销售电话礼仪(通用15篇)

销售电话礼仪1

(1)在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰入耳，同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离，如果话筒离嘴角太近，你换气的时候气流就会打到话筒上面，对方会听到扑哧扑哧的杂音，离得太远，对方可能听得不是很清楚，一个拳头左右的距离应当正好。

(2)在打电话给客户的时候，要先润润嗓子，并且充满热情，就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样，你是多么渴望听到她的声音。

(3)在打电话给客户的时候一定要问"现在接电话方便吗?"这样显得很有礼貌，是对客户的尊重，更可以获得客户的承诺，如果对方表示"不方便"，那么电话销售人员要询问"那么什么时候打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?"。

(4)无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒(有好的无线麦更好)，随时记录比较关键的信息(有条件用专门的电话销售管理软件记录更好)。

(5)桌面上必须要有常用的物品，包括计算器(按键要够大，计算时才不会出错)、公司电话名册(可以钉在桌上)、记事本(自己记录用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。

(6)桌面上面除了保持清洁之外，还要注意摆放规范，而且一直保持(包括抽屉和公文包)，什么东西放在什么地方，随手就可以找到。

(7)学会使用你的电话机的各种功能，比如，很多呼叫中心的电话都是原装进口的，都价格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到详细的操作方法。

(8)准备好茶水和润喉糖，"兵马未动、粮草先行"，后勤工作必不可少。

(9)如果客户是打长途过来或者用手机打过来，要询问客户"我给您回拨过去，好吗?"，尽量帮助客户节省电话费用，即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。

(10)如果电话中的声音效果不是很好，要咨询客户的意见"李经理，您听得清楚吗?"，如果实在是信号不好，要表示"您稍等，我换一个号码给您拨过去"。

(11)电话中尽量使用尊称，如"您"、"韩老师"、"张教授"、"李经理"、"赵总"等，具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。

(12)一般情况下都要使用礼貌用语，如"不好意思"、"麻烦您了"、"真是太感谢您了"、"现在方便吗"。

(13)结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问"还有什么不清楚的吗?"，再讲"谢谢您的来电，我们一定会尽快处理!"。

(14)挂断电话时，要等客户挂机以后，才可以挂掉电话，并且轻拿轻放，不可以弄出大的声响。

(15)重要的信息要和客户重复确认，比如人名、电话号码、账号等，要告诉客户"您稍等，我拿笔记一下"，等到客户说完之后，要讲"我跟您确认一下，刚才您所说的手机号码是131XXXXXXXX，对吗?"。想要让你的销售能力得到更大的提升，面对客户时能应付自如，点击文章底部"阅读原文"，给自己一个改变的机会!

(16)如果是帮助客户转接电话，要先确认客户的姓名与公司，如果转接的人不在，要代为向客户道歉"不好意思，罗经理可能出去了"，然后说"您有什么事情可以先告诉我，等罗经理一回来，我马上帮您转告他，或者我让他回您电话，好吗?"。

(17)打电话时要注意声音的热情度、语气、语调等。

(18)如果打电话给客户的时间会比较长，最好事先预约，让客户在时间上有充分的准备，否则会产生麻烦。

(19)如果和客户有约定，那么到了约定的时间，无论事情办没办好，都准时回电话，爽约是非常严重的失礼行为。

(20)到了临近节假日的时候，如端午节、中秋节、春节等，要问候客户及其家人节日快乐，如果知道客户的生日，那么无论如何要祝福他生日快乐，最好能够有小礼物邮寄给他，最好拿个笔记本记住客户的重要日子，如客户本人生日、小孩姓名等。

(21)尽量不要在电话中让客户等待，那是让客户很烦恼的事情，实在没有办法的情况下，也要向客户道歉"不好意思，您稍等一下"，并且在电话中播放音乐给客户听，回到线上再讲"您久等了!"。

(22)客户如果是来投诉的，要诚恳地先听完客户的讲话，而不是先找理由。学会倾听之道，等客户的心情平复再陈述自己的观点。

(23)告知客户某个具体时间的时候，一定记得顺便告知星期几，方便客户的记忆，比如"这次研讨会安排在本月30日，即本月的最后一个星期天。"

(24)无论如何，你的声音都不要影响到周围人的正常工作，不要太大声地打电话，如果由于不可抗拒的信号不好等原因，也要将手做一个半圆弧形状，挡在话筒前，尽量减低对别人的影响。

(25)根据电话的可能预期价值控制每个电话的时间，不要聊过多没有价值的东西，无论是对于客户还是公司都是有益的，当然，在自己主动挂断电话的时候，要礼貌、找个"好听"的理由挂掉。

