酒店服务培训资料
礼仪是人们约定俗成的,对人,对己,对鬼神,对大自然,表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的,各种惯用形式和行为规范。下面就是小编整理的酒店服务培训资料,一起来看一下吧。
酒店员工职业形象塑造——仪容仪表
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰
衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
鞋:穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。
身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
酒店员工职业素养提升——礼貌礼仪
待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
礼貌用语:
第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的.指示。
第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。
第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。
酒店员工行为举止规范——仪态礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重。
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直。
男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2、优雅的坐姿
轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。
男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。
入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。
切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3、正确的步姿
上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。
男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。
步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70-80公分左右。遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。
4、恰当的手势
自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”。
将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
手势动作应与表情和表意相一致。
不能用单手指,指点客人或指向。
站台要求:
1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。
2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。
行走要求:
1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。
2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。
注意事项
1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、 不讲讽刺、挖苦的话。
3、 夸大、失实的话不讲。
4、 崔促、理怨的话不讲。
5、 不得和客人发生争执、争吵。
6、 对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。
-
酒店经理个人述职报告【精品】
在人们素养不断提高的今天,报告使用的次数愈发增长,通常情况下,报告的内容含量大、篇幅较长。那么报告应该怎么写才合适呢?下面是小编收集整理的酒店经理个人述职报告,仅供参考,大家一起来看看吧。酒店经理个人述职报告篇1尊敬的领导、各位同事:大家早上好!20xx年,是我...
-
酒店前台奖惩规章制度优秀
随着社会一步步向前发展,我们可以接触到制度的地方越来越多,制度是国家法律、法令、政策的具体化,是人们行动的准则和依据。想学习拟定制度却不知道该请教谁?下面是小编精心整理的酒店前台奖惩规章制度优秀,仅供参考,欢迎大家阅读。酒店前台奖惩规章制度优秀1一、处...
-
酒店道歉信[精品]
在生活中,我们都可能会用到道歉信,在写道歉信的时候要注意态度诚恳、语气温和。那么,怎么去写道歉信呢?下面是小编收集整理的酒店道歉信,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。酒店道歉信1尊敬的贵宾:您好!首先对您本次选择入住清沐酒店,我们感到非常荣幸,并祝您...
-
酒店道歉信范文[经典]
在社会一步步向前发展的今天,需要使用道歉信的场合越来越多,通过道歉信可以更好地表示陪礼道歉,消除曲解。那么一般道歉信是怎么写的呢?下面是小编为大家整理的酒店道歉信范文,希望能够帮助到大家。酒店道歉信范文1尊敬的王总:欢迎您入住XX大酒店,您的到来令酒店全体...