秘书日常办公礼仪基本要求

1、电话礼仪

拨打电话时须注意的问题

择时通话。通话时机的选择看似平常，实际上很重要。有的人只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象不够重视、尊重的表现。设身处地地考虑对方的情况，是选择通话时机的基本原则。

拨打电话要选择通话效率高的时间，换句话来讲，就是人家不会厌烦的时间。比如休息时间尽量不要给他人打电话，除非万不得已。严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅你了!”否则的话对方很可能会厌烦。再者，就餐时别打电话。现代人工作繁忙，通常中午只有一个小时的吃饭时间，如遇电话，岂不影响食欲?另外，倘若不是重大事情，节假日不要打电话。在现代社会里，尽量不打扰他人的节假日休息应该成为常识。如果是拨打国际长途电话，尤其是像美国等距离较远的国家，还要考虑到时差的问题。当然，秘书在工作中遇到紧急情况，可随时与有关部门和人员电话联络，虽然也要注意把握分寸。

拨打电话除了要注意时间的选择，还要注意空间的选择。一般来讲，私人电话是在家里打的，公务电话是在办公室打的。在工作场合，拨打私人电话应该尽量用自己的手机。此外，除非工作之需，一般是不应在公众场所拨打电话的，秘书人员更应注意这一问题，切不可不管有无必要，总是旁若无人地大声吆喝，令他人厌烦。

简短通话。电话打多长好呢?在日常生活中拨打电话，有多少事就说多长时间，说清楚为止。但是，在秘书工作中，通话时间是宜短不宜长，要遵守电话礼仪中的“3分钟原则”，即每次通话的时间应该有效地控制在3分钟之内。当然，这里的“3分钟”并非是绝对的只能通话3分钟，而是指要长话短说，废话少说，没话不说。拨打电话不是为了排遣寂寞，不可拿着话筒捉迷藏，一定要有时间观念。

通话内容精练有序。秘书人员正确把握通话内容的一个有效方法就是要养成重要电话列提纲的习惯。首先，要知道通话对方有几个电话号码，第一个打不通就拨第二个。接通后要先做自我介绍。其次，要列出通话的事项，先讲重要的事情，后讲次要的事情。

礼貌挂机。结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，比如：“陈部长，那我们这次就说好了，请您下个星期一参加我们单位的专家论证会。如果没有记错的话，我应该让司机于下周一早晨8点到您家楼下，接您过来。”这就是重复要点的方法，以免对方记错了，或者忘记了，同时也说明秘书人员训练有素，不说废话。

其次，要熟知挂机的顺序。不少秘书人员以为通话完毕应该由对方先挂断电话，这虽然是出于礼貌，但实际上却行不通。从礼仪角度来说，通话完毕应该由地位高者先挂断电话。对秘书人员来说，应该由上级先挂，客人先挂。如遇特殊情况，即通话双方地位一样，都是秘书，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。

接听电话时须注意的问题

铃响不过3声。拨打电话要注意“通话3分钟”原则，而接听电话则要遵循“铃响不过3声”原则，及时接听电话，尤其是有约在先的电话。约好通话而不接是严重的失礼行为。当然，训练有素的秘书人员应该在电话铃声响两三声后再接，如果铃声刚一响就接，很可能电话会掉线。倘若电话铃声响到6声以上才接，接电话的人应该首先向对方致歉：“抱歉!让您久等了。”

要安排合理而有序的表达。作为秘书人员，要尽量亲自接听电话，尤其是有约在先的.电话，不要随便让别人代接电话。而且，对于秘书人员，更多的是要代领导接听电话。如果领导不在的话，秘书人员应该首先告诉对方领导不在，然后才能问对方的身份，来电为何事，是否需要转达等。千万不可先盘问对方，再说领导不在，以免对方误以为领导有意回避。接听电话也要首先“自报家门”，自我介绍身份，其好处就是万一对方拨错了，不至于一错再错。