(26)注意打电话的时间，知道什么时间打给客户是比较方便的，千万不要在对方可能最忙的时间打扰对方。

(27)不要太啰唆，婆婆妈妈的说话方式会让人很受不了，怀疑你的能力，语言说话力求简洁，用最少的语言文字讲出真正的哲理。

(28)永远不要和客户发生争论，你可以赢得争论，但是会输掉这场销售，客户永远是正确的。

(29)礼貌的关键在于面子，即给客户面子。伤了对方的面子，你就不需要再和对方谈下去了，给客户脸上贴金，给足客户面子，是大有裨益的。

(30)最后一点，无论在什么情况下，我们都有选择心态的自由，好的心态不一定可以提升销售业绩，但是坏的心态绝对不会产生任何的销售业绩。

销售电话礼仪2

电话销售礼仪中客户的异议和投诉的处理也是非常重要的，对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。

电话销售礼仪之正确处理异议的态度 电话销售礼仪之客户异议的涵义

客户异议一般包括个人和产品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分；产品的异议包括产品的价格、产品细节、朝向、户型、楼座位置、入住时间和物业服务等各方面的异议。

电话销售礼仪之正确对待客户异议

很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢？对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识：

客户异议是销售过程中的必然现象

客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。

客户异议也是销售代表成交的机会

客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品或项目介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。

此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。

电话销售礼仪之处理异议的妙招电话销售礼仪之处理异议的妙招

对客户提出的异议，电话营销人员在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理。电话营销人员首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议。这两条很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件轻松的事情。总之，具体的日常电话营销处理客户异议的方法有四种。

第一种：借力打力

借力打力原本是打太极拳的秘诀之一，在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！

例如：对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他,领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!

当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的心理。

第二种：化整为零

日常电话营销处理客户异议方法的第二招叫化整为零，是专门针对价格异议的一招。置业顾问常使用化整为零的说服方法，使得客户认为项目并不贵。

化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照分期付款和贷款来计算，这样客户就比较容易接受价格。

第三种：巧问为什么

“巧问为什么”这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么。向客户问为什么的真正意图在于：在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。总的来说，这一招有两个好处。

“为什么”是电话营销及接待必不可少的一个字眼，让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率。

第四种：给客户提建议

给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。

因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的……如果……”之类的句子。客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。如果客户说得不对，一般情况下也不能直接否定客户，但也有例外。

使用直接反驳这一招时，必须要注意自己说话的语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。

电话销售礼仪之处理异议四妙招从客户异议的内涵，如何正确处理客户异议，处理客户异议的方法几个方面同时阐述。帮助电话销售人员更好的服务客户，更好的保留老客户，提高企业竞争力，永存实力。

销售电话礼仪3

1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是xxx公司x部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。

6、电话找人时的处理方法

苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

1、先取得客户的通话许可。猎头公司的猎头顾问?在电话中做的非常好，他们每次接通电话的时候，都会先询问对方：“是xxx先生吗?我是一家猎头公司的猎头顾问，您现在方便接听电话吗?”接到这样的电话，如果客户说方便，他就会按照预先设计好的问题，逐一的跟客户往下交谈。如果客户说不方便，他就询问客户是过1个小时还是2个小时之后打电话比较方便，给客户做出选择后，再按照客户的意愿给他打电话。这样的电话，就等于是做了提前预约一样，客户们往往比较乐意接听。

2、巧妙运用登门槛策略。所谓的登门槛策略，就是先提出一个极小极容易达到的要求，一旦对方答应了之后，再提出一个更大一点的要求，往往比较容易获得许可。比如，刚接通电话的时候，客户就说比较忙，其实不要着急，有可能这只是一个不想接听你电话的借口而已。电话销售应该采用登门槛策略，直接跟客户说，能不能占用他的一分钟告诉他一件很重要的事情。只要客户愿意给你1分钟，而且说的事情确实很重要，那么客户就有可能愿意给你2分钟，3分钟，甚至是10分钟。

3、每次与客户接触都为下一次的联系埋下伏笔。恋爱高手在约女孩子吃饭时，总是能找到很多理由，比如为了纪念第一次见面，纪念第一次看电影，纪念第一次一起压马路等等，只要有了理由，而且让女孩子觉得他是一个细心的人，那女孩子就会屁颠屁颠的和他出去约会了。电话销售也应该善于寻找理由和客户进行互动，比如在客户来展厅的时候，电话销售要有意识的对客户提出的问题，留一两个表示无法回答，然后在笔记本上记录下来，等客户离店之后，再打电话给客户时，直接告诉客户，打电话给他是为了解答他上次来店时留下来的问题。这样的电话，客户不仅愿意接听，而且还会觉得这位销售员很细心，很把客户的问题当一回事，客户心里也会很高兴，从而为销售员的表现增分不少。

4、打电话前先给客户发一条短信。很多电话直接打过去给客户，没有什么正当的理由，客户就不太乐意接听。如果在打电话给客户之前，提前半个小时或1个小时给客户发去一条短信，等过了半个小时或1个小时之后，再给客户打电话，接通电话后询问客户是否已经收到你之前发送的短信，也可以询问是否阅读了短信，这样的理由就比较充分了，而且会引起客户的关注。这样的电话，客户也是比较乐意接听的。

