常见客服话术技巧
一、怎样拒绝客户要求
每个人都不希望自己被拒绝,但是作为客服,也不可能顾客要求什么就答应什么,当客户提出不合理要求的时候,当满足不了客户需求的时候,就需要去拒绝客户了,但是想做到拒绝客户又不流失订单,就要采取一定的方法了,可以在拒绝后给客户一些补偿,让客户心理平衡一些。
举例
老板,便宜一点吧,不然我不买了。
亲爱的,我也很希望能给你最大的优惠,因为客户下单的话,我们的工资也能高一点,你说对吧,但是这个价格的确已经是最低了呢,实在没办法优惠了,您看我这边向公司申请下给您送一个水晶茶杯可以吗?
二、迅速辨别对方的`语言环境
与客户沟通得在一个频道上才能聊得下去,在与客户沟通的时候要迅速判断出对方的语言环境,营造与客户有相同之处的氛围,如共同爱好,共同地域等,运用对方熟悉的语言来沟通能拉近沟通距离。
举例
我偶像有代言这个产品,所以才来买呢。
我也很喜欢他呢,上次他到XX的演唱会,我还专门请了假过去看,激动啊~
三、直接抛出选择题
在销售的时候,通常情况本来应该都是顾客问,客服答,但是一个好的客服会懂得去提问,提问的技巧就多了,其中之一就是给客户抛出选择题,这样会更快速让顾客下决定,也更容易沟通些。
举例
看了半天眼都花了,不知道要买哪个了。
亲,那你喜欢牛皮材质的还是羊皮材质的呢?
四、超出顾客预期
在接待买家,与买家沟通的时候不知道大家是不是这样:买家问一个问题就答一个问题。如果想让顾客有更好的购物体验,其实可以多回答一些,超出顾客的预期,效果会好很多。
举例
一问一答的对话
这件衣服什么材质的啊,我身高168cm穿着会不会短?
亲,纯棉材质,不短哦。
超出顾客预期的对话
这件衣服什么材质的啊,我身高168cm穿着会不会短?
亲爱的,这件衣服是纯棉的,夏季来了穿着会比较吸汗,穿上也很舒适哦,您身高168穿上不会显短,我们模特也差不多这么高的,穿上很合适,上身效果也很好看哦。
五、不要选择自动回复
自动回复是一把双刃剑,用得好不好,也得看什么情况下去用,什么时候用了,客服要在第一时间响应买家,那个时候可以设置自动回复,是个不错的选择,但是不建议后面的回复也都设置自动回复,这样会让客户觉得卖家不真诚,好像在和机器人对话,不想再继续问下去,导致客户流失。
客服沟通技巧有很多,掌握住沟通的方法,这也是一个客服必备的技能,是有助于我们提升转化率与好评率的。
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