正确处理打错的电话。当我们接听到对方拨错的电话，首先仍然要向对方问好，说明电话拨错了。然后要将本单位的电话号码重复一下，让对方验证。

在日常工作中，电话中断是经常遇到的情况，尤其是手机，说着说着就断了，可能是没电了，也可能是掉线了。遇到这种情况，秘书人员有责任告诉对方，自己所在的位置可能网络没有覆盖，并请对方指定一个时间，我们拨打过去。万一没有一点先兆，电话“啪”地就断了，要马上把电话打回去，打回去的时候第一句话就要道歉，并告知对方电话掉线了，或者说电池用完了。把电话首先打回去，这是对他人的尊重。如欲同对方另约其他时间通话，应该说好自己将按时主动拨打对方的电话。

使用手机时须注意的问题

要安全使用。一个有经验的秘书人员是不应该用移动电话来传送重要信息的。尤其在国际交往中，有些非法组织和个人使用窃密的工具，窃取移动电话中的信息资料。所以，从保密的要求来讲，移动电话是不适合传递重要信息的。秘书人员还要注意遵守安全规范，比如开车的时候不打手机，乘坐飞机时手机要关机，在加油站附近和病房之内不使用手机等。

要文明使用。这一要求是指秘书人员在使用手机时要有尊重人、爱护人、关心人、体谅人的意识。在公众场合，秘书人员要养成手机改成振动或者静音、甚至关机的习惯。不要让手机在大庭广众之中频频响起，更不要在人多之处接听电话。另外，手机有一些特殊的附带功能，比如发短信、拍照等。在使用这些功能时就要注意，给别人拍照要先征得对方同意。发手机短信应该发有效、有益的信息。

要规范使用。首先，使用手机通话，跟使用座机是一样的，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该道别就要道别。这些要按照一般座机的使用规则去遵守。其次，手机也同样不宜相互借用，手机里储存的电话号码、短信以及通话记录等，从某种意义上讲都是个人隐私。

2、接待礼仪

有预约

(1)有人敲门，立马停下手头工作，微笑迎上前问好;

(2)招呼对方坐下，茶水八分满即可，左手托茶盘底部，右手扶茶杯外缘，从客人右方奉上;如果来宾两人以上，上茶时注意职位高低，先客方再主方;

(3)引领客人时，主动带路，边走边示意，上下楼梯和拐弯处提醒客人当心，乘坐电梯时秘书先进后出;

(4)介绍时，先将本公司人员介绍给客人;先将职位低的介绍给职位高的，先将男士介绍给女士(特殊场合除外);

(5)客人告辞时，礼貌送别，根据客人身份送客到电梯口或大门口，目送其远去再返回。

无预约

(1)热情问候;

(2)了解来意;

(3)耐心倾听;

(4)学会挡驾。

3、握手礼仪

(1)双方距离约1米，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次即可;

(2)握手时神态自然，面带微笑，目视对方，可寒暄几句;

(3)握手时应注意长幼、尊卑、男女有序;

(4)如手上有污垢或水、汗不宜和别人握手，应主动向对方说明不便握手的原因。

4、名片礼仪

(1)双手递接，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方;

(2)接到对方名片应致谢，认真看一遍，念出对方的姓名职务;

(3)职位低者先向职位高者递名片，男士先向女性递名片;

(4)不可将名片乱扔乱放以及弄皱。

5、服饰礼仪

(1)秘书的服饰要与之角色相协调，以体现精明强干为宜;

(2)男士适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带，注意不要穿印花或大方格的衬衫;

(3)女士则最好穿西装套裙等职业装，不宜佩戴走路发生声响的首饰;

(4)男女士皆不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，不雅观。

6、交谈礼仪

(1)办公室里对上司和同事都要讲礼貌，多用敬语;

(2)同事间相互尊重，不在背后嚼舌根，尤其是领导的八卦;

(3)不给同事取外号，不在大庭广众下开玩笑;

(4)不打听同事的工资、婚姻状况等隐私问题;

(5)同事交往尽量不涉及到金钱。

7、日常行为礼仪

吸烟，NO!