5、在合适的时间打电话，客户比较乐意接听。比如不应该在工作日的上午9点半之前打电话，这时候客户可能在开会，不应该在中午12点至下午14点之间打电话，这时候客户可能在休息。如果是周末，不应该在上午11点之前打电话，这时候客户可能还在睡懒觉。可以在周五的下午打电话，这时候，快到周末了，客户没有什么心思在工作?上，打电话给他是比较合适的。也可以在客户发薪日的第二天打电话，这时候的客户心情会比较好。当然，这些个人作息时间，都应该在客户来店的时候提前了解清楚。

6、电话内容出乎客户的意料，比如电话一接通就直接告诉客户，你这次打电话给他不是说产品的事情，而是想找他帮个忙，而且一定要声明，这个忙是一个非常简单的，只要他举手之劳就能做到的，而且是客户最擅长的，这样的忙，客户是比较愿意帮的。有个销售员特别留意客户的个人爱好是什么。有一次，她了解到一个客户的爱好是钓鱼，后来在打跟踪电话时，她直接找客户咨询如何购买鱼饵的问题，刚好聊到的是客户最擅长的事情，客户就跟她聊了半个多小时。最后成了好朋友，订单也成了她的囊中之物。

7、退而求其次的发一条令人感动的短信。如果上面提供的方法都使用过了，还是没有解决客户不乐意接听电话的问题，那就编写一条短信发给他。短信里面要包含三个内容：一是说明你打电话给客户的目的是什么，而且这个目的一定是能够给客户带来益处的。二是说明你将如何帮助客户争取到他的切身利益。三是表达你的歉意，不应该在不合适的时候给他打电话。以真诚的态度争取获得客户的认可，这样做一两次之后，客户很容易在心里产生内疚感，他甚至会反过来打电话给你。

销售电话礼仪4

电话销售的标准礼仪：基本礼仪

称呼礼仪

称呼在电话销售中已渐渐成为一种必要而优雅的时髦或风尚，得体的称呼能提高电话销售人员的品位和素质。一般对男性客户称“先生”，对女性客户则称“夫人”、“小姐”、“女士”。在这些称谓前面可以冠以客户的姓氏，如“张先生”，“李小姐”，在某些不知道客户姓氏的场合，可以冠以他们的职位，如“经理先生”，“主管小姐”。在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称“先生”，是一种尊称，如宋庆龄先生，许广平先生。对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼“老师”、“教授”、“博士”，这些更为贴切妥当。对知道职位的客户，可称呼其职位，并在前面冠以客户的姓氏，如“张部长”、“王经理”、“李老板”。

礼仪用语

电话销售是语言的销售，礼仪用语在电话销售中相当重要。合理地使用这些语言，可以有效树立电话销售人员的良好形象，让客户对销售人员产生信任和好感。

礼仪行为

电话销售的特殊性导致了电话销售人员没有太多的肢体语言表现在客户面前。但是，并不是说完全没有。好的电话销售人员通常都具备一套系统而且完全的礼仪，将这些礼仪举止同用语结合起来，在工作中可以收到非常不错的效果。因此，养成良好的礼仪行为，是非常重要的。

电话销售的标准礼仪：注意事项

在销售过程中应该注意时间，电话销售人员要建立起较强的时间观念，能够把握电话销售中的时间观念是每一个成功销售人员所应该具备的重要素质。在商业社会中，时间就是金钱，能否准确地把握与客户的通话时间以及在什么时候给客户打电话、打电话的次数等等，都是对客户尊重的体现。

你需要注意，在打电话的过程中，应该合理把握各个流程所占用的时间，不要浪费时间在客户不喜欢或者无意纠缠的环节上，坚决杜绝喋喋不休的情况发生。整个过程不宜拖得过长，客户没有耐心听那些无谓而且冗长的解释。但也不宜过短，不要让客户产生仓促或者你对他不重视的想法。更不要在客户还没有了解你的意图或者产品信息时就挂掉电话。

同时，你还要按照客户的节奏去迎合他们，如果客户表现得非常有兴趣，则应该详细耐心地告诉客户想知道的信息;如果客户表现得没有兴趣、不耐烦，则应该立即礼貌结束通话，向客户道歉，不要再继续打扰客户。切忌在客户工作繁忙的时候打电话过去，客户这时候很可能忙得焦头烂额，对于电话销售人员的推销会很反感。

针对客户关系的不同，电话销售人员的电话可以分为陌生拜访、二次跟进、深入跟进、纯粹建立关系、谈判和老客户回访。同样类型的电话最好放在同一时段打，因为每种类型的电话所花费的时间会有所不同，为其做的准备也不同，同一时段打这些电话，将会大大提高电话销售人员的工作效率。电话销售人员也可以列出一个工作表，方便记录。

另外，电话销售人员也要充分利用黄金时间段打电话，因为客户正在工作岗位上，通常都可以直接找到客户当事人，而不必绕过层层阻碍。

需要注意的是，某些时候，也许电话销售人员结束了一天的工作，刚要下班，这时客户打电话过来。有的电话销售人员可能会以下班为由推辞掉客户，殊不知这也是对客户的不尊重，违反了电话销售人员的基本礼仪。接一个电话并不会耽误很多时间，更何况是一个能带来利润、带来商机的电话?

