论保险业CRM系统的建立与实施电商论文

CRM(customer relationship management即客户瓜葛管理)在发达国家起步较早，发展迅速，已经胜利地运用于各个行业，特别是在金融、保险等服务性行业，利用更加广泛。跟着我国胜利地加入世贸组织以及CRM管理理念的普及，如何树立相应的CRM系统并付诸施行，已经成为加速我国保险业市场化过程，加速与国际接轨，推进保险企业信息化建设以及现代化管理水平的提高，全面晋升企业核心竞争力以及可延续发展能力的首要任务。

1、保险业确立CRM理念势在必行

一．确立CRM理念是适应保险市场化过程的需要。加入世贸组织以后，在逐渐实现我国保险业与国际接轨的同时，加速了国内保险市场化的过程，在垄断格局被打破的同时，市场竞争愈加剧烈。据统计，到二00一年底，国内共有保险公司五二家，且跟着市场化过程的加快，保险主体，尤其是外资保险主体发展迅速。外资公司在进入我国市场的同时，除了了技术、人材等方面的优势外，也引入了CRM系统，很快地出现出竞争优势。在这类新形势下，中资保险公司要认清树立并施行CRM系统的首要性以及迫切性，从决策层、管理层到普通员工，都要确立客户瓜葛管理理念，从思想上认清学习发达国家保险公司施行客户瓜葛管理的经验，结合中国国情以及中资保险公司的实际，树立自己的 CRM系统，这是提高经营管理水平，增强核心竞争力确当务之急。

二.确立CRM理念是加速保险经营机制改革的需要。实践证明，作为服务行业的保险企业，只有具有客户，才能具有业务；只有不断巩固并扩展客户群，才能不断发展业务；只有树立适应客户需求的管理体系，才能有效地提高本身的经营质量。因此，中资保险公司要从传统的规划经济影响下的经营模式中总结经验教训，战胜并摒弃重规划轻市场、重指标轻客户、重现实轻长远的经营方式，建立以市场为导向，以客户为中心的思想，加大保险经营机制改革的力度，向适应客户需要的现代保险企业的经营方式转变。

三．确立CRM理念是实现客户资源高层次整合的需要。客户资源是多种多样的，各类客户的作用、能量、载体及对于保险的需求不尽相同。如采用同1个模式对于待，不但难以获得理想效果，有时还会适得其反。因为过去的疏忽，在客户资源的树立、开发、应用以及系统的管理上比较薄弱。这不但造成为了业务发展的不不乱，而且制约以及阻碍了经营水平的提高。通过CRM系统的树立，可在原本的基础上，对于客户资源履行高层次的整合。

2、树立切实可行的CRM系统

一．有效地扩展客户服务功能，提供超值客户服务。在树立CRM系统的基础上，依据保险公司的实际，制订服务标准，完美服务内容，切实有效地扩展服务功能。1是改善服务质量，细化服务内容。如人保公司的九五五一八服务专线，经由几年的运行，已经逐渐被客户认知。然而，要使其成为整个客户服务系统的首要内容，还需要进行当真的改造，从根本上解决好服务态度、反映速度、服务质量等问题，更首要的是要施行九五五一八的IS0九000质量体系认证的工作，全面加强对于九五五一八的管理，树立健全标准化的工作职责以及流程，加强轨制建设，树立起专业化、标准化的业务运作程序，使 九五五一八的服务功能以及服务水平有个根本性的晋升。2是推动保险产品的立异，知足客户对于保险产品的需求。跟着社会的进步，经济的发展，客户的组成结构在产生变化的同时，对于保险的'需求也在不断更新。针对于这类情况，保险公司要充沛施展在产品开发方面的人材以及技术优势，踊跃有效地开发以及推出能够代表公司品牌、增强公司市场竞争力的新产品；学习以及鉴戒国际同行的经验，及时引进能够适应保险市场需求、技术含量高、引导保险产品市场发展方向的“拳头”产品；踊跃改造出能够被现有客户广泛需要，且能激起新客户需求的标志性产品，树立起“保险大超市”，以适应各方面客户的选择。3是晋升防灾防损服务能力，为客户排难解纷。依据CRM系统的请求，顺手推舟，树立起科学的防灾服务体系，组建系统内部防灾工作网，明确防灾目标，树立防灾轨制，落实防灾责任。同时，树立起外部防灾专家网，聘用社会防洪防讯、防火、防爆以及防事故等方面的专家组成防灾专家组，提高科技防灾的含量，树立风险防范平面化管理的程序。依据客户的实际，结合保险的功能，把防灾服务作为不乱客户、吸引客户的首要措施。

