【荐】酒店服务礼仪

酒店服务礼仪1

中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有礼仪之帮的美誉，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：修身养性持家立业治国平天下的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的.共识。内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。

如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

酒店服务礼仪2

服务员的仪容仪表体现了餐厅的精神面貌，好的面貌可以给客人带来新的感觉美的享受。餐厅服务员要穿统个发的工作服，工作服是餐厅的标，工作服只在工作时间穿服务员表得随意修改工作服是餐厅的式样，也不得在工作服上添加任何其他饰物。

一、女服务员仪容仪表要求：

1、头发：餐厅服务员一般留短发，当班时一定要将长发盘起来，经常洗头，保持头发清洁无头屑无异味，用式样简单、色调与服装协调的发卡。

2、面部：化淡妆，要求得体，不能浓装艳抹，使用颜色鲜艳的口红，不能使用颜色过深或过浅的口红。

3、饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。

4、手：保持清洁不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌。

6、香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。

7、脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。

8、洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。

二、男服务员仪容仪表要求：

1、头发：不过领要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓角。

2、面部：不留胡须，每天刮脸剃须。

3、饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。

4、手：保持清洁不能指曱，不能指曱油。

5、工作服：穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服；穿工作服要打领结或领带，白衬衫挺括洁白。

6、香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道浓厚。

7、脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。

8、洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。

行业素质

1、站立：女服务员：两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上，左手在下；男服务员：两臂自然下垂，双手背后交插，右手在上，左手在下；抬头收腹挺胸，目光平视，两脚靠拢中间有一拳相隔，不可叉着胳膊，弯腿或倚靠子，餐台柜台，家俬或面，双手不可插入衣袋内脚不音乐打子，不相聚闲谈为。

2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上；男服务员不得叉开双腿或盘坐，在离开坐位时，要将椅子搬回原位桌面擦拭干净。

3、蹲下：右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上的物品，注意保持身体平稳，上身平直。

4、行走：抬头平视，两手自然下垂，自然摆动摆幅不易宜过大。收腹挺胸，现微笑，步伐轻盈，行走时可快可慢，保持身体平稳。

5、握手：两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握对方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾约15度，目示对方面带微笑，点头示意。

6、微笑：笑是人的生理现象，人人都会，我们应该用什么样的笑来赢得客人：应该是微笑，餐厅推崇甜美而真诚的笑；

甜美：应该笑得温友，自然亲，恰到好处，给人一种愉快，舒适、幸福动人的.好感与快感；

真诚：应该是发出内心喜悦的自然流露，微笑应该是略笑容，不出声的笑勉强敷衍和笑，机械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服务人员禁止的。

服务行业中常用的口决

1、三轻四勤：说话轻走路轻操做轻眼勤嘴勤手勤腿勤。

2、餐厅的三原则：质量服务卫生。

3、迎送礼：迎客走在前送客走在后同行不抢道客过要让路

4、五先原则：先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人志。

5、五声十一字：

五声：客人进店有欢迎声客人离店有送别声得到帮助有致谢声打扰客人有致谦声客人欠安有问候声。

十一字：您您好请谢谢对不起再见

6、 100－1＝0的含义：

（1）餐饮行业中没有小事；

（2）在餐饮行业中每一个环节都非常重要。

例会的内容

1、参加例会的人员：经理、领班、服务员、保洁、保安、吧员；

2、检查仪容仪表：检查所有人员的仪容仪表；

3、传达上级交待的任务；

4、员工工作经验分享；

5、总结前日的工作；

6、根据当日客情安排当日服务员的工作；

7、以一问一答的形式请服务员回答服务、菜品等知识；

8、特殊情况的安排；

9、急推菜品告知所有人员；

10、单项菜品的促销知识。

酒店服务礼仪3

外宾入住酒店宾馆服务方面的要求主要有以下各个方面：服务设施舒适完善，服务用品规范齐全。设施设备要符合企业等级规格，形成优良服务能力，舒适完善，始终处于完好技术状态，其完好率要趋于100%，服务用品要齐全规范，用品配备要成龙配套。规格、质量、等级、质地要统一，形成定额配备，定量供应。

服务态度主动热情，服务操作耐心细致。要充分发挥主观能动作用，对客人具有热烈和真挚的感情；要牢固树立全心全意为客人服务的思想，坚持“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，主动迎接，主动问好，主动介绍服务项目，主动做好各项服务工作，主动征求客人意见，主动改进服务工作和主动告别客人，要做到不急躁、不厌烦、心平气和、理智冷静、周详细致、通情达理。

仪容仪表端庄大方，服务语言礼貌周全。服务人员要做到仪表端庄、仪容整洁、面带微笑、亲切和蔼、着装统一、发型大方、精神饱满，服务语言要体现服务人员具有良好的思想文化修养，做到说话热情、礼貌简明、周全得体，正确运用语音语调，正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言、应答语言和告别语言。

