酒店微笑服务活动策划的方案
一、举办 “ 酒店微笑服务 ”目的
1 、 加深礼仪礼貌的重要性,提高员工综合素质。
2 、 加强服务意识,营造一个良好服务气氛、
二、 “ 酒店微笑服务 ” 具体操作
1 、酒店微笑服务活动评选规则:微笑之星活动自 3 月份开始,每月评选出十位 “ 微笑服务之星 ” 。
2 、酒店微笑服务评比对象:酒店全体员工。
3 、酒店微笑服务评比形式
A 、每天宾客意见反馈。
1 、主要由客人意见表收集及顾客向管理层反应为主
2 、对二线部门的满意程度,由一线部门员工评选,此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。
B 、酒店管理层意见收集
1 、 质检部记录。每周由质检部将当天巡到的'服务质量情况总结
2 、 每天 MOD 值班,若发现有较好或较差现象,于第二天早会报质检部
3 、 每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象,应及时上报质检部核查
4 、酒店微笑服务之星由人事部负责对员工的出勤情况进行抽查。
C 、酒店微笑服务宣传与公布
1 、光荣榜。由办公室配合质检部在员工宣传栏制作一幅较大的光荣榜,每周将每个部门的关于微笑服务的典范事迹进行宣传。
2 、宣传。敬请销售部协助制作微笑服务宣传标语,粘贴于大堂及员工通道等区域(让我们的微笑永远留在您的心中)以提醒员工微笑服务。
3 、每月评选出的 “ 微笑之星 ” 将佩带微笑之星的牌子。
4 、实施步骤 第一阶段:质检部:培训微笑服务的基本标准要素,每周一升旗仪式后 第二阶段:各部门:培训微笑服务月基本运作及酒店服务礼貌礼仪的规范标准程序, 3 月 1 日— 3 月 20 日 第三阶段:执行实施: 3 月 1 日 --- 5 月 31 日。 第四阶段:表彰大会: 6 月份
三、评选标准:
1. 当月无过失,无违纪,无投诉
2. 微笑服务(如:离客人 3 米微笑致意,能将声音、眼睛、身体与微笑相结合)
3. 礼貌用语
4. 一站式服务
5. 个性化服务
四、奖励
酒店设立微笑服务活动基金,其中 “ 微笑之星 ” 每人 50 元人民币, “ 从活动中评选的月微笑之星 6 月份集中评比微笑大使一名,奖金 300 元,获得微笑大使的员工在年度优秀员工评选时可作为评选依据之一。
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