酒店服务训练期末考试知识点归纳

1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用 2.画出大型酒店前厅组织结构图 3.论述前厅部的主要任务 4.酒店对NO SHOW 的处理方式

5. 酒店对超额预订的处理方式、超额预订率的计算 6. 简述前厅部礼宾服务的主要内容 7. 酒店行政楼层的服务内容 8.散客和团队的入住登记程序 9.为何要加强房态信息的沟通 10.接待工作中常见的问题 11。总台销售技巧有哪些

12.如果A 客人的帐单由B客人付时，前台员工应如何处理 13.论前厅与客房部信息沟通的主要内容 14. 酒店在处理客人投诉的工作程序

15. 千分之一法赫伯特定价法 客房面积定价法 16.求理想平均房价

预订 临时预定 确认类预订 预订变更 超额预订 保证类预订 欧洲式收费方式 美国式收费方式 修正美式收费方式 欧洲大陆式收费方式 百幕大式收费方式 超额预订 金钥匙 商务楼层

客房状态差异表 冲击式报价 鱼尾式报价 夹心式报价 夜审

第一章 前厅管理概述

前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部

门为客人提供各种综合服务的对客服务部门

前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。

前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。

一、前厅服务的主要特点

1．接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2．岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 3．信息量大、变化快，要求高效运转 4．政策性强，服务要求高，关系全局

二、前厅的地位

1．前厅部是饭店业务活动的中心 2．前厅是饭店形象的代表

3．前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4．前厅部是饭店管理的参谋和助手

三、前厅的功能 （一）销售客房

1．订房推销 2．接待无预订客人 3．办理入住登记 4．排房、确定房价 （二）控制客房状况 （三）建立客账

（四）提供各种前厅服务 （五）协调对客服务 （六）收集信息，辅助决策

四、前厅部的作用

（一）经营作用 （二）协调作用 （三）辅助决策作用

第二章 前厅部的组织管理

第一节 前厅部组织的宗旨

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各门向客人提供满意的服务，使酒店获

得理想的经济效益和社会效益。

第二节 前厅部的.组织机构 一、组织机构设计原理

（一）工作专门化——专业分工，有利于专业技能的培养和提高 （二）部门化——既分工又协作（大组织小群体）

（三）命令链 定义:一种不间断的权利路线，从组织最高层扩展到基层，澄清谁向谁报告工作。

权威：等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从，就如同一根链 条上的某一环要向左摆，其下的一环要 向右

摆或原封不动，那 么链条就会不和谐甚至发生断裂。饭店强调在组织上必须服从命令。

命令统一性原则;饭店命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而不应越级指挥。现代组织管理要求饭店每个员工

只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司。

（四）控制跨度所谓管理幅度(亦称管理跨度、管理宽度、管理跨距、控制界限、控制的跨度），是一位管

理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。

有效管理幅度的影响因素主要有：

（1）工作能力管理者能力高低和下属能力高低。

（2）工作内容和性质 ①主管所处的管理层次；②下属工作的相似性；③计划的完善程度；④非管理

性事务的多少。

（3）工作条件 ①助手的配备情况；②工作地点的接近性；③信息手段的配置情况。 （4）工作环境

（五）集权与分权 （六）正规化——规范

二、前厅部的组织机构 分为管理层、执行层和操作层

房务总监：负责计划、组织、指挥、控制所有房务事宜，向总经理汇报周或月的营业汇总表

前厅部经理：负责前厅部员工招聘、评估、培训，控制前厅部的成本，确保完成预算，批准折扣和回扣，处理投诉检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告；检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中）；处理投诉。

_____提前检查贵宾房，代表酒店迎接并陪同重要贵宾进入的房间，介绍设施，做接待细节详细记录；发生紧急事件时，作出主动决断的指示；巡查饭店内外部以保证功能运行正常，及时排除可防范之弊端；与财务人员配合追收住宿客人欠帐；贵重物品遗失处理

____全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；阅读有关报表，了解当日房况、当日预定情况、VIP情况、店内重大活动等事宜；每日对所辖班级领班做出考核；

每周参加部门例会，汇报上周工作，并向领班传达会议内容

第三章 前厅部的运转

第一节 对客服务的全过程

一、客人从预订到入住登记直至结账离店的一系列服务。一般包括抵达前，到达，入住，离店和离店后五个阶段。 二、对客服务的全过程 分为7个环节（P35）

区分客源种类。为预定客人建立记录 办理入住登记。分为预订客人和未预订客人 排定房价 入住、建账 办理离店手续 客房整理、结帐 建立客史档案

第二节 前厅操作系统 一、前厅手工操作管理回顾 二、饭店计算机管理系统 （一）饭店计算机技术的发展过程

１．设备管理自动化系统 电视监控系统 客房门锁系统 背景音乐系统 ２．通讯自动化系统 结构化综合布线系统 程控交换机系统 闭路电视系统 ３．计算机综合服务系统 酒店计算机管理系统