销售电话礼仪5

关于汽车销售电话礼仪

(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。

(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

(五)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

从以上职责可以看出，汽车店客服专员是需要经常使用电话和客户沟通的。在这里，小编总结出一些电话礼仪，可供参考。

一、打电话礼仪，需注意以下几点：

1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

用语：“您好，我是XX售后服务部，我是XX，请转接XX部门，XX先生”

如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意;

用语：“XX先生，您好，我是XX店售后服务部，我是服务顾问XX，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”;

如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码;

用语：“请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XX，XX店售后服务部，联络电话是XXX”

二、接电话礼仪

1、三声之内接起电话。这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。

2、主动问候，报部门介绍自己。

接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。用语：“XX店售后服务部，您好，我是服务顾问XX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。

3、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。

4、须搁置电话时或让客户等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

5、转接电话要迅速：每一位客服都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

三、转接电话礼仪

1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语：“请问那里找”，“请问那一位”

2.确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

用语：“马上为您转接，请稍后”，

3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

用语：XX先生，对不起，XX不在或正在开会，是否由我为您服务。

四、电话留言礼仪

如果客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息。

留言五要素：

a、致：即给谁的留言

b、发自：谁想要留言

c、日期：最好也包括具体时间

d、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

e、内容：

有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。这种情况你可以使用下列话术：

“对不起，XX他现在不在，我是服务顾问XX，请问可以让我来服务吗?”

“对不起，XX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”

“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时给您回电比较方便?”

五、其他注意事项

1、保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。

2、让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。

3、如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”。

4、切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。

汽车销售接听电话的小诀窍

一:不要一口气在电话里回答完客户所有的疑问

不然的话，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒的知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。

二:切忌在电话里直接报价格

如果对方咄咄逼人，一定要知道价格的，可以这样回答：“先生，不是我不肯报价，只是这实在让我太过为难，因为你想现在汽车市场价格这么透明化，如果我不报个实价给你，回头你发现有比我便宜的价格，你会觉得我这人不实在，不厚道，但如果我报一个最优惠的价格给你，我必须结合你的实际购车情况，比如车色，型号，上牌情况和购车时间等等，这些细节的东西或许必须得倒展厅来谈了呀,所以您还是抽个时间到我们公司来面谈吧。”

三:让客户留下电话，待会打过去

客户：“小姐，白色的景程SE现在有现货吗?”

销售：“哦，先生，那我得先去看一下仓库货源情况，您留个联系方式，我稍后马上给你回复.(即使知道有车，也不要直接在电话里回答他)

四:让客户下次来展厅的时候还能记得你

客户：“我想下周三来你们公司看看车。”

销售：“好的，李先生，那您来之前给我打个电话吧”

客户：“恩，行，那你留个电话吧”

销售：“这样吧，还是您留个电话号码给我，我把我的联系电话和公司详细地址发到您手机上，这样你只要不删除这条短信就可以了，我怕你现在记电话和地址也不方便。”

客户：“恩，这主意不错，我的号码是……”

因为客户往往在电话里与你沟通后，下次来展厅就不一定找同一个人了，所以一定要让客户来前与销售预约，并且一定要让他留下电话，这样既留下了客户的信息，以便今后跟踪，又把自己的信息给了对方，增加客户的印象，因为一般经验告诉我，客户是很少会真的在电话那头把你的号码认真的记下来，指不定记在哪张小纸条上，随手就扔了。

五:如果对方不肯留电话

销售：“先生方便的可否留一下电话给我，以便我们保持联系?”

客户：“哦，不用了，我现在还在考虑中，有需要了我联系你吧。”

销售：“呵呵，那是当然，欢迎你打电话给我，因为现在车市不是很稳定，我只是想如果我们有什么降价活动可以及时通知到您，对您来说，也应该是个好消息，如果您觉得是种骚扰的话，我可以以短消息的方式通知您，你看如何?”

客户：“恩，降价了通知我吧，我手机是……”

销售电话礼仪6

一 电话形象要求：

1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。

2 要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3 端正的姿态与清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

二 声音要求：

1 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。

2 口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

3 避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。

3 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。

三 时间要求：

1 不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定

2 迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理

3 如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。

4 电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握

5 同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应

6 节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话

四 语义要求

1 首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业

1 吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误

2 复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致

3 销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.