注意自身的言行举止，男士不要在办公室里吸烟，如很想吸烟则应去专用的吸烟室;

女士尽量不在大庭广众下化妆、补妆，可去洗手间补妆;

工作时间不要擅自离岗，不要吃零食，打瞌睡;私人电话不要没完没了的接，必须接时放低音量走到洗手间或茶水间接听，避免打扰同事工作。

　　秘书日常工作礼仪

　　一、上岗礼仪

通过种种考试、面试、能够被录用并开始上岗，应该说已经是一个幸运者、胜利者了，而第一次上岗对于每一个人来说都是十分重要的，因为如果说应聘时是推销自我的话，上岗就是展示自我能力的开始，尤其“首次效应”十分重要。为了树立良好的“第一印象”，在走上新的工作岗位时，应注意：

1.全面了解公司的各项规章制度。

2.了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。

3.当你有困难时不要不好意思求助他人，人们愿意原谅无知，而不肯原谅错误。

4.被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏，尽早区分认识。介绍时应起身握，注意礼貌礼节。

　　二、早安礼仪

早上一到公司要精神抖擞地向他人礼貌地道早安。

如果细心地观察周围每一个人道早安的方式，有些人声音小得连旁边的人都听不到，或是像有满肚子闷气似地大声吆喝，甚至闷着头一声不响地迳自坐下等等。

并不是每一个人早上进入办公室，都会快活地向人道早安。

“道早安”是社会行动的第一步，是确定自己存在的积极行动。如果自己所发出的声音能够引起对方的反应，这不仅达到了“自我确认”的目的，也是人与人接触的基本礼貌，社会关系也因此而产生。

早餐，英语称“Breakfast”。这个字是从宗教活动“Fast”(绝食)及“Break”(打破)二字合成的。也就是说，打破从昨夜开始一直没有进食的状态称之为早餐。

你与周围人互道早安，就等于是工作场所中的上班铃声一般。从这一句“早安”开始，表示今天又是新的一天。

你如果希望在这新的一天当中，自己的人际关系更加圆满，无论如何都要清新、明朗地和他人道早安。

你必须要明了自己对道早安的价值观。道早安，不只是告诉大家一些礼仪及有关的经验教训或利弊得失，还要大家知道这些日常生活中不可或缺的礼仪，其实对于我们自我存在的确认及人际关系，有着极重要的影响。

从实际生活来看，早上打招呼的对象应包含与自己交情一向不睦的人，以及昨天曾经为了工作而起冲突的人。

这一句轻松愉快的“早安”等于是向对方宣布“昨天是昨天，今天是今天。昨天的不愉快已经过去了，今天又是愉快的一天。”

早上的印象会影响全天的印象，这可马虎不得。

有时你愉快地向对方道早安，对方却因昨天的不愉快而耿耿于怀，不给自己好脸色。如果你碰到这样的情况也不必在意。不愉快或芥蒂就让对方去负担好了，自己要保持清爽愉快的心情。

　　三、下班礼仪

结束了一天的工作之后就到了下班的时间，这是上下班族解除拘束回到自的时刻……

公司里一定有一些人在下班之前二三十分钟便开始准备要回家了。尤其是女性，特别喜欢花上一段时间来化个妆，但是，你有没有想到，公司所付人你的薪水是到下班时间为止，即使是下班前一分钟也不容许你做自己的事。所以，员工不能下班铃一响就离开办公室，尤其是如果手边的工作还没有告一段落。

如果自己的工作已经结束，而上司还留在办公室时该怎么办?在过去，上司没走，属下一般不可先行离去，现在已经没有这样的规矩了。这个时候，不妨轻声地问一声：“有没有需要我帮忙的地方?”或是说：“对不起!我先走了。”

