物业服务前台人员的工作内容
熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。以下是小编收集的物业前台人员工作内容,希望大家认真阅读~!
一、接待业主(住户)的投诉,投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。
(1)有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
(2)沟通性投诉:
求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。
咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。
处理投诉的程序:
①做好投诉记录;
②准确判断投诉的性质;
③准确判断投诉事件的负责部门;
④带上负责部门的主管到现场了解情况;
⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;
⑥回访。
处理沟通性投诉的程序:
①做好投诉记录;
②确认对方的身份;
③查看投诉者的缴费情况;
④通知相关部门去处理或给予解答;
⑤回访。
二、整理和管理业主(住户)的资料:
(1)将旧文件归类存档;
(2)更新业主(住户)的'资料;
(3)管理各种合同文件;
(4)负责打印和存档。
三、接听电话,接听电话的程序:
①报出己方的地址( 大厦管理处);
②问清楚对方的身份;
③听清对方表达的内容;
④做好记录;
⑤向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;
⑥挂电话后找相关部门解决;
⑦回访。
四、开放行条,开放行条的程序:
①需要对方出示相关证件(身份证);
②查询对方缴费情况;
③确定对方需要放行的物品;
④确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。
五、接待来访:
①问明来意;
②确认对方的身份;
③通报相关部门;
④引领来访人员到接待区坐定;
⑤送上茶水。
六、工程出单:
①出单;
②通知工程部;
③签领;
④跟进;
⑤回访。
七、前台工作的注意事项:
(1)注意穿着整洁;
(2)保持前台整齐干净;
(3)熟练操作办公设备;
(4)非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;
(5)注意节约用纸和节能;
(6)注意言谈举止。
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