二．树立客户服务的标准化体系，完美服务质量监督轨制。服务质量的标准化以及规范化，使客户服务预期更为明确，有益于管理人员有效地节制以及客观评估服务水平。因而，保险公司要站在1切有益于客户的角度，树立起公司客户服务标准化体系。对于展业、承保、查勘、理赔等业务流程，和“事先”保险宣扬、“事中”服务标准以及“事后”投诉处理等服务环节，制订出标准化、规范化的规则，以利于操作。为保证服务质量，还要树立“以客户为中心”的内部监督以及外部监督相结合的服务质量监督体系。内部监督要充沛施展各级管理人员及业务部门的监督职能，充沛施展自我束缚以及本身鼓励的机制作用，确保各项服务轨制患上以贯彻落实。外部监督的重点是以客户对于服务的评估为基准，树立起采集、应用、反馈、应对客户服务的机制，以利于客户有效地监督以及评定，在泛博客户中树立优良的信用。

三．施展保险中介作用，扩展客户服务渠道。充沛施展保险中介的服务作用，对于充实以及完美CRM系统，扩展服务渠道，提高服务能力，都拥有10分首要的作用。1是有益于保护投保人利益，树立公平、规范以及高效的保险经营秩序。现代保险中介机构是投保人以及被保险人利益的代表，拥有较高的专业水平，可有效地减少被保险人以及保险人之间因信息不对于称造成利益受损的可能性，增强市场透明度；同时，中介机构可以为客户提供适宜的险种、公平费率以及周密的理赔服务，有效地指点投保人公道投保，依法理赔，有益于市场公平有序竞争。2是有益于降低保险公司经营本钱，提高承保效力。施展中介机构的服务功能，可减少保险公司的工作环节，减轻工作负担，使公司集中精力，运用市场分析技术改良服务，调剂经营策略，提高经营质量。3是有益于树立与客户的亲密联络，有针对于性地做好服务。通过中介机构，可及时全面地向泛博客户介绍以及宣扬公司的产品，反馈客户对于产品评价的信息，提出新产品开发、产品改造、国际产品引进的建议以及请求，还可在防灾防损、风险咨询、评估及管理等方面提出意见以及建议，使保险公司及时了解客户的需求，更有效地推广以及施行CRM系统。

3、实际利用以及施行CRM系统

一．加强组织领导。从管理科学的角度看，客户瓜葛管理对于保险公司而言，是1种新兴的管理模式，各级领导对于此要予以充沛注重，真正地将其作为改革保险公司管理模式，适应市场发展请求以及提高本身竞争能力的首要工作来抓，组织制订出相应的配套措施，主要包含：施行办法、管理细则、奖罚机制、反馈渠道以及检修方式等。在利用中，履行按期总结，依据呈现的新问题、新情况，及时进行调剂完美，以不断地改良以及提高这1系统的功能。

二．加大投入，提高电子化支撑能力。CRM系统拥有至关高的技术含量，其含盖的内容10分广泛，触及层面较多，档案资料累积量很大，统计分析数字浩繁，因而对于现代电子化技术的依赖性较强。就保险公司目前的电子技术基础以及网络技术，和硬件设施还难以适应当系统的利用需要。因而，要进1步加大资金投入，尤其是前期资金投入，以提高公司的电子化建设水平。

三．加大业务培训力度，配备高素质人材。客户瓜葛管理在国内是1门较新的管理知识，拥有很强的知识性、系统性以及科学性，而推行施行的任务又是10分急切的。在这类特殊的形势下，为保证该系统的利用以及施行，首先要提拔1批学识水平高、业务基础好、技术能力强、高素质的复合型的管理人材作为骨干，引导以及带动该系统的执行。同时，对于现有的管理人员要进行有针对于性的培训，主要是在客户瓜葛管理知识、市场竞争发展预测、保险业务知识、电子信息技术和外语能力等方面进行培训。通过培训，提高其综合分析能力、业务操作能力、管理能力以及运用电子技术的水平。通过人力资源素质的提高，有效地推动CRM系统的施行，保证公司业务发展优质高效。