电话销售礼仪通用

电话销售礼仪通用1

电话销售服务礼仪主要是说对于电话销售人员，每天都要打大量的电话，看起来打电话很容易，对着话筒和客户交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问，一门艺术，电话销售服务礼仪也是大有文章的。稍不注意，客户就会立刻挂电话，那再想联系到这个客户就非常困难了。

电话销售服务礼仪之拨打电话要有文明语气

听从的语气。如果销售人员给上级请示，汇报，应该保持尊重、简明、服从的语气，使上级领导印象深刻、事理明白，答复准确。定性的语气。如果和客户进行产品介绍时，要肯定、简明、准备，不含糊其辞，客户的时间是宝贵的。不应该说话模棱两可。商量的语气。和对方在价格上有争议的时候，应该持平等、礼貌、虚心的语气给对方讲解价格的合理性。电话销售服务礼仪之拨打电话注意事项

选择适当的通话时间。白天应该在上午8点以后，假日最好在9点以后，夜间则要在10点以前，以免干扰接电话的人包括对方老人或小孩的睡眠。老年人大多数有午睡的习惯，无特殊情况，也不要在中午给老年人打电话。与国外的客户通话，要注意时差和生活习惯。电话接听后，要询问一下时间是否合适，有无妨碍。

查清对方的电话号码，并正确地拨号。万一弄错了，应向接电话者表示歉意，不要将电话挂断了事。拨号以后，如只听铃响，没人接听，应耐心等待片刻，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已经挂了，这也是失礼的。

电话接通后，可以先问下对方的号码和单位，然后再报出受话人的姓名。当对方询问姓名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“你是谁”是很不礼貌的。万一受话人不在，而又不便说出自己的姓名时，应婉转的回答。比如说：“我是她的朋友，我明天再打电话来吧。”

电话销售服务礼仪之语气温和

打电话时一定要态度友善、语气温和、讲究礼貌，从而有利于双方的沟通，切不可表现出丝毫的粗鲁和暴躁。

在电话接通后，首先要清楚地说：“您好！”不要直接说：“找某某。”而应当说：“我是某某，麻烦您找某某。”也不要说：“你是某某吗？”而应说：“我是某某，某某在吗？”如果与对方并不熟悉，应说出自己所属单位及姓名，这样对方如果愿意与你通话，就自然会做出反应。

打电话时要讲的缓慢些、清楚些，让对方可以听清楚。凡是讲到数字、人名、地名或者关键的名字，最好能重复一遍，或者询问对方是否听清了，然后再往下讲。

当对方讲话时，要静静的听，不要随便打断，在倾听的时候，还应当附和，你若是一直闷不作声或毫无反应，会令人感到你根本没有在用心听。

谈话结束后，应该说一声“再见”、“谢谢”，不可贸然挂断电话。

电话销售服务礼仪之接电话

电话铃声响起3声之内，应立即接起电话，接电话时所讲的第一句话应是问候语"您好！"

接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气的查问对方“你找谁”、“你是谁”、“你是哪里”或者“你有什么事”，通话中不得对这话筒打哈欠，吃东西，也不要同其他人闲聊。

遇上不相识的人打起电话没完，非得让其“适合而止”时，说的应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢”而应当讲“好吧，我不占用您的时间了。”

接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者“请稍等，”然后立即转交电话。如果对方认错了人，应马上告知，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说“人不在“，或大声喊叫”某人找某某人“。

代接电话时，对方如有留言，应用纸笔记录，之后重复一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：”我再重复一遍，您看对不对......好的，等他回来我立即转告他。“

通话完毕应让对方先挂断电话。当对方交谈结束时，可询问对方”还有其他事情了么？“”还有什么要求了吗？“等客气话，这样既尊重对方，有提醒了对方。最后说：“再见”等对方放下电话后，自己再放下。

电话销售服务礼仪中的表情姿态礼仪

电话销售服务礼仪之保持微笑

销售人员在打电话或者接电话的时候，其实都是服务客户的.时候，通话的时候，虽然电话另一端的人看不到你的面容和姿态，但是他可以通过你的谈话声音和内容中感觉到。所以在通话时也应该随时保持笑脸，相信对面的客户也一定可以通过你的声音，感受到你清爽愉快的表情。