4 在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益

5 表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。

五 记录要求：

1 进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备

2 牢记 5WIH 技巧，① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰

六 有效电话沟通

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的

1 公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

2 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚

3 不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。

4 对方查询本部门其它单位电话号码时，在保密范围许可情况下，迅即查告，不能说不知道。

5 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。

6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意

7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

8 遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。

9 转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉

七 挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如 “感谢您对UAA支持”“谢谢您，再见”等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

八 其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话数据资源

电话销售短信礼仪规范

一 短信息发送终端内容，必须填写《02短信申请单》，总监批准。具体话述参考公司的短信模版，汇总报经理备存

二 短信内容要符合文明规则，体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述：人身攻击，不尊重客户隐私，宗教信仰，地域和车型歧视，性别和年龄歧视

三 短信息必须署名，除了正文表达意思以外，必须后缀署名和分机号码，确保客户准确联系到你，格式：事由+UAA张三+分机号码

四 报价短信息，尽量清晰表达公司价格优势，以及价格以外的服务，确保客户能从短信中体会我们的态度

五 重要的节假日，应该提前向客户发送表示感谢，祝福，问候的用语。保持和客户的长期联系，体现公司对客户的重视。

六 客户的咨询短信息，尽可能及时回复，如果较晚要表示歉意。最好电话解答

七 晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好

八 有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信，一定不方便，可以在较久的时间以后再拨电话。

销售电话礼仪7

1、选择合适的时间

打电话时, 要考虑客户的时间。往客户家里打电话, 一般以晚餐以后或休息日为宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七点或晚上11 点以后, 因为此时客户有可能正赶着上班或准备休息; 往客户办公室打电话, 以上午10 点左右或下午上班以后为宜, 因为此时客户相对比较空闲。

2、及时回复电话留言

如果客户打电话过来时恰好销售人员不在, 那么要注意留言并及时给客户回电话。一般出于礼貌, 应该在24 小时之内回复电话留言。如果回电话时客户正好不在,那么销售人员应该留言, 表示已经回过电话了。如果确实没办法亲自回电, 也应该托人代办。

3、给客户打电话时要面带微笑

打电话时, 虽然客户无法看到销售人员的面容, 但是销售人员的情绪和态度仍然会通过话筒传递给客户。面带微笑是一个很好的办法, 这样销售人员的声音会流露出亲切、愉悦之感, 使客户感到舒服和愉快。因此, 在整个通话过程中, 销售人员应始终保持甜美的微笑。

4、给客户打电话时要专心

在给客户打电话的过程中销售人员不要和别人聊天, 因为这是一种极不礼貌的行为。如果必须要和旁边的人说话, 那么销售人员要先向客户道歉, 请对方稍候,或者过一会儿再打过去。

5、合理安排预约时间

约在客户最忙的时候, 客户肯定无心与销售人员交谈; 约在客户想休息或是会客的时候, 往往也会引起客户的反感。总而言之, 预约的时间不对, 就达不到预期的效果。通常而言, 预约的要求应该尽早提出, 并且最好向客户说明要占用多长时间, 以便客户提前安排好自己的事情。销售人员在登门拜访前要先给客户打电话确认一下, 这样既可以防止客户临时有变,也能体现自己的专业与涵养。

6、挂断电话的礼仪

结束电话交谈, 一般是由打电话一方主动提出的, 然后相互客气地道别。需要注意的是, 销售人员要等客户放下听筒后再挂电话。如果销售人员不等客户把话说完就挂断电话, 那么会给客户留下非常坏的印象。

称呼

称呼在电话销售中已渐渐成为一种必要而优雅的时髦或风尚，得体的称呼能提高电话销售人员的品位和素质。一般对男性客户称“先生”，对女性客户则称“夫人”、“小姐”、“女士”。在这些称谓前面可以冠以客户的姓氏，如“张先生”，“李小姐”，在某些不知道客户姓氏的场合，可以冠以他们的职位，如“经理先生”，“主管小姐”。在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称“先生”，是一种尊称，如宋庆龄先生，许广平先生。对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼“老师”、“教授”、“博士”，这些更为贴切妥当。对知道职位的客户，可称呼其职位，并在前面冠以客户的姓氏，如“张部长”、“王经理”、“李老板”。

礼仪用语

电话销售是语言的销售，礼仪用语在电话销售中相当重要。合理地使用这些语言，可以有效树立电话销售人员的良好形象，让客户对销售人员产生信任和好感。

把握时间

在销售过程中应该注意时间，电话销售人员要建立起较强的时间观念，能够把握电话销售中的时间观念是每一个成功销售人员所应该具备的重要素质。在商业社会中，时间就是金钱，能否准确地把握与客户的通话时间以及在什么时候给客户打电话、打电话的次数等等，都是对客户尊重的体现。

你需要注意，在打电话的过程中，应该合理把握各个流程所占用的时间，不要浪费时间在客户不喜欢或者无意纠缠的环节上，坚决杜绝喋喋不休的情况发生。整个过程不宜拖得过长，客户没有耐心听那些无谓而且冗长的解释。但也不宜过短，不要让客户产生仓促或者你对他不重视的想法。更不要在客户还没有了解你的意图或者产品信息时就挂掉电话。

同时，你还要按照客户的节奏去迎合他们，如果客户表现得非常有兴趣，则应该详细耐心地告诉客户想知道的信息;如果客户表现得没有兴趣、不耐烦，则应该立即礼貌结束通话，向客户道歉，不要再继续打扰客户。切忌在客户工作繁忙的时候打电话过去，客户这时候很可能忙得焦头烂额，对于电话销售人员的推销会很反感。

