SAP CRM系统合同管理模块配置手册

你1.补打工单：免填单打印。

2.预缴终止记录新系统查不到了。

3.没竣工的工单在老系统中是可以撤单的，但是在新系统中，可以在未竣工订单处理中查询到。

4.根据身份证号查询报损销户号码，用户查询->报损销户号码查询

5.报损账单查询在报损账单缴费里面。

6.话费有效期在普通充值->资金费用信息里面 能看到。

7.用户查询里分在用用户查询和报损销户号码查询，如果办理新入网时弹出黑名单，去欠费查询里面的欠费号码查询里面查。

分组交换服务在产品变更里面打上勾就可以开起来，取消移动数据流量包之后会把GPRS分组交换服务也同时关掉，所以要保留GPRS服务，就要订正为GPRS标准资费。

9.家庭套餐家长 或者 成员号码 双击套餐名字就可以看到。

10.业务受理清单有好几条记录，比如一机双号，主副号码上都有记录，但是历史工单查询只有一条记录。

11.修改充值卡有效期在全国充值卡综合操作中。

12.全国缴费卡的问题找网管

信息在更多信息—>BBOSS里面能看到，包括VIP号等。

14.优惠小区不能登记的问题一般要先做智能网平台产品同步，然后再HLR同步。 15. 销户重入网是只用户由于自身原因或是帐务原因导致停止使用移动服务——预销户后，经过移动的预销户保留期（一般是3个月或6个月，各个地市可以由自己设置不同的预销户保留期），最终被销户后，又想重新使用原来的手机号码，这时就可以通过销户重入网来实现被最终销户的用户重新使用原有手机号码。