服务技能熟练准确，行为举止文雅规范。要加强培养和训练，使服务人员掌握服务标准、服务程序、规章制度、操作规程，能够熟练准确地运用各种操作技能，如交通服务的迎送技能；导游服务的讲解艺术；饭店服务的预订技术，分房技术；饮食服务的`开单技巧；商品销售服务的推销技术等等。行为举止要形成规范，坐立行说要讲究姿势。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，说话讲究语言艺术。面部表情要自然、大方，和颜悦色，面带微笑，眼神运用要准确得体、亲切、热情、集中、自然。手势运用要得当，不可乱用。要配合服务语言和面部表情。这些要求要熟练掌握，灵活运用，形成规范，体现在服务的全过程中。

服务环境清洁卫生，服务场所安全方便。清洁卫生和安全方便既是服务质量的重要内容又是客人的基本要求。为此，服务必须制定卫生标准、操作规程，做好卫生检查工作，确保服务场所和所提供的产品清洁卫生，与此同时，要切实保证客人安全，服务场所的各种设备、交通工具、服务用品、安全设施、防火通道等都必须确保安全，公务接待是项政治性很强的工作，始终都要把安全放在第一位。

酒店服务礼仪4

酒店服务礼仪提出“宾客至上、服务至上”的服务理念，就是讲出了酒店服务礼仪在酒店运营中的重要性。优质的酒店服务离不开礼仪，讲究礼仪使人与人之间的沟通更加容易。

酒店服务礼仪案例

某酒店入住了一批少数民族客人，当中有很多漂亮的少数民族少女带着鲜艳的鸡冠型头饰，很是漂亮。这个酒店的一名男服务员在跟这批客人熟识了以后，由于对少女的帽子实在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一个少女的帽子。之后，这名服务员马上被带到了同行的族长那里。原来，这个少数民族有这样的习俗，就是如果男士摸了某位少女的头饰，就表示喜欢她。最后在酒店与族长的协调下，两个人互认兄妹才免于族长提出的迎娶要求。

案例分析：在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。

酒店服务礼仪要求

（1）着装要规范。上班是服务员应按照酒店统一安排的服饰穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女服务员都应穿着大方，保持服饰整洁。

（2）语言要礼貌恰当。语言要谦恭，语调要亲切，并尽量用简洁的语言传达意思，根据对象的不同恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，要尽量听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

（6）面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

（7）当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

（8）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

酒店服务礼仪——以客人为本的个性化酒店服务

商品化陷阱是随着越来月激烈的`市场竞争发展起来的。即过分追求表面的东西而忽略客人内在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”当成一个单纯的口号来要求员工做到这点，客人对酒店的评价标准也就放在了是否得偿所愿上面，一旦哪里怠慢了，就会导致客人的丢失。

因此，现代酒店业在基本的服务礼仪达标之后，更应该注重酒店的个性化服务。

个性化服务的另一种说法也可以叫人性化服务。即想客人之所想，真正从客人的角度出发完善酒店各项服物措施，这样，就不是酒店业如何想办法招揽客人，而是客人主动选择。

个性化服务的案例是数不胜数的。像中国苏州有一家三星级酒店就是采用个性化服务来打动客人。他们为每一位客人都建立了一份个人档案，内容包括特殊要求，个人爱好，喜欢的食物、饮料、洗漱用品甚至是个人禁忌等，都做的详细的记录，这样客人再次入住酒店时，感受到的将是一对一的、贴心的服务。

国外也不乏这样的个性化服务案例，无一不是获得巨大的成功。

当然，提供个性化服务的前提是要有完善的内部支持和规范的后勤运作。这其中也要把握一个度，个性化服务必然会涉及客人的隐私，我们所要做的就是在客人承受范围内向客人提供一种轻松个性化服务，而不让客人感到被窥视。

酒店服务礼仪目前已经成为酒店业在经营过程中所必须坚持的一种礼节行动，让酒店员工参加有关的礼仪培训课程也是酒店业必须完成的一项任务。

酒店服务礼仪5

1、酒店服务有哪些礼仪要求？

（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

2、餐馆服务有哪些礼仪要求？

（1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

（2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

（3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的`宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

（4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

酒店服务礼仪6

1、注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。

现代公司都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。

酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足;反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。

2、酒店的服务越好，它的经济效益和社会效益也就越好。

酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务时标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。

为了给宾客提供满意的服务，为了让提供的服务比竞争者更能吸引宾客，许多酒店在经营目标的指导理念和与之相匹配的广告语中，都有这么一条：Home away from home(宾至如归)，即让宾客到了酒店，有一种回家的感觉。这样的经营目标的指导理念及广告语的效应能否实现，各个酒店服务礼仪的具体实践至关重要。酒店为宾客服务时指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的。

服务礼仪，是与人交往的需要。在对外交往过程中，懂得服务礼仪，尊重他人的风俗习惯是礼貌懂礼的表现。想要加强对外交往，入乡随俗是需要铭记在心的一定，体贴地照顾到他人的'民族宗教风俗习惯，能给人以亲切贴心的形象，更有利于加强对外交往，拉近不同文化间的距离，开拓沟通的道路。