销售人员在通话的时候绝对不能吸烟、喝茶、吃铃声，即使是懒散的姿势对方也能够“听”的出来。

在通话的时候，姿势要端正。如果是弯腰驼背，或躺在椅子上，讲话的声音就会失去弹性，甚至会令对方认为：你是不是身体不舒服。只要姿势良好，声音必然明朗，富有弹性，一定能让对方留下好印象。

用语文雅，口气温和，注意语音语调，切忌采用粗俗语言和生硬的口气，以免客户产生反感，不予合作，甚至影响公司的形象，因小失大。

电话销售服务礼仪对销售人员来说非常重要，时刻保持自己良好的礼仪和服务心态，即使合作不能达成，客户也会留下一个好的印象。对于下次的联系和合作埋下了好的伏笔。

电话销售礼仪通用2

一电话形象要求：

1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网……”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。

2要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3端正的姿态与清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

二声音要求：

1声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。

2口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

3避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。

3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。

三时间要求：

1不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定

2迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理

3如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。

4电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握

5同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应

6节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话

四语义要求

1首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业

1吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误

2复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致

3销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.

4在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益

5表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。

五记录要求：

1进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备

2牢记5WIH技巧，① When何时② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰

六有效电话沟通

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的

1公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

2注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚

3不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。

4对方查询本部门其它单位电话号码时，在保密范围许可情况下，迅即查告，不能说不知道。

5接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。

6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意

7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

8遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。

9转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉

七挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如“感谢您对UAA支持”“谢谢您，再见”等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

八其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话数据资源

电话销售技巧和话术

第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。

有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

第3要点：电话目的明确。

我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的`产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。

第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。

第5要点：做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。

电话销售礼仪通用3

现时代，什么人才最吃香?高端的销售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的销售精英，不仅工作会轻松的找到，拿薪水更是十足的诱人。

但是丰厚待遇和报酬的背后，却要有自己过人的销售本领，能够把公司的业绩拉升提高这个前提的条件。那么如何让自己成为高端的销售精英呢?这个本领的修炼可以说方法是多种多样的，但其中这一点却是必不可缺的，那就是和客户有礼貌的沟通，要懂得一定的礼仪常识，唯有此才能够为下一步的沟通打下一个良好的基础。今天在这里我们暂且以电话销售的礼仪常识为一个小实例来解释一下。

电话销售已经是现如今比较常见的和客户沟通方式之一，但是要做成功电话销售的单子如何拨打电话，可真的要注意有关的礼仪常识。

打电话的礼仪常识第一是要选择好时间。这个时间包括通话的时间以及长度。不要在他人休息或者是工作的.时间，长时间的通话。如果那样的做法只会招致对方的反感。

第二就是首次通话，内容要简练。最佳的方案是通话之前先事先做好准备，将说话的内容列一个单，比较好。

第三就是通话的过程中，表现要文明。无论是问候语还是通话过程中，注意措辞。

电话沟通虽然不是当事人面对面的沟通，但是闻其声如见其人，好的文明举止也会让人在即使不见面的情况下也能够感觉出来。

电话销售礼仪通用4

电话销售的标准礼仪：基本礼仪

称呼礼仪

称呼在电话销售中已渐渐成为一种必要而优雅的时髦或风尚，得体的称呼能提高电话销售人员的品位和素质。一般对男性客户称“先生”，对女性客户则称“夫人”、“小姐”、“女士”。在这些称谓前面可以冠以客户的姓氏，如“张先生”，“李小姐”，在某些不知道客户姓氏的场合，可以冠以他们的职位，如“经理先生”，“主管小姐”。在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称“先生”，是一种尊称，如宋庆龄先生，许广平先生。对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼“老师”、“教授”、“博士”，这些更为贴切妥当。对知道职位的客户，可称呼其职位，并在前面冠以客户的姓氏，如“张部长”、“王经理”、“李老板”。