16,。前台输入号码，无法看到信息，就不能做销户重入网了，只能新开户。

17 账单发票打印 打发票

18 全国充值卡割接前的在全国充值卡综合查询里面 割接之后 在卡充值记录->全国充值卡网管状态查询。

19 机场VIP通道 在VIP机场服务里面 查不到让她们问政企

20报损帐单缴费里面 查询出来的信息不一定是这个人欠的费，可能是这个号码前面的主人欠的。。合这个时候就要根据账单编号查询了

21 虚拟网加不进 VPMN侧有信息 但是CRM侧无信息 做下同步即可 ，若CRM侧有信息 但是VPMN侧无信息 则上报网管。

22.号码 归属组织在号码查询里面可以查到 目前没权限。

23.集团账户的账户资金变化也在账户资金变化明细里面查，只是只能看到2011的，历史的要去数据库里或者 小工具里查

24.某个用户的积分兑换在用户兑换记录查询 积分兑换查询只能查到某一个组织的记录

25．神州行新家园卡修改区域 在订购增值策划 选分区 分县优惠

26.是否退费不是支撑管辖 手机阅读会有问题找费东东

27.用户销户前的信息 在用户销户信息查询（原系统）

28．中高端合约计划在100系统中查询

29.清KEY 信息是值班组的事 要金哲伟的工号

30.有没有做余额预约转移在余额预约转移取消中可以查询 在业务受理记录中是看不到的。。

31.销户余额转移不能转移馈赠金账本上的钱

32.宽带状态在订单查询里面可以看到到

34.割接之前销户的销户信息在销户用户信息的查询（原系统）中查

35.证书清除 要用金哲伟的工号 在CA证书清除里面 用户名：jingzhew 密码:JZWjzw123

36.渠道 营业厅 终端提货等问题找邱敏广

37.存在未报竣工单的错误提示的号码 去亚信统一开通平台 手工报竣工单

38.统一支付成员号之前的发票要通过账户编号 来打印，只能打印账户发票 不能打印用户发票

39.预缴馈赠金未及时到账，可以用单个预缴计划生成强制到账。

40.短信功能障碍有可能是由不良信息监控引起的，可在业务受理日志中查询到。

41.统一支付户主余额低于50就会催缴，但是成员退出不会影响这个关系，仍然会在50元的时候催缴，只有取消统一支付关系才可以。

42.亲情号码办理在订购增值策划里。

43．有欠费的号码变更余额不准，要加上当前欠费。普通充值里面可以看到欠费的明细。

44.废弃号码可以在号码修改里面从废弃改到冷冻。

45.套餐，预缴办理当月生效的是全月收取保底费还是按日收取得去统一产品系统里面查。

46.异地家庭套餐，异地统一支付不可能合帐。

47.预缴如果下月生效，促销不会马上生效。

48.积分兑换记录在积分兑换返销中查询。

49.新建账户在账户资料变更 然后再基本账务资料维护

这种当月生效的程控若要下周期生效，则应该在换套餐的时候一起做。

51.省外异地充值错误当天的可以冲正，隔天的派单

52.冲正操作：操作记录查询（查询出一个报文流水号），根据报文流水号增加冲正记录。历史的省外异地充值记录可以在这里查询。 53.彩信平台可以同步的。

54.省内异地充值错了，做返销。

55. 销户用户历史信息查询 可以查询割接之后销户的用户信息

56.宽带要终止预缴，或做其他操作，在固网优惠办理中

57.上网伴侣等联系人可在“数据类套餐联系人维护”中查询。

58.一机双号办理当天生效。

59.不知道科目中的收不收费，看模拟月账单

60.数据联系人 在数据类套餐联系人维护中维护。

61.个人自定义发票 省外异地号码 直接编辑发票信息 不用查询。

62. 托收合同号分组维护，托收不成功的话。

63,。具体收费项目在计费明细中查询。

融合套餐，主号和

过户之后，原用户的历史欠费会影响现用户。

群组业务组网取消。

违约金=欠费金额*欠费天数*0.3% 欠费天数计算：即出帐后次月1日起到缴费日的天数，欠费天数最高只计算90天（销户仍然会累积），若客户欠费天数超过90天，则按照90天计算，若小于90天，按实际天数计算。 违约金收取最高不超过3000元。 举例说明：8月出帐客户7月1日至7月31日的话费120元，如至8月底仍未交清此笔话费，则从9月1日开始按0.3%收取违约金，如用户9月9日进行缴费则需支付

120+120*9*0.3%=123.24元。

短信易充值：

10086一线客服人员接收到用户投诉后，先预处理，判断、分析问题：

如果是使用类、故障类等问题：移动客服通过SPOA系统新建投诉工单填写投诉内容和派单意见，提交至二线支撑处理。运营支撑方为捷蓝公司。对于运营支撑方（二级客服）无法处理的投诉或处理不到位的投诉均由数据业务部负责协调、相关部门配合处理。

13957290036 季靓

限制群查询维护

网络110

长兴：俞艳

吴兴：王丹

南浔：张洁

德清：朱树玉

安吉：周志梅

宽带联系人修改菜单：宽带用户修改扩展属性 营业员经常不知道

联系人资料管理，已改为这个套餐

滞纳金减免，不要用充值卡，一定要用现金充值。

为什么某些公司可以成功的实施CRM，而更多的公司失败呢？（下） 客户丢失率

许多crm系统失败的一个原因就是因为公司关注于同客户联系的过程，而没有在内部结构和系统上做相应的改变。Day对许多企业提出了忠告：“在实施CRM系统之前改变企业的构架。”

例如，创建客户保留激励机制是一个聪明的战略，一个公司应该首先建立起客户丢失率的统计，并且用这个同竞争对手的客户丢失率进行比较。通过这个比率可以知道为什么客户正在减少：是因为服务问题、产品质量问题还是交付手段上出了问题？这些丢失的客户是被竞争对手所吸引过去了或者是有意识的在多家公司购买商品（也就是逛商店）？企业需要一个标准来全面的展示客户的长期收益，这就说明了需要寻找一个尺度来度量获得和服务于客户的成本，同样这样的标准也可以用于员工保留和统计客户抱怨等方面。

另外，当考虑组织结构时，拥有好的客户关系的企业将更加适合同客户组织在一起。Day说，例如Nokia决定将它的210亿移动电话分成九个客户单位，每个部分有它自己的产品研发、市场和产品事业部门。一个部门将专门服务于商业用户，另一个将致力于在发展中国家推广他们的手机业务。

然而，Day提出，这个模型并不是处处适合的。例如，当客户群存在明显的区别或者当客户想在购买产品的时候也获得服务，那么它将发挥很好的作用。Day在他的报告中提到，微软公司努力组织好不同类型的用户来使得产品开发部门能够更加贴近用户，但是这种努力没有获得预想的结果，因为它决定将其某些广泛使用的产品，例如windows，扩展到太多的领域当中去了。