国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西，一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，那么这空着的飞机座位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店产品的同时销售和服务的一次性特点，使酒店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时是短暂，甚至是瞬间的，可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正式由于这些特点，就使得服务难度加大，只要在服务中出现出现一点差错，即是质量事故，这一质量事故就不可挽回。所以服务员的态度和精神状态也成了酒店运营的一个重要的组成部分。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和公司良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

酒店服务礼仪7

一、仪容

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

服饰

1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式

1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：

1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、仪态

站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

9、在公共区域等候客人

1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长)；速度均匀(60-100步每分钟)

4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右)；协调的`速度(以客人的速度为标准)；及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处)；正确的体位(路途中回答、指引时)。

特别提醒：

“服务”听起来是一个很简单的名词，但做起来要看对这两个字的理解与体会了。古往今来又有多少伟人将“服务”二字诠释;孙中山先生说“服务就是我为人人，人人为我”。也许大家对这句话并不陌生，但是如果整个社会呈现出我为人人，人人为我的这种风貌可能“和谐”会更早的出现在历史上。雷锋曾在日记中写道“人的生命是有限的，可是为人民服务是无限的，我要将有限的生命投入到无限的为人民服务中去”。这是多么催人奋进而又朴实无华的言语，儿时在我脑海中雷锋的名字并不是人名，而是好人好事，为人民服务的代名词。孙中山也好，雷锋也好他们之所成为伟人，让世人去感叹让世人去传颂，也许就是他们对社会、对人们有着更宽大的胸怀和常人难以做到的无回报的奉献和服务精神。

在现代社会中“服务”又似乎成为了一个商业化运转的最具有潜力、最具有资本的东西，有的讲售前或售中的服务，有的讲售后的服务，任何大小企事业单位也都在服务上做文章。作为服务行业最具代表性的酒店业来说，更是无时无刻在服务中看发展，在服务中找竞争。在酒店工作近十年来，体会到了酒店服务从规范化服务到个性化服务的发展，酒店服务对客人来说，主要是一种经历，其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造愉快的心情。服务的成败是由顾客来衡量的，酒店提供服务应该以顾客的标准为标准，所以现代社会的不断发展，也是我们服务不断提高的标准，不断提高的动力。

酒店服务礼仪8

酒店服务礼仪包括员工的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。酒店员工在工作中服务礼仪出现的问题主要有：缺乏对服务礼仪的重要性认识、服务礼仪不规范、服务礼仪理论与实践相脱节等，可采取如下对策：提高对服务礼仪的重要性认识、对员工进行酒店服务礼仪培训、培训时理论与实践相结合、实行奖惩制度等，进而提升酒店员工服务礼仪水平。

礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。

一、酒店员工服务礼仪存在的问题

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。

（二）酒店员工服务礼仪不规范

酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。

（三）服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的`工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析

酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际，使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核，培训考核也未能和员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。

三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策

（一）提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

（二）对员工进行酒店服务礼仪培训

酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训，也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。

（三）培训时理论与实践相结合

酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。

（四）实行奖惩制度

根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。

在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。

在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。

四、结论

综上所诉，酒店的产品是“服务”，酒店经营的是“满意”，让客人最大化满意是一个酒店最简洁的文化。创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力，再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”，它是酒店在同行业竞争中提高竞争力的关键之一。

酒店服务礼仪9

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的`不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

酒店服务礼仪10

一、教材分析：

本学科使用校本教材《酒店服务礼仪》。教材以学生朱迪在酒店轮岗实习这一事件为背景，以任务引领为主要方法，展现了朱迪在培训阶段、各相关部门轮岗实习过程中所遇到的问题及礼仪要求，生活与工作场景相结合，案例生动，符合中职学生的认知规律。

本课内容属于模块五“肢体语言在酒店服务中的应用”，以“无声的语言”这一线索与模块四“有声的语言”形成衔接。同时，考虑到学生在今后的工作中使用手势多过使用其它肢体语言，在设计时对教材进行了一定的筛选和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作为本课的主要内容。

二、学情分析：

学生们经过了三个多月的学习，对“礼仪”一词已经有了比较形象的理解，且上周刚刚完成有声语言的学习，对于无声的语言应该会产生比较大的兴趣。

该班学生比较活跃，氛围融洽，在平时的课堂中愿意且能够充分展现自己；再加上“手势”在生活中出现的频率较高，学生会有基础的认知，因而本课设计安排了3名知识面比较广、平时比较活跃的学生完成了相关的课前任务，在课堂中充当“小老师”。这一安排，既能改变单一的“教师教、学生学”的模式，在一定程度上体现了分层教学，也能通过这三名同学为其他学生树立榜样，形成榜样激励。

三、教学目标：

1、知识目标：

（1）认识各种常见的手势，判断这些手势所代表的宾客心理需求。

2、技能目标：

（1）能根据宾客的手势提出比较针对性的服务方案。

（2）能使用手势，结合表情或有声语言进行对客服务。

3、态度目标：

结合德育教育，提醒学生在生活中避免使用不文明的手势，同时引导学生培养良好的观察能力，提升服务意识。

四、教学重点：

读懂客人手势含义，理解客人需求，提供针对性服务。（首先通过小故事引入，引起学生学习的兴趣；然后通过板书梳理提纲，进一步强调学习这个环节的作用；再次通过图片创设情境，引导学生结合对手势的初步了解开始判断；最后通过视频纠错来进行检验，以此来突出重点。）

