做天猫客服的技巧
了解客服环节
一般来说,售前客服接待流程大概有以下9个环节:
1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。
3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。
4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。
5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。
6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。
7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。
8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。
9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。
沟通技巧
一、所有客服口径要统一,对于产品信息、店里的活动或者折扣信息,所有的客服要都清楚,买家往往不会一次性下单,前后可能会咨询不同的客服,不同客服的文字和语气可以不同,但是内容上要做到统一规范。 二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现,少用“我” 字,多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈品。 同理:售后如遇到较难解决问题时可以使用此方法,用时间来消除顾客由于售后问题带 来的消极情绪,有助于提高解决售后问题的效率。
对价格要求不同的买家
砍价的客户也是常遇到,砍价是买家的天性,可以理解。比如说“一件质量上乘的`尼克 服可以穿很多年,所以用料和做工成本都是很高的,亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议买家先货比三家。总之要让买家感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害买家自尊的话语。 例如: 有的买家很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的买家要表 达你的感谢,并且主动告诉他我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让买家感觉物超所值。 有的买家会试探性的问问能不能还价,对待这样的买家既要坚定的告诉他不能还价,同 时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 有的买家就是要讨价还价,不讲价就不高兴。对于这样的买家,除了要坚定重申我们的 原则外,要有理有节的拒绝他的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。
与客户常用对话中的用语规范案例: 例如: 亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵…. 哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别,这些价格上都是有差异的。比如说, 有的新款的要贵一点,有的是獭兔毛全胆要贵很多,有的毛领是进口貂毛领的,有的里衬是30%羊毛70%涤纶,有的里衬是100%羊毛的,羊毛多的要贵,羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的尼克服需要有特殊的工艺,这些都是影响价格的。
对商品要求不同的顾客: 例如: 有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识,对于这样的顾客 是很好打交道的。 有的顾客将信将疑,会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释, 在肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒他难免会有色差等,当他有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。 还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,他会反复问:有没有瑕疵?有没有 色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。
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