以顾客需要为导向的组织机构：

（二）前厅计算机管理系统 饭店管理系统主要功能模块清单

接待管理系统预订管理系统客房管理系统电话管理系统 客人挂帐系统收银结帐系统公共信息查询系统审查管理系统 餐饮管理系统统计报表系统 维护管理系统总经理管理系统 预订管理系统

·团队客房预订 ·接待单位过滤 ·零客客房预订 ·客史档案过滤 ·餐务预订管理·客源构成情况查询 ·会务预订管理 ·客房经营情况查询 ·设置保留房数·房间利用情况查询·预订情况查询 ·开房住房情况查询

客房管理系统

·报空房处理 ·客人投诉管理 ·清空房处理 ·客房情况查询

·空房核对处理 ·在住客人住宿情况查询 ·维修房处理 ·客房饮料明细帐登记 ·遗失物品管理 ·客房其它明细帐登记 客人接待系统

·预排处理·长住客人管理 ·预排转在住处理 ·客人历史档案管理 ·未预订零客排房 ·会议室管理 ·未预订团队排房 ·客人信息查询 ·加人加床处理 ·客人信息修改处理 ·换人换房处理 ·客人续住及提前离店处理 ·客人补充登记 ·打印VIP通知单 ·客人登记取消 客人挂帐系统

·房费挂帐管理 ·娱乐挂帐管理 ·餐饮挂帐管理 ·购物挂帐管理 ·饮料挂帐管理 ·租用挂帐管理 ·洗衣挂帐管理 ·其它挂帐管理

三、应用饭店管理系统的意义

1.减少了手工操作，提高了工作效率 2.避免发生差错，提高工作效率和服务质量 3.提高住房率，增加饭店收益

第三节 前厅部的信息处理及沟通

一、前厅部与客人的沟通

前提：喜欢这份工作

原则：1.客户是上帝，顾客至上，客人永远是对的，永远不要对客人说不；

2. 细节决定成败

3. 怀着感激的心与形形色色的人打交道

二、前厅部内部员工的信息沟通

沟通的媒介有：报表、报告、备忘录、会议、工作日志 三、前厅部与有关部门之间的信息沟通（P48-52） 第四节 前厅区域环境与功能设计（P55）

统计报表系统

·基础报表数据统计 ·房间利用日报表 ·用户报表数据统计 ·床位利用日报表 ·应收未收费用统计处理 ·城市接待旅游者基层报表 ·综合日报表 ·团队日报表 ·预付日报表 ·公务电话月报表 ·现金收入报表·报电信局电话月报表 ·客房营业情况报表 ·吧台酒水日报表 ·应收未收费用统计报表 ·开房、住房情况报表 ·商务中心营业报表 ·客源构成日报表 ·接待来华外宾日报表·报表备份查询

第四章 饭店的房价管理

第一节 房价管理的作用与原则 （一）基础收益原则

收益率 ＝实际收入/潜在收入=(实际平均房价x实际售出客房数)/(标价x客房总数) =(实际平均房价/标价)x(实际售出客房数/客房总数) =房价实现率x客房出租率

基础收益率 就是计划投资回报率。客房的价格必须能够满足客房成本与计划投资回报率

（二） 现实最佳收益率原则—— 一种权宜之计 （三）形象战略原则

外部影响因素 1.社会政治、经济形势 2.季节性 3.供求关系 4.竞争对手价格 5.汇率变化 6.客人消费心理 7.行业组织的价格约束

二 制定房价的方法

客房定价的方法主要是以成本为基础的定价，以需求为导向的定价及以竞争为依据的定价：

（四）价后增效原则 （五）投资未来的原则

内部因素

1.投资成本及成本回收期 2.经营成本（非营利性服务支出） 3.酒店地理位置

4.酒店服务等级及服务质量

5.定价目标（实现预期收益率/利润最大化/提高市场占有率/酒店之间的竞争）

第二节 制定房价的依据与方法 影响房价的内外部因素

千分之一法

这样一个概念和原则，用具体的数字和价格来表述可以如下：如果一家投资了5个亿人民币建造的拥有350间客房的五星级大酒店，平均房价应该达到每天1428元人民币。如果一家投资了2800万元人民币建造的拥有120间客房的经济型酒店，平均房价应该达到每天233元人民币。

赫伯特公式法？

年度房预计销售=2158000+2680000+356400+1484000-960000=5718400 平均房价=5718400/（120*70%*365）

=186.5