同样的手势在不同国家、不同场景可能代表不同的意思。（首先通过视频纠错的环节埋下伏笔，提出问题引起学生关注；然后邀请第三名小老师就自己的搜集为大家进行讲解；之后教师补充进行强调；最后在课后任务中体现。一次来突出重点）

五、教学难点：

能在理解各种手势含义的基础上，使用这些手势进行相关服务。（创设两个有梯度的情境，第一个情境允许配合语言，请学生简单思考后进行模拟；第二个情境只能使用手势和表情，请学生讨论后再进行模拟。通过其他同学和教师的共同点评和分析，来突破难点。）

六、设计理念与教学方法分析：

本堂课的教学设计主要以“我教你学”、“看图说话”、“情境模拟”三个课堂构成，分别对“认识各种手势”、“理解客人需求，提供针对性服务”、“善用手势，提升表达能力”三个环节进行分析。主要采用情境教学法，教师通过图片、视频、案例创设工作情境，学生则站在酒店服务人员的角度上进行分析和情景模拟，并归纳相关知识点。

整堂课中，邀请了三名学生作为小老师，通过完成课前任务就其中三项不同内容与其他同学共享，改变了单一的“教师教、学生学”的场面，较大程度体现了分层教学，也起到很好的激励作用。

教学环节

教学方法与手段

设计意图

导入

通过视频进行导入。

通过使用一段幼儿通过手势表达意愿的视频，引出课题。幼儿的可爱吸引学生的兴趣，幼儿不会说话，则揭示了无声语言的重要性。

新授：

1、手势的定义

提问，讲授。

通过提问引入手势的定义，为下面的内容打好基础。

2、认识各种手势

分层教学的体现：

邀请事先完成课前任务的两名学生担任小老师，分别向其他同学介绍常见的有意识手势和无意识手势。

每个人在生活中都会运用到各种手势，但是很少会进行梳理。此处将手势首先分为有意识和无意识，为之后服务性行业工作人员所能采用的手势作铺垫。

这个部分由教师来介绍也可以，但是如果由学生来讲，有以下几点好处：

这两名学生尝试了从独立搜索资料、制作PPT到进行演讲，个人能力得到了很大的锻炼。由小老师代替教师进行部分内容的介绍，其他同学感觉很新奇，同时也会产生激励作用。这些第一批吃螃蟹的学生，在今后的课程中，可以对其他同学进行指导。

当然，两名小老师介绍完毕后教师应根据具体情况进行点评或者进一步的梳理，纠正可能出现的差错。这需要教师随机应变。

3、理解客人需求，提供针对性服务

情境教学法

分层教学

通过图片创设工作情境，学生进行分析，体会如何通过宾客手势判断他们的需求，并提供针对性服务。

通过视频创设工作情境，学生进行纠错，同时检验自身此部分学习的效果。

在视频纠错中设置伏笔，邀请第三名小老师对“手势的玄机”进行解读。

巩固与提升：

善用手势，提升表达能力

情景模拟

创设两个有梯度的情境，第一个情境允许配合语言，请学生简单思考后进行模拟；第二个情境只能使用手势和表情，请学生讨论后再进行模拟，教师及其他同学共同点评。

总结

学生共同完成填空题，进行知识点梳理。

由于本课知识点较散，重在应用，因而仅对几个比较重要的归纳性的.点进行了梳理。

课内评价

课内即时点评

本课并未采用表格式、记分牌式等形式的评价方式，但是在课堂内对学生的回答和表现还是积极给予即时点评，以起到激励作用。

七、教学资源：

教学前准备：

（1）布置课前任务。

（2）录制音频。

（3）录制视频。

教学设备和用具：

（1）多媒体设备

（2）黑板、粉笔

（3）电话机/手机两部

（4）白板，各色彩纸，记号笔，吸铁石

八、教学流程：

复习:我们一起回忆一下，通过声带发出的是什么语言——有声语言，引出无声语言。

导入：

视频观看：

播放一段视频，内容为一个不会说话的幼儿，通过手势向妈妈表述饿了、不喜欢某个食物、细化某个食物的意思。请学生尝试通过幼儿的表述猜测其含义。

揭示课题：手势的魅力。

新授：

一、手势的定义

通过提问，解读手势的定义。

二、认识各种手势

课堂活动1：我教你学

邀请事先完成课前任务的两名学生担任小老师，向其他同学介绍各种手势及其含义。

在这个过程中，教师需时刻关注、及时补充。

三、理解客人需求，提供针对性服务

讲述小故事引入“行动在客人开口之前”的意义。

课堂活动2：看图说话

给出多张图片，请学生思考并尝试解析客人意图或需求，并提供服务方案。

通过视频创设情境，阶段性检验学生对客人手势的理解。

解读视频中一个引起争议的手势，邀请第三名小老师对“手势因国家而不同”进行介绍

教师补充解释“手势因场景而不同”。

巩固与体验：

课堂活动3：情景模拟

（1）创设情境：邀请一名学生思考后与教师配合进行演示，其他同学观摩并给出评价。注意这个情景中，允许学生结合有声语言进行表达。

（2）创设情境：请学生两两结对讨论后，邀请一组学生进行演示，其他学生与教师一起给出帮助或评价。教师进行点评，如有必要，示范该轮动作。注意这个情景中，学生不能使用有声语言。