礼仪用语

电话销售是语言的销售，礼仪用语在电话销售中相当重要。合理地使用这些语言，可以有效树立电话销售人员的良好形象，让客户对销售人员产生信任和好感。

礼仪行为

电话销售的特殊性导致了电话销售人员没有太多的肢体语言表现在客户面前。但是，并不是说完全没有。好的电话销售人员通常都具备一套系统而且完全的礼仪，将这些礼仪举止同用语结合起来，在工作中可以收到非常不错的效果。因此，养成良好的礼仪行为，是非常重要的。

电话销售的标准礼仪：注意事项

在销售过程中应该注意时间，电话销售人员要建立起较强的时间观念，能够把握电话销售中的时间观念是每一个成功销售人员所应该具备的重要素质。在商业社会中，时间就是金钱，能否准确地把握与客户的通话时间以及在什么时候给客户打电话、打电话的次数等等，都是对客户尊重的体现。

你需要注意，在打电话的过程中，应该合理把握各个流程所占用的时间，不要浪费时间在客户不喜欢或者无意纠缠的环节上，坚决杜绝喋喋不休的情况发生。整个过程不宜拖得过长，客户没有耐心听那些无谓而且冗长的解释。但也不宜过短，不要让客户产生仓促或者你对他不重视的想法。更不要在客户还没有了解你的意图或者产品信息时就挂掉电话。

同时，你还要按照客户的节奏去迎合他们，如果客户表现得非常有兴趣，则应该详细耐心地告诉客户想知道的'信息;如果客户表现得没有兴趣、不耐烦，则应该立即礼貌结束通话，向客户道歉，不要再继续打扰客户。切忌在客户工作繁忙的时候打电话过去，客户这时候很可能忙得焦头烂额，对于电话销售人员的推销会很反感。

针对客户关系的不同，电话销售人员的电话可以分为陌生拜访、二次跟进、深入跟进、纯粹建立关系、谈判和老客户回访。同样类型的电话最好放在同一时段打，因为每种类型的电话所花费的时间会有所不同，为其做的准备也不同，同一时段打这些电话，将会大大提高电话销售人员的工作效率。电话销售人员也可以列出一个工作表，方便记录。

另外，电话销售人员也要充分利用黄金时间段打电话，因为客户正在工作岗位上，通常都可以直接找到客户当事人，而不必绕过层层阻碍。

需要注意的是，某些时候，也许电话销售人员结束了一天的工作，刚要下班，这时客户打电话过来。有的电话销售人员可能会以下班为由推辞掉客户，殊不知这也是对客户的不尊重，违反了电话销售人员的基本礼仪。接一个电话并不会耽误很多时间，更何况是一个能带来利润、带来商机的电话?

电话销售礼仪通用5

1、弄清电话打给谁

在打电话的时候你首先要弄清楚你要打电话给谁，要做什么，怎样才可以让对方耐心的听你讲，有很多销售员在接通电话的时候就开始不断的介绍自己和自己的产品，等你介绍完了，对方说，你打错了或者我不是你要找的人，还有一些电话销售员会将客户名字甚至是公司的名称搞错，这些错误会降低诚信度甚至会丢掉客户，所以电销售员在打电话之前一定要将客户的资料搞清楚，打电话的时候也不要太急燥，要问清楚再进行。

2、要明确打电话的目的

在打电话的时候一定要搞清楚自己打电话的目的，有不少人在打电话的`时候就没有思考，也没有将语言组织好，等到说完电话才发现自己要说的没有说，不用说的倒也说了不少，比如要给一个潜在客户打电话，要让他更好的了解我们的产品，然后再购买我们的产品。

3、在短时间内将自己的用意表达清楚

要在短时间内将自己的用意表达清楚，最好可以在1分钟内，这样可以在简短的时间里让对方了解到我们的用意，而且在介绍的时候一定要将公司名称、自己的名字和产品名称和合作方式等说清楚，最好可以再强调一下，这样会更容易让对方记住你所说的。

4、语气要平稳，不要紧张

有不少销售员因为怕别人拒绝，产生紧张感，说话的语气会带着慌张、吐字不清等，这样会影响双方的交流，有时候客户即使有兴趣和你合作也因为你说的语气和吐字不清等而泡汤，所以在进行电话销售的时候一定要让自己的语气平稳，这样才可以让对方听清楚你所说的内容，在必要的地方可以将语气加重，比如说到产品的时候。

