宾馆酒店总服务台接待礼仪标准
●工作有序
总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节,工作要有序,讲究效率,做到办理第一位,询问第二位,再招呼第三位客人,并说:“对不起,请稍候。”如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率,必要时要增加人数,以免让客人等得太久。
●态度和蔼
接待客人态度要和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。
●热情快捷
许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变,来到总服务台的客人形形色色,各有需求。因此,总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌,这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁,那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
●姿式良好
总服务台一般是站立服务,凌晨一点以后才可坐下,如有客人来,必须站立,姿式要好,不吸烟,不失态,不东倒西歪。
●精神集中
工作时要全神贯注,不要出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上,不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事,以免精神不集中出现差错现象。
●学会观察
酒店内人来人往,名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人,总服务台的.员工要学会观察,记录客人个人资料,以备用。
●对待客人一视同仁
对待客人要一视同仁,对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾,让他感到与众不同,有一种优越感,及被重视、被尊重感。其实,每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独的接待。
●完成一切承诺
要完成对客人的一切承诺,若办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己没有办法,同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
●处理好客人的投诉
接待一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。例如,客人抱怨某项服务或设备维修问题,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是:上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告,以便酒店能够采取必要的行动,纠正问题,防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意,请求上司的帮助,尽量避免使客人不满而归。
●随机应变
总服务台是员工应随机应变,善于处事。客人住在酒店里,经常会出现一些意想不到的事情,如夜里突然发病,甚至死亡,或订不到机票等,他们都会求助于总台员工。因此,总台员工要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。
-
【优】参观酒店心得体会
当我们受到启发,对生活有了新的感悟时,心得体会是很好的记录方式,这么做可以让我们不断思考不断进步。那么问题来了,应该如何写心得体会呢?下面是小编收集整理的参观酒店心得体会,希望能够帮助到大家。参观酒店心得体会1近日,我有幸参加了公司组织的北京昆仑饭店参观...
-
酒店库管员个人年终工作总结
总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况,包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,让我们抽出时间写写总结吧。总结怎么写才不会流于形式呢?下面是小编收...
-
酒店厨师长辞职报告
在我们平凡的日常里,越来越多人会去使用报告,报告具有双向沟通性的特点。那么你真正懂得怎么写好报告吗?以下是小编精心整理的酒店厨师长辞职报告,希望能够帮助到大家。酒店厨师长辞职报告1尊敬的领导您好!我是您酒店的一个厨师,我叫xxx。来到我们酒店有十个年头了,十...
-
酒店电梯故障应急处理预案实用【2篇】
在生活、工作和学习中,保不齐会出现一些突发事件,为了尽可能减小事故造成的不良影响,时常需要预先制定应急预案。应急预案要怎么编制呢?以下是小编为大家收集的酒店电梯故障应急处理预案,仅供参考,大家一起来看看吧。酒店电梯故障应急处理预案1一、指导思想:为进一步...