小结：请学生集体完成填空题，进行知识点的梳理。

课后任务：

请利用网络查阅右图两个手势在各个国家所代表的不同含义：

自学教材模块五的探索三——其它肢体语言。

预习教材模块五的探索二——指示与引导。

九、特色与创新

本堂课最大的特色与创新之处在于分层教学的充分体现。一般的课堂教学不管是传统的讲授法，还是任务引领、案例分析，都是由教师来扮演“主导”这一角色，即由教师完成讲授，由教师布置任务，由教师与学生互动。但是本堂课中，安排了三名小老师，分别负责三项内容的解读，具体操作步骤如下：

教师在课前一周选择了三名平时在课堂中表现比较活跃、知识面比较广的学生，布置了课前任务。

课前三天，这三名学生向教师递交制作的PPT，教师进行知识点科学性的审核。

课前一天，请这三名同学试讲一遍，再次避免在课堂中出现科学性的错误。

这样操作的好处：

对这三名学生来说，使命感极大增强，大多数学生本来都觉得自己是课堂的“客人”，现在一下子变成了“主人”。

对这三名同学来说，搜索资料、筛选资料、制作PPT的能力、归纳能力、讲解能力、应变能力都在不同程度得到了提升。

对于其他同学而言，自己的同学以“教师”角色出现，有很大的新奇感，在课堂中与这些小老师的互动，也会让他们对这种角色互换产生向往。

这种方式成功之后，最先尝试的三名小老师，可以帮助其他能力稍弱的同学共同进步。

酒店服务礼仪11

1、仪态礼仪规范

接待人员是酒店的；形象代言人；或称酒店的；门面；。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的'时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

2、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意；对不起，请稍等，我帮您问一下；问完要向客人反馈。

3、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

酒店服务礼仪12

员工仪表

员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

(1)头发

勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

(2)发型

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

(3)发饰

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

(4)面容

脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。

(5)身体

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

(6)装饰物

不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

(7)着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

(8)内衣

内衣不能外露，保持庄重。

(9)手部

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

(10)鞋袜

着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

基本礼仪

站立

(11)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

(12)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

(13)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

(14)女子站立时，脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧。

(15)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

(16)站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

2、坐姿

(17)入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。

(18)坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

(19)男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;

(20)女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

(21)两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。

(22)双脚平落地上。可并拢也可交叠。

(23)女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

(24)谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

(25)起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

(26)坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

(27)不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

(28)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;

(29)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;

(30)他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;

(31)公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

(32)以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

规范的坐姿：

(33)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(34)架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(35)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(36)脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;

(37)以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(38)单手或双手放在身前桌下不允许;

(39)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;

(40)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

(41)上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

(42)在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：

(43)头部抬直，看上去同地面垂直，

(44)低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

(45)与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

(46)工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

(47)放在两条大腿上，双手各自扶平;

(48)放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;

(49)放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上

(50)放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

3、走姿

(51)行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

(52)两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

(53)不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;

(54)相向而行，不抢道;穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过;

(55)如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

(56)行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起;

(57)引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧;

(58)3人同行时，中间为上宾;

(59)在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;

(60)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

(61)男服务生110步/分;女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

(62)最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米;

(63)起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡;

(64)不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手;

(65)后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

(66)两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊;

(67)三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

(68)以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

4、蹲姿

(69)酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

(70)以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

(71)不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：

(72)不要突然下蹲，速度切勿过快;

(73)不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员;

(74)不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许;

(75)不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向;

(76)不要蹲在椅子上;

(77)不能距人过近，保持一定距离。

微笑礼仪

(78)微笑要亲切自然，不做作，

(79)嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，

(80)遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，

(81)回答客人问题也要面带微笑。

称呼礼仪

(82)一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”;

(83)年龄大些的女士可称为“夫人”;

(84)姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

致意礼仪

点头礼

(83)用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

(84)路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼

(85)自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

(86)不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;

(87)双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;

(88)双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

3、鞠躬礼

(89)取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

(90)鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

(91)酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。

(92)男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;

(93)女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

4、握手礼

标准的握手方式是：

(94)握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，

(95)两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，

(96)握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。

握手的基本规则

(97)上级在先，长辈在先，女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

(98)若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

(99)若男女初次见面，女方可以

(98)若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

(99)若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可;

(100)若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎;