针对客户关系的不同，电话销售人员的电话可以分为陌生拜访、二次跟进、深入跟进、纯粹建立关系、谈判和老客户回访。同样类型的电话最好放在同一时段打，因为每种类型的电话所花费的时间会有所不同，为其做的准备也不同，同一时段打这些电话，将会大大提高电话销售人员的工作效率。电话销售人员也可以列出一个工作表，方便记录。

另外，电话销售人员也要充分利用黄金时间段打电话，因为客户正在工作岗位上，通常都可以直接找到客户当事人，而不必绕过层层阻碍。

销售电话礼仪8

电话销售定义

某本书上是这样定义电话销售的，电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识 电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前我国城市电话普及率已达98％以上。

最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。

礼仪要求

宽容：人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律己，更要宽以待人。

敬人：人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。

自律：是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

遵守：交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。

适度：应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。

真诚：运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。

从俗：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。

平等：是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

电话销售技巧与礼仪

电话销售具体要求：

声音要求：温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。 避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。 语速恰当、抑扬顿挫、流畅。

听到电话铃声，最好在三声之内接听。拿起听筒后迅速用亲切，优美的声音问候，说出公司名，给客户一种确定感和专业感。从声音中要透漏出欢快的心情，不要把不好的情绪带进去。

时间要求：不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定。

语义说明：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致，销售如人员应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象。 在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益。表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。

养成好的记录习惯，进入接线状态，尽量了解清楚情况，并记录下来。记录内容（何时，何地，何人，何事，为什么，如何）有助于下次联系。

电话销售人员需谨记内容：

客户打进公司的电话都很重要，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。

期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚对客户部能随承诺不现实的事情。

对公司信息要有所保留，不能随意告诉，可委婉拒绝。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。

客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意

线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

遇到客户要找的销售人员不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。

转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉，通话结束后要等客户挂电话后，放能挂电话。

电话销售人员话术

没时间——销售员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

我没兴趣——那么销售员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”

请你把资料寄过来给我怎么样——销售员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”

抱歉，我没有钱——销售员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”

目前我们还无法确定业务发展会如何——销售员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈——销售员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

我们会再跟你联络——销售员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”

说来说去，还是要推销东西——销售员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”

投诉处理

接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任；避免向客户表露情绪；避免与客户纠缠以往的不快；避免向客户陈述公司内部的运作细节；对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。

我们知道，一个公司缺什么都可以，就是不能缺电话，电话是跟外界，跟客户沟通的关键方式。现在营销的方式很多，特别是电话营销，很受销售行业欢迎，随着行业而起的电话销售礼仪，在销售员之间也是广为欢迎。

销售电话礼仪9

现时代，什么人才最吃香?高端的销售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的销售精英，不仅工作会轻松的找到，拿薪水更是十足的`诱人。

但是丰厚待遇和报酬的背后，却要有自己过人的销售本领，能够把公司的业绩拉升提高这个前提的条件。那么如何让自己成为高端的销售精英呢?这个本领的修炼可以说方法是多种多样的，但其中这一点却是必不可缺的，那就是和客户有礼貌的沟通，要懂得一定的礼仪常识，唯有此才能够为下一步的沟通打下一个良好的基础。今天在这里我们暂且以电话销售的礼仪常识为一个小实例来解释一下。

电话销售已经是现如今比较常见的和客户沟通方式之一，但是要做成功电话销售的单子如何拨打电话，可真的要注意有关的礼仪常识。

打电话的礼仪常识第一是要选择好时间。这个时间包括通话的时间以及长度。不要在他人休息或者是工作的时间，长时间的通话。如果那样的做法只会招致对方的反感。

第二就是首次通话，内容要简练。最佳的方案是通话之前先事先做好准备，将说话的内容列一个单，比较好。

第三就是通话的过程中，表现要文明。无论是问候语还是通话过程中，注意措辞。

电话沟通虽然不是当事人面对面的沟通，但是闻其声如见其人，好的文明举止也会让人在即使不见面的情况下也能够感觉出来。

销售电话礼仪10

电话销售礼仪知识主要说明电话销售这个销售模式应该所注意的礼仪，电话这个现代化通信工具如果可以好好学习，搜索其中的诀窍门道的话，可以成为打开销售大门的犀利武器。

电话销售礼仪之商品和客户的准备

对于古希腊的阿基米德来说，一个支点就可以翘起整个地球，对于现代商战中的企业，一台电话就可能崛起一座金山。

在电话销售前，销售人员应该对自己的商品和客户的信息有所准备和了解，比如要准备号给客户的详细方案和相关资料，要清楚自己公司的优势；要把商品资料准备好；包括商品性价比分析，能给企业带来的效果分析；还有成功案例的准备，尽可能各个行业都有1-2个，这个对每个行业都有比较好的说服力。

