汽车的安全、大存储的空间、时尚的造型、内饰、优惠的价格。

男性：男性关注的是汽车刚毅的造型、功率、速度、越野、转向工薪阶层 工薪阶层关注的是汽车的价格、油耗、维修费用、实用性。

白领阶层：白领阶层关注的是汽车的造型、色彩、新概念、价格成功人士 成功人士关注的是汽车的豪华、舒适、加速性能、越野性能。

介绍产品注意方面

首先应注意给客户营造一个良好的介绍环境。融洽的氛围对汽车销售员和客户双方的交流都非常有利，良好的环境能打消客户对汽车销售员的疑虑，从而促进成交。汽车销售人员在说明产品时，千万不要与客户辩论。与客户辩论容易使其产生抵触情绪，尤其是面对自尊心较强的客户时。与其辩论，他们有可能认为汽车销售人员不尊重自己而拂袖离去。

如果客户有质疑，汽车销售人员应预先想好回应的对策。在向客户说明介绍之前，汽车销售人员应当作好详细的计划，并从以前的经验中总结出一些客户经常提出的问题，预先想好答案。

在说明介绍过程中，汽车销售人员还应做好服务工作。这样不但可以展示自己高品质的服务和良好的业务素质，提升自身的企业形象，而且可以增加购车客户对汽车的认可度，并确保潜在客户在购车过程中对产品和服务有较高的满意度，使之成为忠诚客户。

汽车销售电话礼仪

销售自然离不开电话，若想通过电话促成业务，则需要注意电话礼仪，沟通方式。

礼仪一、不要一口气在电话里回答完客户所有的疑问，不然的话，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒的知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。

切忌在电话里直接报价格，如果对方咄咄逼人，一定要知道价格的，可以这样回答：“先生，不是我不肯报价，只是这实在让我太过为难，因为你想现在汽车市场价格这么透明化，如果我不报个实价给你，回头你发现有比我便宜的价格。

你会觉得我这人不实在，不厚道，但如果我报一个最优惠的价格给你，我必须结合你的实际购车情况，比如车色，型号，上牌情况和购车时间等等，这些细节的东西或许必须得倒展厅来谈了呀,所以您还是抽个时间到我们公司来面谈吧。”

礼仪二、让客户留下电话，待会打过去。

客户：“小姐，白色的景程SE现在有现货吗？”

销售：“哦，先生，那我得先去看一下仓库货源情况，您留个联系方式，我稍后马上给你回复。

礼仪三、让客户下次来展厅的时候还能记得你

客户：“我想下周三来你们公司看看车。”

销售：“好的，李先生，那您来之前给我打个电话吧”

客户：“恩，行，那你留个电话吧”

销售：“这样吧，还是您留个电话号码给我，我把我的联系电话和公司详细地址发到您手机上，这样你只要不删除这条短信就可以了，我怕你现在记电话和地址也不方便。”

客户：“恩，这主意不错，我的号码是……”

礼仪四、如果对方不肯留电话

销售：“先生方便的可否留一下电话给我，以便我们保持联系？”

客户：“哦，不用了，我现在还在考虑中，有需要了我联系你吧。”

销售：“呵呵，那是当然，欢迎你打电话给我，因为现在车市不是很稳定，我只是想如果我们有什么降价活动可以及时通知到您，对您来说，也应该是个好消息，如果您觉得是种骚扰的话，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”

客户：“恩，降价了通知我吧，我手机是 ……”