(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，

(102)在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

(103)多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

(104)握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

(105)在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、合十礼

(106)朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，

(107)晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

(108)年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

(109)行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

应答礼节

(110)和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作;

(111)其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”

(112)简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，

(113)回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

(114)禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意

(115)态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等;

(116)言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，

(117)在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方;

(118)尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;

(119)不应随便议论长者、名人的私生活;

(120)轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。

迎送礼仪

(121)当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，

(122)当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，

(123)重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。

递送物品规范

(124)递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，

(125)递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，

(126)递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。

(127)递送尖物如刀应刃内向。

　操作礼节

　1、注意事项

(128)不准大声喧哗、聚堆闲聊;

(129)进房后不准关门，离开时必须关门

(130)不准翻阅客人书刊、杂志、信件;

(131)不准动用客人物品;

(132)不准吃客人的食品;

(133)不讲有损酒店形象的语言;

(134)不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

(135)严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;

(136)在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;

(137)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

(138)在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;

(139)服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

(140)走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。(这就是我们酒店行业在所说的“三轻”);

(141)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，

(142)听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。

(143)对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的`表情和动作。

(144)不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理;

(145)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。

(146)也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

陪同引导

(147)本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

(148)协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

(149)及时关照提醒。

(150)采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

搀扶帮助

(151)在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。

(152)在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

与客人对面相遇

(153)放慢步伐。

离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”，“您早”

(154)行鞠躬礼。

应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

(155)员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

示意规范

(156)右手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

>>>>介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：

(157)先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子)，先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。

(158)在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗?”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”

名片礼仪

递名片

(159)事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。

(160)递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。

(161)倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换;

(162)向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我?”

接名片

(163)对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。

(164)有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

(165)接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，

(166)名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

(167)交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。

(168)已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。

(169)错把别人的名片送给对方则是严重失礼。

(170)日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

乘车礼仪

(171)吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座;

(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左。

由专职司机驾驶

(173)由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。

车主亲自驾驶

(174)由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。

(175)副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。

主人亲自驾车

(176)若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座;

(177)尊者先上车，最后下车;卑者最后登车，最先下车。

(178)上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

(179)临窗座位为上座，临通道为下座;

(180)与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。

敬烟礼仪

(181)烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。

(182)换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上;

(183)用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。

化妆礼仪

(184)化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代;

(185)在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，

(186)使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。

着装礼仪

(187)穿着西装时要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣(防走样)，站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上;

扣法

(188)单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣;单排三粒，系上边两粒或单系中间;

(189)单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。

(190)穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多件;

(191)衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣;

(192)直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下;

(193)最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米;

(194)未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内;

(195)“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色;

(196)牛皮鞋与西服最般配;

(197)全身上下应该保持三种色彩之内(三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同);

(198) 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜;

(199)在正式场合中无论室内外女士均或戴帽，(室内的交际场合男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重)但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋;

(200)穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。

酒店服务礼仪13

敲门最正确的做法是先敲三下，隔一小会儿，再敲几下。敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。如果遇到门是虚掩着的`，也应当先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”?;二是表示一种通知“我要进来了”

1、进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。

2、开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。

3、要轻缓得开关客人的房门。

酒店服务礼仪14

上菜、摆菜

无论是中餐还是西餐，上菜都是有一定规律的。乡村接待服务以中餐为主，而有次序、有规律的上菜和摆菜，可以让接待服务更显正规和符合礼节。

上菜的顺序

中餐宴会上菜的一般顺序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→点心→汤→甜点→水果。

上菜的规律

先冷后热，先咸后甜，先炒后烧，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后点心。

上菜的注意事项

上菜时要注意手持餐盘的位置，持盘边沿即可，以免影响菜肴卫生。

上菜时要将盘子轻轻放在餐桌上。

不要从主宾两侧上菜，应从一般游客旁边上菜。上菜时要提醒两侧的客人注意。

菜肴摆于桌上后要顺时针方向转动餐台，将刚上的菜肴转至主宾面前，并及时报上菜品名称，必要时对菜肴作简单介绍。

报菜名或介绍菜肴时，要口齿清楚、语速适当。

特殊菜肴上菜后，要作特别提示，或提供相应的特别服务。

摆菜

中餐酒席中的大拼、大菜中的头菜，一般要摆在桌子的中间，如用转盘，应先转到主宾面前。

砂锅、炖盅等汤菜，一般要摆在桌子中间。

主菜、高档菜，一般也要摆在中间位置。

每上—道新菜，均要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤下，摆在其他地方。

宴席中头菜的看面(观赏面)要对准正主人位，其他菜的看面朝向四周。

各种菜肴要对称摆放，讲究造型艺术。

一般来说，菜盘的摆放造型根据菜数量的不同而变化。两个菜可并排摆成横一字形;一菜一汤可摆成竖—字形，汤在前，菜在后;两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上、菜在下;三菜一汤、四菜一汤、五菜一汤都可以汤为中心，摆成扇形或梅花形。