电话销售礼仪通用6

1、仪表与举止

职业化的着装

职业形象

接待来访者的常识

礼貌热情微笑用词准确

2、公司形象的载体

企业文化的传播

积极的心态

工作的热情

职业化工作态度

客户服务意识

学习精神

判断与应变

3、接听电话要点

电话铃第二下时接听

左手持听筒，右手准备好记事本

注意身体姿势以保证声音清晰

接电话时的第一句话：你好，西岸

转接时，注意表述：请稍等

先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下

4、喊人或问话的处理

如果对方找的人未在办公室或不在座位

可用以下方式处理：

（1）请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？

（2）您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知xx，他/她会尽快给您回复

（3）您方便留言吗？我会转答给xx

（4）如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码

5、高层电话和其他情况处理

当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。

6、其他应知应会

如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。

在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的`信息错误

听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。

避免对方的电话等待。

如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。

如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。

遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。

尽可能避免厌烦神情及语调

记住公司所有人员的英文名字

正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

7、正确地打电话

电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接

确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬

如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机

8、正确发传真

检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等

如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。

9、接听电话对话比较

×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问您有什么事？

×你是谁？√请问您贵姓？

×不知道！√抱歉，这事我不太了解

×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话

10其它注意事项

避免在前台喧哗及说笑聊天

避免在前台非用餐时间吃东西

工作时间处理个人事务

工作时间长时间接打私人电话

态度冷漠，无动于衷

电话销售礼仪通用7

第一讲：接待礼仪认识

一、接待礼仪的内涵

二、服务定位

1、我为什么而工作?(服务意识、价值观)

2、我为谁而工作(为自己?为老板?)

3、我应该怎么做(职业能力：态度>技能)

4、打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)

第二讲：接待服务礼仪基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

6、细心服务

7、真心服务

8、诚心服务

第三讲：销售顾问职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、仪容仪表

(一)面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

(二)发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

(三)肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

(四)仪表

1、着装的原则

2、职员的`服饰礼仪

二、仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

5、语调的控制

6、温和的语气

二、称呼礼仪

1.不同年龄的称呼

2.不同职位的称呼

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

六、介绍礼仪

1、汽车销售顾问的自我介绍技巧(让自己与众不同，让客户第一时间记住)

2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。

3、在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。

4、打算推介某人加入某一方面的交际圈。

5、受到为他人作介绍的邀请。

6、陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。

七、迎接送别礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。

八、引领礼仪

1、在走廊上引领

2、电梯的引领

3、展厅的引领

九、奉茶礼仪

十、鞠躬礼仪

1、鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

2、鞠躬技巧：

行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感谢时，可行15度礼，即目视肢前1.5米处，而客人访问乍到表示尊敬可行30度礼，即目视脚前1米处。至于90度的鞠躬礼，则仅于忏悔、追悼等特定场合。

3、以下鞠躬避免出现：

1)只弯头的鞠躬

2)不正对对方的鞠躬

3)头部左右晃动的鞠躬

4)双腿没有并齐的鞠躬

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：常用服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

如何索要名片

如何递名片

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第六讲：服务礼仪规范

一、工作规范

1、提前到岗、岗前准备

2、接待服务规范

3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4、工作禁令

5、影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通(冷静、理智、策略)

1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2、自身失误立即道歉

3、受了委屈冷静处理

4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第七讲：4s店销售顾问接待礼仪培训总结

《4s店销售顾问接待礼仪培训》培训目标

1、通过培训使学员知道职业素养的重要性;

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌;

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。

5.通过培训使学员快速的掌握服务礼仪。

电话销售礼仪通用8

第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。

拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢?