千万不要一声不响地走掉，这样是很不礼貌的。

在先行离去时，除了说：“对不起”之外，现在也很时兴说：“你辛苦了!”这句话不只是可以用在对上司，即使是对同事或部属也很适用。

离开办公室时，对还在工作的同事说声“再见”，原本是最基本的礼貌。但是，这只适合用在比较亲近的同事，对上司并不适宜。对于上司，还是要再进一步地表示自己的敬意。

　　四、接待来访礼仪

人们经常会出于各种原因来办公室找你，所以得注意接待来访者的礼仪，这不但涉及到组织形象问题，对你工作能否顺利开展也有很大的关系。

1.如果你暂时无法接见来访者，应安排秘书或其他有关人员礼貌接待客人，切不可让其坐“冷板凳”。

2.当来访者是上级或长者、客户，你都要站起来握手，而如果是员工、同事进来，除了是新来的，又是第一次见面，一般不必起身握手。

3.来访者是为了同你谈某些事情才来的，要尽量让他把话说完，并且你的一举一动要表现你在认真听讲。

4.不为随意拍板，不要轻易许诺。不同意对方观点，要克制恼怒。意见一致，要抑制热情，不能喜形于色，手舞足蹈。

5.接待来访者时，由于连续不断的电话而使会谈反复中断，是对来访者的莫大侮辱，也最容易引起来访者的愤慨，所以应尽量由秘书等人接电话。

6.如果会见时出现某些使你为难的场面，你可以直截了当地拒绝某一要求，也可以含蓄地暗示自己无法做到，或者干脆说明自己的难处来避免你不愿谈的问题。但都得注意礼貌用语，不要刺激对方觉得你瞧不起他或有能力而故意不帮忙。

7.能马上答复或解决的事不要故意拖延时间，不能一下子答复或解决的事应告诉对方一个答案，约定一个时间再联系。

8.如果想结束会见而对方不知道时，你可以婉言提出如“对不起，等一下我还有一个会议要召开”等等。或者由秘书等人来催你去办理另一件事来告诉对方，你们的谈话到此结束，也可以用起身等体态语告诉对方就此结束。

　　五、上门拜访礼仪

在工作中，因为出于各种原因，你可能要去拜访别人，这样就更需要讲究礼仪，才能使你尽量顺利地完成工作任务、拜访目的。

1.最主要的拜访礼仪是准时赴约。万一有意外事情不得不迟到时，应立即打电话告诉对方。

2.到达约会地点后，要主动向接待人员通报自己的有关情况，以便接待人安排你与求见者会面。

3.如果需要等待接见，应安静地坐着，不要随意与其他人员闲聊来打发时间，如果想抽烟得注意观察该场所是否允许吸烟。即使你等候时间过长，也不要明显地抬腕看表或摆出不耐烦的样子。实在无法再等候，可以向秘书说明，并另定机会，不可大发雷霆。

4.与求见人见面后，如果是初次见面要主动自我介绍，如果是熟人，也要先问候并握手致意。

5.谈话时应开门见山，言归正传，不要海阔天空，浪费时间，而且不能光一个人滔滔不绝，要给求见者讲话、答复的时间，出现矛盾不要争执不休，得到帮助不要奴颜婢膝。

6.应对主人的举动十分敏锐，当主人有结束会见的意欲时应立即起身告辞，切忌死赖不走。

　　六、汇报工作礼仪

下级向上级汇报工作时的礼仪要求有：

1.遵守时间，不可失约。应树立极强的恪守时间的观念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要迟到，让上级等候过久。

2.轻轻敲门，经允许后才能进门。不可大大咧咧，破门穿堂，即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。注意上级办公室是否允许吸烟，如果可以敬烟时应打开烟盒弹出几支，递向上级由他自取。

3.汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当。有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理清楚，不可“察颜观色”，投其所好，歪曲或隐瞒事实真相。

4.工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。

5.汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。