摆放时根据菜肴的原材料、形状、盛具等情况，讲究对称;同时注意荤素、颜色、口味上的搭配和间隔，同样口味、相同样色的菜肴，分开对称摆放。盘与盘之间的间隔应尽量均等。

摆放要符合传统习俗。上整鸡、整鸭、整条鱼时，讲究“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”，即动物的头一律朝右，鸭掌不可以朝向客人，鱼的脊背不可以朝向客人。

接待人员语言礼仪规范

一、酒店员工服务用语规范的重要性

人和人之间需要沟通，而语言是沟通不可缺少的途径和桥樑。因而文明礼貌用语就显得至关重要。

中国是个礼仪之邦，自古以来讲究文明礼貌用语。然而随着社会的飞速发展语言也在不断变化，曾经的美好传统文明礼貌用语也在渐渐消失，粗俗的言语随处可听，鄙陋的措辞也时常可见，不文明用语已成为一种习惯……在这种大背景下，文明礼貌用更显得难得可贵。

酒店行业作为一个服务型行业，更要讲究服务用语的礼貌性，以此赢得客人对酒店的满意度，扩大酒店的客源，进而提高酒店的经济效益。

二、酒店接待人员服务用语总体要求

服务语言的“六要”：

1、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。

2、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

3、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务人员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。

4、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。

5、愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

6、兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

服务语言“六不要”：

1、言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务礼仪中的语言。

2、客人叫唤服务人员时，你反问一句“干什么?”也不是服务礼仪中的语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。

3、听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，更不是服务礼仪中的语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

4、与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。

5、说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有?”这就违反了“愉悦性”。

6、客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现?因此也不是服务礼仪中的语言。

二、酒店接待人员语言规范

1.交谈的语气和态度

在与客人交谈时，要本着真诚、和蔼、热情、友好的态度与客人交谈。

1)要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题;

2)语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力;

3)语调要注意高低抑扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象;

4)语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的.效果;

5)不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;

6)态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;

7)尽量给予客人适当的赞美;

2.与客人交谈时的仪态

基本要求：庄重、大方、谦恭、友好。

1)与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿;

2)态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;

3)表情轻松，保持微笑;

4)如与客人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜;

5)如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。

3.与客人交谈时的注意事项

1)酒店接待人员在与客人交谈时，不宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：

a)有关客人的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;

b)有关客人的薪水，财产的数额及其分配的问题;

c)有关客人的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;

d)有关客人身体残障和缺陷的问题;

e)有关客人馈赔礼品价值方面的问题;

f)有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题;

g)有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题;

h)有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2)与客人交谈时仪态方面注意事项：

a)不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话;

b)尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点;

c)不应看手表、钟表、手机时间;

d)不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;

e)不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;

f)不宜流露着急、不屑一顾、鄙视的表情;

g)切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状;

h)不做说悄悄话状，也不凑身接近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

4.服务文明用语

常用14字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

“您”，表示对客人、上级、年长者的尊敬，所以我们应根据交流对象不同，把“您”挂在嘴边。

“请”，在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。

1)问候用语：

“您好!”用酒店接待人员或与客人相遇时配合点头礼使用;

“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人员迎接客人时问候客人使用;

2)迎送用语：

“欢迎光临!”配合问候用语使用，用在酒店接待人员迎接客人时;

“欢迎下次光临!再见!您走好!您请慢走!”用在酒店接待人员送客时;

3)请托用语：

“请您稍等!请您稍事休息!请您……”在要求客人配合工作时使用;

“劳驾您、拜托您、请借光、请您关照。”在请求他人帮助时使用;

4)推托语：

道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，或达不到对方所托之时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。“很遗憾……非常抱歉……对不起……不好意思……”;

转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。“您看这样行吗?您看这样好不好?您看能不能这样?”;

解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。“我不是不给您…而是我考虑您应该怎样…”。

5)致谢用语：

当接受客人、同事及他人称赞和夸奖时，应礼貌回答“谢谢!谢谢您!您过奖了!很高兴您喜欢我的服务!谢谢，很高兴为您服务!我很高兴您喜欢我们店!”等;

当得到客人、同事及他人帮助之时，应礼貌使用“谢谢!谢谢您!非常感激!十分感谢!有劳您了!让您费心了!给您添麻烦了!”等。

6)征询用语：

您还需要其他服务吗?

您对我们的服务满意吗?

我能为您做些什么?

需要我帮助您吗?

这会打扰您吗?

我会打扰您吗?

您喜欢……吗?

您能够……吗?

如果您不介意的话，我可以……吗?

对不起，打扰您一下，请问……?

您看，这样……可以吗?

对不起，您可以说慢一点吗?