第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。

也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。

第三，要学会尊称。

得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称先生，对女性尊称小姐或女士。如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如杨经理、陈部长、李总等。除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：劳驾，费心了! 、对不起，打扰了。、非常感谢!、对不起、耽误、妨碍、打扰、请、请赐教。请支持。、帮助、理解、支持、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。

第四，要学会做沟通记录。

电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。

第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。

对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。

第六，快速地进入交谈的主题。

在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品/服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带着负罪感来工作，这是一种非常消极的'情绪来的。

第七，要学会提问。

提问有什么用?提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不会一打通电话后，就会马上告诉你，他需要什么什么的产品或服务。要根据您的产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的过程当中，把客户的关注引导到您的产品/服务当中来，激起其购买的兴趣。

第八，要学会掌握主动权。

如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会要掌握主动权，运用情景营销，逐步将客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉得这是骚扰电话。但同时也要注意真实，不要让客户觉得你在运用电话营销技巧。

第九，学会控制通话的时间。

通话时间不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜，业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客户来定，也就是因产品而异，因人而异。但是有一个可以参考的标准，那就是基本上介绍完了你的产品/服务以后，客户也没其它问题可问了，那基本上这个通话就可以结束了。通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。

第十，学会跟客户预约时间。

如果这个客户对你的产品有意向，在结束本次通话前，你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间。这是一种重视客户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时间，顺手给人家打电话。一切以客户为中心，时间也是要以客户为中心。

电话销售礼仪通用9

电话销售定义

某本书上是这样定义电话销售的，电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前我国城市电话普及率已达98％以上。

最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。

礼仪要求

宽容：人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律己，更要宽以待人。

敬人：人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。

自律：是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

遵守：交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。

适度：应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。

真诚：运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。

从俗：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。

平等：是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

电话销售技巧与礼仪

电话销售具体要求：

声音要求：温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。语速恰当、抑扬顿挫、流畅。

听到电话铃声，最好在三声之内接听。拿起听筒后迅速用亲切，优美的声音问候，说出公司名，给客户一种确定感和专业感。从声音中要透漏出欢快的心情，不要把不好的情绪带进去。

时间要求：不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定。

语义说明：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致，销售如人员应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象。在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益。表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。

养成好的记录习惯，进入接线状态，尽量了解清楚情况，并记录下来。记录内容（何时，何地，何人，何事，为什么，如何）有助于下次联系。

电话销售人员需谨记内容：

客户打进公司的电话都很重要，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。

期间可以通过提问来探究对方的.需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚对客户部能随承诺不现实的事情。

对公司信息要有所保留，不能随意告诉，可委婉拒绝。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。

客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意

线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

遇到客户要找的销售人员不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。

转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉，通话结束后要等客户挂电话后，放能挂电话。

电话销售人员话术

没时间——销售员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

我没兴趣——那么销售员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”

请你把资料寄过来给我怎么样——销售员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”

抱歉，我没有钱——销售员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”

目前我们还无法确定业务发展会如何——销售员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈——销售员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

我们会再跟你联络——销售员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”

说来说去，还是要推销东西——销售员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”

投诉处理

接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任；避免向客户表露情绪；避免与客户纠缠以往的不快；避免向客户陈述公司内部的运作细节；对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。

我们知道，一个公司缺什么都可以，就是不能缺电话，电话是跟外界，跟客户沟通的关键方式。现在营销的方式很多，特别是电话营销，很受销售行业欢迎，随着行业而起的电话销售礼仪，在销售员之间也是广为欢迎。

电话销售礼仪通用10

电话沟通的三大注意事项

一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。

二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢?

如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话——经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。·接电话时的开头问候语要有精神。·电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。·讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。

三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言……·接听让人久等的电话，要向来电者致歉。·电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。·工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。·接到投诉电话，千万不能与对方争吵。

电话营销有效沟通的实战技巧

一：准备

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的'这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

二：时机

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是xxx公司的xxx，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问xxx先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

三：接通电话

1、拨打业务电话

在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是xxx公司，请问xx老板/经理在吗?xx老板/经理，您好，我是xxx公司的xxx，关于

2、讲话时要简洁明了

由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

3、挂断前的礼貌

打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。“另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

4、挂断后

挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

四：接听电话的艺术

有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通

接电话者要自报家门如：”您好这里是全程管理公司业务部“或”您好我是很高兴为您服务“绝对禁止抓起话就问”喂，喂你找谁呀;你是谁呀?“这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：”对不起，请您稍等一下“之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：”对不起让您久等了。“如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