销售人员还要了解客户公司的相关情况，潜在客户的姓名职称，经营商品等；要准备一些同行客户的资料，想好客户可能会提出的问题，想好如何应付客户的拒绝。

电话销售礼仪知识之声音的魅力

面对面谈话，即使讲的很糟糕，还可以用态度和表情来弥补，所以声音好坏无所谓，打电话则不同，对方只能感受声音，声音就是一切，一个好的声音所向无敌。我们都会有这种体会，不经意在打电话或收听电台的时候，会被某个声音所感动所迷惑，而沉醉其中。

有的销售员有这样的经历，给客户做回访的时候，一般要问完五个问题才算做完一个，通常，他很客户的问候对方时，对方多能比较礼貌的回应，但也有态度粗暴的客户，没等你把话说完，就啪的挂了电话。或者虽然在听，但是很不友善。

由于职业的约束，他绝对不能随便挂电话，不能因为对方的粗鲁也变得暴躁。相反的应该继续有礼貌的温柔的与其对话，这是就会发现，往往态度不好的客户在听销售员讲第一句话的时候，语气冲的就像要从电话里伸出手扇人一耳光似得。可是在销售员温柔不变的语气中，第二句，第三句时，对方已平静了很多。

世间有两种武器，一种是力量，另一种是温柔，温柔是一种力量，他会营造一个温馨的气氛，行程一个神秘的磁场，让人们潜移默化的认同了某一种价值观，行为也随之发生了微妙的趋同性变化，这种武器你应该用在电话销售中。

心气下沉

销售新手都是年轻人，新新人类，血气方刚，这样的心气跟温柔的要求差的太远，试着把头顶的气朝下压，压到脚底，你的心气就下降了。这样温柔就体现出来了。

语速舒缓

在增强声音的感染力方面有一个很重要的因素就是讲话的语速，如果语速太快，语音是不可能温柔的，所传递的气息都是急促、不安、紊乱的，不可能有温馨的气场。而且对方可能还没有听明白你在说什么，你的话却已经结束了。

耳语低调

温馨的气氛都是耳语低调的。声音太大就没有温和的情感，所以练习把自己的声音压低，耳语低调会让电话的对方感到你整个身心都沉静在与他的通话中，不要大声大气与对方讲话。

运用停顿

停顿也能带来好的气场，例如你讲了一分钟时候，你就赢稍微停顿一下，不要一直不停的说下去，要有停顿又安静，适当的停顿一下可以更有效的吸引客户的注意力，客户示意你继续说，就能反映出他是否在认真地挺你说话。停顿还有一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能向你提出问题。在一问一答中，自然气氛就会很好。

自我调节

有时打电话多了感觉很疲惫，精神状态也会相应的越来越差，这就需要自我调节一下，在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话，你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能失去一次机会，让自己处在好的状态再沟通。

每个人都喜欢确定的事，但是成功是不确定的，销售员在利用电话销售礼仪知识进行沟通时，不要操之过急，只要运用技巧，注意礼仪，营造温馨的通话气氛，就会增加你的联系速率和交易速率。

销售电话礼仪11

电话销售礼仪规范

一 电话形象要求：

1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网……”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。

2 要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3 端正的姿态与清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

二 声音要求：

1 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。

2 口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

3 避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。

3 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。

三 时间要求：

1 不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定

2 迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理

3 如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。

4 电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握

5 同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应

6 节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话

四 语义要求

1 首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业

1 吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误

2 复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致

3 销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.

4 在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益

5 表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。

五 记录要求：

1 进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备

2 牢记 5WIH 技巧，① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰

六 有效电话沟通

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的

1 公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

2 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚

3 不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。

4 对方查询本部门其它单位电话号码时，在保密范围许可情况下，迅即查告，不能说不知道。

5 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。

6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意

7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

8 遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。

9 转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉

七 挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如 “感谢您对UAA支持”“谢谢您，再见”等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

八 其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话数据资源

电话销售技巧和话术

第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。

有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

第3要点：电话目的明确。

我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。

第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。

第5要点：做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。

销售电话礼仪12

电话营销是一种特殊的职业，没有面对面的交流，都是靠说话来打动对方，想要给对方留下好的印象就要具备最基本的电话礼仪，下面就为大家分享在接听电话时应该有的礼仪!

接听电话礼仪

电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。

1、首先致以简单问候

如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、拨打电话礼仪

首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。

3、通话时的声音礼仪

首先，咬字要准确。通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。其次，音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低，听起来含糊不清。第三，速度适中。通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。最后，语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。

