酒店服务礼貌礼节规范

一· 餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语

二· 对宾客服务用语的要求：

A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声

B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语

3、仪容，仪表和个人卫生要求：

A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面

女服务员仪容仪表要求：

⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。

⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。

⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指

⑷不留长指甲，不涂有色指甲油

⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝?，工作服要勤洗勤换

⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新

男服务员：

⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐

⑵不留胡须，每天刮脸剃须

⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。

⑷穿黑色皮鞋，深色?子，随时保持皮鞋光亮

⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发

个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲

三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口

五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰

　　酒店服务员的形体规范

1，男员工站立

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

(3)双脚并拢。

3、立着与客人交谈时

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的.三角区域;

(2)与客人相距于60到100厘米之间;

(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、 指示方向时

(1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢蜷缩;

(2)手臂蜷缩，指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时

(1)随时问候客人、上司和同事、不可左思右想，摇晃肩膀或低头看地;

(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

(3)男员工脚印在前方一线两侧;

(4)女员工脚印在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、 遇见客人，为其让路时

(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

(2)身体向左边转;

(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

(4)30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时

(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

(3)30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时

(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

(2)确认客人预订情况，询问有何特别要求;

(3)协助客人在衣帽存放衣物;

(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;

(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;

(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时

(1)走在客人后侧;

(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

(4)跟客人道别。