电话销售礼仪通用11

销售电话礼仪常识

接听电话礼仪电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。

1、首先致以简单问候如

"早上好"或"您好"，语气柔和亲切。外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、拨打电话礼仪

首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。

3、通话时的声音礼仪

首先，咬字要准确。通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。其次，音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低，听起来含糊不清。第三，速度适中。通话时讲话的速度应适当的'放慢，不然就可

能产生重音。最后，语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。

销售电话礼仪常识:注意避免以下不礼貌现象出现

无礼

接待人员接听电话时不以礼相待，或电话铃响迟迟不接，或者对客人的来电内容追根问底，或表示出不耐烦的情绪等等。

傲慢

接电话时盛气凌人，语气不好。

有气无力、不负责任

在接待中无精打采，有气无力，对客人的电话不负责任，承诺不兑现。

急躁

接听电话时不等对方说完自己抢话说，或一口气说得太多太快，或未等对方把话讲完就挂机。

优柔寡断、拖泥带水

回答对方的问题似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

态度粗鲁、语言生硬如

连续听到几个打错的电话便出口伤人。

电话销售礼仪通用12

千万别问客户是否看了样品或相关资料

有意购买产品、但不急于看资料的客户多的是，所以业务员打电话给客户时，如果直接问对方看过样品了吗，听过产品吗，很容易就会得到没有的答案，并因此推断客户购买意愿低落，甚至失去了潜在客户还不自知。

由此可见，诸如您看过我们的资料了吗这类问句是很多余的，若对方回答还没看，就无法进一步告知对方其他讯息或继续对话;若客户根本没看过资料却不好意思说，于是便假装看过，还以「我看啦，东西不怎么样嘛」敷衍回答，反而会让业务员提早遭到拒绝、被判出局。

千万别问可以去拜访您吗?

人们在了解问题真正的意图前，通常会先集中思考如何回答问题。所以，打电话给客户时，最好以诱导的方式提问，比较容易得到Yes的答案。

例如，电话销售员可以先说请问您X月X日在家吗，通常客户如果当天有空，就会直接回答在啊，这样就能顺势提出拜访的邀约。相反地，若是直接就说请问我可以在X月X日去拜访您吗?X月X日您方便吗，往往就只有想接受拜访的人才会接受邀约，业务员遭到拒绝的机率很大。

规划好打电话时间

在你自己方便的时间打电话要揣测电话那头素未谋面的客户什么时间方便或心情好，是很困难的，所以最好运用同理心去推论：自己方便接电话的时间，可能就是客户方便接电话的时间。

以上班族来说，下午外出的机率比较大，上午通常会待在位子上，所以上午打电话就比较容易接通。不过，即使选在上午去电，却碰巧遇上对方忙得要命，也很容易被挂电话，这时就不如等到下午5点以后、通常是上班族比较鬆懈的时间再打去。

巧利用跟风心理

用大家都在做吸引客户注意以心理学的角度来看，一般人多半会认为大多数人都在做的事，一定是正确无误的`，所以在销售时，如果运用「大家都这样喔这样的话术，将有助于增加说服力。

职场电话礼仪介绍

打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉地对其有所损害，这样会影响个人或单位的电话形象。

所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话难解难分，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的关注。在国内外，许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课，通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话，以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具，甚至连打电话、接电话时开口发言的第一句话，许多商业单位都有各自统一的规定。由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用，商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象，维护公司的电话形象。为了正确地使用电话，树立良好的电话形象，无论是发话人还是受话人，都应遵循接打电话的一般要求。

(一)态度礼貌友善

不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其教养水准。

(二)传递信息简洁

由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。

(三)控制语速语调

由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果;语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。

(四)使用礼貌用语

对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。

电话销售礼仪通用13

一电话形象要求：

1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。

2要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3端正的姿态与清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

二声音要求：

1声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。

2口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

3避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。

3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。

三时间要求：

1不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定

2迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理

3如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。

4电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握

5同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应

6节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话

四语义要求

1首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业

1吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误

2复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致

3销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.