7)应答用语：

肯定式应答语：是的、好、很高兴能为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照办、不必客气、没关系、这是我应该做的、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒。

谦恭式应答语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、我做的不像您说的那么好、过奖了、谢谢，很高兴为您服务!当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时、宜用此类应答语。

谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。

8)赞美用语：

评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。

认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。

回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。

9)祝福用语：

应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业有成、恭喜发财。

节庆式祝贺用语：祝您节日快乐、新年好、过年好、祝您生日快乐。

10)致歉用语：

对不起、实在对不起、请您原谅、请您多包涵、失礼了。

是我工作的失误，谢谢您的提醒，下次一定注意。

感谢您的指正。不会在发生这类事情了。

我们立即采取措施，使您满意。

向客人表示歉意时应注意：

a)在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪;

b)道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感;

c)道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格;

d)道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给公司带来不必要的损失。

三、语音、语线、语调

(一)语音、语线、语调

语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。

语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。

语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。

咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口，面向一边。)然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。

(二)对不同性格、个体的客人语言忌讳

客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。

在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：

老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。

猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。

傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。

腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。

急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。

沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。

散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。

难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。

(三)语调、语气忌讳

语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。

语调的忌讳

语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。

1.烦躁的语调

客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。

人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。

2.嘲讽的语调

嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。

如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。

3.傲慢的语调

有个别服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：

“你有什么资格跟我说活!”

“我为人民服务，又不是为你服务!”

“我喜欢怎样做就怎样做!”

“有意见，找主管去!”

像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。

此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。

酒店服务礼仪15

课程名称：酒店礼仪培训

课程时间：2天

课程对象：酒店员工

培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

课程目标：

通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的.规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。

课程大纲：

第一部分前厅服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

二、总台服务礼仪规范

三、大堂副理服务礼仪规范

四、商务中心服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

1．酒店代表服务礼仪

⑴了解情况，准备接站

⑵迎接客人，核对信息

⑶店内接待，办理住宿

⑷意外情况，灵活处理

2．门厅迎送服务礼仪

⑴迎接客人

①礼貌迎客，开启车门

②提拿行李，周到细致

③礼貌待客，周到服务

④特殊客人，针对服务

⑵送别客人

①客人离店，礼貌道别

②为客服务，细心周到

3．宾客行李服务礼仪

⑴入住行李服务

①礼貌迎客，提携行李

②等候客人，引领服务

③上下电梯，服务规范

④为客开门，带客进房

⑤礼貌告别，登记记录

⑵离店行李服务

①客人离店，运送行李

②放置行李，填写记录

⑶行李寄存服务

①寄存服务，查验准确

②填写单据，存放安全

③行李领取，核准凭证

④客人离店，主动搬运

二、总台服务礼仪规范

1．预订服务礼仪

⑴热情接待，准确报价

⑵记录清楚，处理快捷

⑶婉言拒绝，以表歉意

2．接待服务礼仪

⑴礼貌迎接，核实预订

⑵办理住宿，服务周到

⑶取送证件，操作规范

⑷递交钥匙，礼貌热情

⑸客史档案，有效管理

3．问讯服务礼仪

⑴礼貌迎客，认真倾听

⑵态度热情，言语恰当

⑶忙中不乱，井然有序

4．结账服务礼仪

⑴微笑问候，确认房号

⑵客人请侯，等待查房

⑶工作细心，核实账目

⑷递送账单，标准规范

⑸结账完毕，道谢告别

5．总机服务礼仪

⑴坚守岗位，集中精神

⑵接听电话，礼貌及时

⑶聆听要求，认真记录

⑷转接查找，快速及时

⑸尊重他人，礼貌道别

三、大堂副理服务礼仪规范

1．讲究形象，谦逊有礼

2．主动热情，礼貌待人

3．客人问讯，不厌其烦

4．善于分析，沉着冷静

5．维护形象，坚持原则

6．解决投诉，表示感谢

四、商务中心服务礼仪规范

1．精神饱满，注重仪表

2．主动热情，讲究效率

3．注重信誉，代客保密

第二部分客房服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

二、日常服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

1．迎接客人礼仪

⑴礼貌迎客，引领进房

⑵端茶送巾，介绍情况

⑶询问祝愿，礼貌告别

2．送别客人礼仪

⑴客人退房，认真检查

⑵征询意见，礼貌送客

二、日常服务礼仪规范

1．进房服务礼仪

⑴住客房进房礼仪

①仔细观察，准确判断

②敲门通报，耐心等候

③再次敲门，二次等候

④开锁开门，通报进门

⑵非住客房进房礼仪

①仔细观察，敲门通报

②开锁开门，进入房间

2、客房清扫服务礼仪

⑴进房打扫，遵守礼仪

⑵整理房间，行为规范

⑶打扫完毕，及时离开

第三部分餐厅服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

二、酒吧服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

1．餐前服务礼仪

⑴迎宾入座

⑵香巾服务

⑶斟茶服务

⑷铺放餐巾

⑸点菜服务

2．餐中服务礼仪

⑴上菜服务

⑵分菜服务

⑶斟酒服务

⑷席间服务

3．餐后服务礼仪

⑴结账服务

⑵送客服务

二、酒吧服务礼仪规范

1．酒吧服务员礼仪

2．调酒师礼仪

第四部分康乐服务礼仪规范

一、游泳池服务礼仪

二、健身房服务礼仪

三、桑拿浴服务礼仪

四、KTV娱乐服务礼仪

五、保龄球服务礼仪

培训要求：

所有参与培训者着工装

学者谷