Day还指出，成功的关系管理总是从他们的竞争对手身上逐渐校准过来的。例如，在历史久远的财务服务行业，Fidelity，Schwab和Merrill公司是三个最有力的竞争者。但是Fidelity和Schwab因为他们的企业定位更加拥有竞争力，而在Merrill里，无论是销售人员还是管理人员都仅仅只是关心他们自己的客户，不提倡开放性，甚至不愿意同企业内的其他人共享信息，这就导致了Merrill同其他两家公司比较起来竞争力相对缺乏。

两个案例的研究

Day的研究同别人的研究有什么不同呢？用Day的话说，以前没有任何人考察一个在客户关系方面领先的企业是否可以获得竞争优势，并且这种关系还可以对他们的收益产生重大的影响。Day说：“如果公司将关系管理置于发展的中心战略，那么它将成为行业的领先者。”

Day报告的附录部分有一个关于两个信用卡公司Capital One和First USA比较的案例。Day的报告显示了由于对于客户数据和客户响应的差异而导致的Capital One一直胜过First USA。它从每一个客户那里获得了近乎两倍利润率，高达40%的利息收入。

例如，First USA很少给予信用风险客户和有潜在收益客户之间差异的考虑。根据前任主席的做法，可以看出公司的推动力是关注于工作效率，以此来赢得客户。Day说：“这种效率的偏爱归于以自己为中心，并没有将客户看成个体来考虑，从而导致了一些明显错误的决定。”如在1999年中期，公司取消了延期付款宽限期，而提高了延期付款的费用。客户的.丢失率马上提高，最后公司也被迫取消了这项决议。

另外，因为First USA是从其它信用卡公司那里获得客户资料的，并且又是由第三方来处理同客户联系等事宜的，这就使得他们同客户之间越来越疏远，也就是的他们无法建立数据仓库来管理重要客户的信息数据，而这些却是提高客户关系能力的最基本的因素。

First USA的企业构架也成为其发展的绊脚石，公司是围绕产品和功能的分层组织结构，但是没有任何组织负责于客户保留。同客户直接打交道，签订合约的员工也不能因为争取到了一个有价值的客户而获得奖赏。相反的他们是努力留住每一个客户，而不管他们是对公司有利的，会带来亏损的，还是无关紧要的。

相比这些，Capital One的做法就好得多。它的目标是“在正确的时间，以适合的价格，提供给需要的客户正确的产品。”Day说，客户响应已经深深的融入到企业中。他们的企业定位是由于他们的信仰，他们相信只有将客户细分才能确定和留住那些有价值的客户。这样在企业中就形成了一种气氛，他们各层面上的员工都做到尽量为客户考虑，主动为客户解决问题。

Day还描述了公司那十分卓越的保持客户信息的能力，其中包括一套计算机系统。这套系统中存储了客户的所有历史记录。在数以百万客户行为数据中比较提取，可以得出大约24个关于同公司正在联系的客户的信息，以提高公司的反应速度。假如有一个客户打电话来要求取消他或者她的信用卡。那么智能路由系统就会立刻呈现三种替代方案供客户选择。同客户联系的销售代表有权利同客户协商新的合同，努力留住客户，而他也可以根据这个合同获得相应的提成。

Day还提到了另一个关于加拿大太平洋酒店的例子。酒店注意到本身的优势并通过改变企业构架，加深对客户的理解，在激烈的市场中努力提高客户的忠诚度。Day说，开始

这种做法不被同行甚至于客户所认同，认为这种区分客户来提供不同服务的做法是没有行业道德的，但是当看到它获得了巨大的收益，同行便开始羡慕起来，客户也从这样的个性化服务中获得了舒适和方便。通过投入时间和金钱来研究对于每个客户群提供怎样的客户服务才是最为恰当的，公司发现客户都认同根据他们个人喜好来提供服务，而且希望入住和付账离开的时间更富有弹性。

加拿大太平洋酒店记录顾客从入住到结账离开的每一个活动，并为每个活动建立一个标准，然后从中找出哪些是必须要做的，以此为客户提供更好的个性化服务。酒店即使是一些小的改进，如免费的市内电话或者礼品商店的折扣，都需要在信息系统中反映出来。

通过实施了这样和那样的改变，在这样一个没有很多空间的近乎扁平的市场中，加拿大太平洋酒店的营业额提高了16%，而且并没有添加任何新的设施。

最后Day总结道：“公司要想保留现有客户，并想继续发展新的客户，则必须时刻提醒它的员工和客户，公司的客户关系能力是公司战略的重中之重。”