销售电话礼仪13

1、仪表与举止

职业化的着装

职业形象

接待来访者的常识

礼貌热情微笑用词准确

2、公司形象的载体

企业文化的传播

积极的心态

工作的热情

职业化工作态度

客户服务意识

学习精神

判断与应变

3、接听电话要点

电话铃第二下时接听

左手持听筒，右手准备好记事本

注意身体姿势以保证声音清晰

接电话时的第一句话：你好，西岸

转接时，注意表述：请稍等

先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下

4、喊人或问话的处理

如果对方找的人未在办公室或不在座位

可用以下方式处理：

（1）请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？

（2）您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复

（3）您方便留言吗？我会转答给**

（4）如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码

5、高层电话和其他情况处理

当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。

6、其他应知应会

如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。

在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误

听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。

避免对方的电话等待。

如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。

如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。

遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。

尽可能避免厌烦神情及语调

记住公司所有人员的英文名字

正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

7、正确地打电话

电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接

确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬

如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机

8、正确发传真

检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等

如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。

9、接听电话对话比较

×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问您有什么事？

×你是谁？√请问您贵姓？

×不知道！√抱歉，这事我不太了解

×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话

10其它注意事项

避免在前台喧哗及说笑聊天

避免在前台非用餐时间吃东西

工作时间处理个人事务

工作时间长时间接打私人电话

态度冷漠，无动于衷

销售电话礼仪14

1、重要的第一声：当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说："你好，这里是XX公司"。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有"我代表单位形象"的意识。

2、要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

3、清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

4、迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

5、认真清楚的记录：随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

6、了解来电话的目的：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

7、挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声"再见"，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

销售电话礼仪15

职场电话销售准备礼仪与技巧

第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。

拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢?

第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。

也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。

第三，要学会尊称。

得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称先生，对女性尊称小姐或女士。如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如杨经理、陈部长、李总等。除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：劳驾，费心了! 、对不起，打扰了。、非常感谢!、对不起、耽误、妨碍、打扰、请、请赐教。请支持。、帮助、理解、支持、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。

第四，要学会做沟通记录。

电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。

第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。

对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。

第六，快速地进入交谈的主题。

在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品/服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带着负罪感来工作，这是一种非常消极的情绪来的。

第七，要学会提问。

提问有什么用?提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不会一打通电话后，就会马上告诉你，他需要什么什么的产品或服务。要根据您的产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的过程当中，把客户的关注引导到您的产品/服务当中来，激起其购买的兴趣。

第八，要学会掌握主动权。

如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会要掌握主动权，运用情景营销，逐步将客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉得这是骚扰电话。但同时也要注意真实，不要让客户觉得你在运用电话营销技巧。

第九，学会控制通话的时间。

通话时间不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜，业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客户来定，也就是因产品而异，因人而异。但是有一个可以参考的标准，那就是基本上介绍完了你的产品/服务以后，客户也没其它问题可问了，那基本上这个通话就可以结束了。通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。

第十，学会跟客户预约时间。

如果这个客户对你的产品有意向，在结束本次通话前，你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间。这是一种重视客户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时间，顺手给人家打电话。一切以客户为中心，时间也是要以客户为中心。

职场电话销售礼仪技巧

千万别问客户是否看了样品或相关资料

有意购买产品、但不急于看资料的客户多的是，所以业务员打电话给客户时，如果直接问对方看过样品了吗，听过产品吗，很容易就会得到没有的答案，并因此推断客户购买意愿低落，甚至失去了潜在客户还不自知。

由此可见，诸如您看过我们的资料了吗这类问句是很多余的，若对方回答还没看，就无法进一步告知对方其他讯息或继续对话;若客户根本没看过资料却不好意思说，于是便假装看过，还以「我看啦，东西不怎么样嘛」敷衍回答，反而会让业务员提早遭到拒绝、被判出局。

千万别问可以去拜访您吗?

人们在了解问题真正的意图前，通常会先集中思考如何回答问题。所以，打电话给客户时，最好以诱导的方式提问，比较容易得到Yes的答案。

例如，电话销售员可以先说请问您X月X日在家吗，通常客户如果当天有空，就会直接回答在啊，这样就能顺势提出拜访的邀约。相反地，若是直接就说请问我可以在X月X日去拜访您吗?X月X日您方便吗，往往就只有想接受拜访的人才会接受邀约，业务员遭到拒绝的机率很大。

规划好打电话时间

在你自己方便的时间打电话要揣测电话那头素未谋面的客户什么时间方便或心情好，是很困难的，所以最好运用同理心去推论：自己方便接电话的时间，可能就是客户方便接电话的时间。

以上班族来说，下午外出的机率比较大，上午通常会待在位子上，所以上午打电话就比较容易接通。不过，即使选在上午去电，却碰巧遇上对方忙得要命，也很容易被挂电话，这时就不如等到下午5点以后、通常是上班族比较鬆懈的时间再打去。

巧利用跟风心理

用大家都在做吸引客户注意以心理学的角度来看，一般人多半会认为大多数人都在做的事，一定是正确无误的，所以在销售时，如果运用「大家都这样喔这样的话术，将有助于增加说服力。

职场电话礼仪介绍

打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉地对其有所损害，这样会影响个人或单位的电话形象。

所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话难解难分，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的关注。在国内外，许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课，通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话，以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具，甚至连打电话、接电话时开口发言的第一句话，许多商业单位都有各自统一的规定。由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用，商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象，维护公司的电话形象。为了正确地使用电话，树立良好的电话形象，无论是发话人还是受话人，都应遵循接打电话的一般要求。

(一)态度礼貌友善

不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其教养水准。

(二)传递信息简洁

由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。

(三)控制语速语调

由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果;语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。

(四)使用礼貌用语

对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。