酒店总经理年度工作计划
一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌
随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。
1、鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。
2、搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。
3、系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。
4、培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。
简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。
便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。
快:客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。
物就是酒店产品即:服务。
五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换
自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的'现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。
三、减少服务环节,提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
-
酒店道歉信[精品]
在生活中,我们都可能会用到道歉信,在写道歉信的时候要注意态度诚恳、语气温和。那么,怎么去写道歉信呢?下面是小编收集整理的酒店道歉信,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。酒店道歉信1尊敬的贵宾:您好!首先对您本次选择入住清沐酒店,我们感到非常荣幸,并祝您...
-
星际美高大酒店消防和应急疏散预案
在平日的学习、工作和生活里,有时会出现一些突发事件,为了控制事故的发展,很有必要提前准备一份具体、详细、针对性强的应急预案。应急预案应该怎么编制呢?以下是小编为大家整理的星际美高大酒店消防和应急疏散预案,欢迎大家分享。一,星际美高酒店特点:1、星际美高酒...
-
(热)董事长在酒店开业仪式上致开幕欢迎词3篇
在学习、工作生活中,用到欢迎词的地方越来越多,使用正确的写作思路书写欢迎词会更加事半功倍。那么问题来了,到底应如何写一份恰当的欢迎词呢?以下是小编精心整理的董事长在酒店开业仪式上致开幕欢迎词,希望对大家有所帮助。董事长在酒店开业仪式上致开幕欢迎词1尊...
-
酒店道歉信范文[经典]
在社会一步步向前发展的今天,需要使用道歉信的场合越来越多,通过道歉信可以更好地表示陪礼道歉,消除曲解。那么一般道歉信是怎么写的呢?下面是小编为大家整理的酒店道歉信范文,希望能够帮助到大家。酒店道歉信范文1尊敬的王总:欢迎您入住XX大酒店,您的到来令酒店全体...