优秀乘务员的品格包容心
一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看,他的言行只须向法律、法规负责,而乘务员除了必须对法律负责任之外,还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任,因此,这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”,可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求,宣泄个人的情绪,这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围,给别人带来伤害,而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行,要具有超过普通人对伤害的接受度这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相向的乘务员说:“姑娘,你太有个性,你不适合做乘务员。”细想想,这位旅客的话没有错,太有个性必有太多的`棱角,太多棱角必然难以包容,包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。
包容心是作为乘务员的职业需要,同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受,而是理解、同情、练达、包涵,是因大而容,又因容而大。从事乘务工作,遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事,乘务员必须包容这些“不公”,并将其化之为顺理成章的理由,才能被自己所真正的接受,才不会给自己的身心造成伤害,才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快,还能化解乘务员工作和生活中负面情绪,使之保持阳光心态,在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。
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