4在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益

5表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。

五记录要求：

1进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备

2牢记5WIH技巧，① When何时② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何，对客户需求的.记录让你下次联系保持清晰

六有效电话沟通

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的

1公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

2注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚

3不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。

4对方查询本部门其它单位电话号码时，在保密范围许可情况下，迅即查告，不能说不知道。

5接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。

6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意

7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

8遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“不在”即将电话挂断。

9转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉

七挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如“感谢您对UAA支持”“谢谢您，再见”等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

八其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话数据资源

短信礼仪：

一短信息发送终端内容，必须填写《02短信申请单》，总监批准。具体话述参考公司的短信模版，汇总报经理备存

二短信内容要符合文明规则，体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述：人身攻击，不尊重客户隐私，宗教信仰，地域和车型歧视，性别和年龄歧视

三短信息必须署名，除了正文表达意思以外，必须后缀署名和分机号码，确保客户准确联系到你，格式：事由+UAA张三+分机号码

四报价短信息，尽量清晰表达公司价格优势，以及价格以外的服务，确保客户能从短信中体会我们的态度

五重要的节假日，应该提前向客户发送表示感谢，祝福，问候的用语。保持和客户的长期联系，体现公司对客户的重视。

六客户的咨询短信息，尽可能及时回复，如果较晚要表示歉意。最好电话解答

七晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好

八有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信，一定不方便，可以在较久的时间以后再拨电话。

电话销售电话技巧

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

5、避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

电话销售礼仪通用14

电话销售礼仪知识主要说明电话销售这个销售模式应该所注意的礼仪，电话这个现代化通信工具如果可以好好学习，搜索其中的诀窍门道的话，可以成为打开销售大门的犀利武器。

电话销售礼仪之商品和客户的准备

对于古希腊的阿基米德来说，一个支点就可以翘起整个地球，对于现代商战中的企业，一台电话就可能崛起一座金山。

在电话销售前，销售人员应该对自己的商品和客户的信息有所准备和了解，比如要准备号给客户的详细方案和相关资料，要清楚自己公司的优势；要把商品资料准备好；包括商品性价比分析，能给企业带来的效果分析；还有成功案例的准备，尽可能各个行业都有1-2个，这个对每个行业都有比较好的说服力。

销售人员还要了解客户公司的相关情况，潜在客户的姓名职称，经营商品等；要准备一些同行客户的资料，想好客户可能会提出的`问题，想好如何应付客户的拒绝。

电话销售礼仪知识之声音的魅力

面对面谈话，即使讲的很糟糕，还可以用态度和表情来弥补，所以声音好坏无所谓，打电话则不同，对方只能感受声音，声音就是一切，一个好的声音所向无敌。我们都会有这种体会，不经意在打电话或收听电台的时候，会被某个声音所感动所迷惑，而沉醉其中。

有的销售员有这样的经历，给客户做回访的时候，一般要问完五个问题才算做完一个，通常，他很客户的问候对方时，对方多能比较礼貌的回应，但也有态度粗暴的客户，没等你把话说完，就啪的挂了电话。或者虽然在听，但是很不友善。

由于职业的约束，他绝对不能随便挂电话，不能因为对方的粗鲁也变得暴躁。相反的应该继续有礼貌的温柔的与其对话，这是就会发现，往往态度不好的客户在听销售员讲第一句话的时候，语气冲的就像要从电话里伸出手扇人一耳光似得。可是在销售员温柔不变的语气中，第二句，第三句时，对方已平静了很多。

世间有两种武器，一种是力量，另一种是温柔，温柔是一种力量，他会营造一个温馨的气氛，行程一个神秘的磁场，让人们潜移默化的认同了某一种价值观，行为也随之发生了微妙的趋同性变化，这种武器你应该用在电话销售中。

心气下沉

销售新手都是年轻人，新新人类，血气方刚，这样的心气跟温柔的要求差的太远，试着把头顶的气朝下压，压到脚底，你的心气就下降了。这样温柔就体现出来了。

语速舒缓

在增强声音的感染力方面有一个很重要的因素就是讲话的语速，如果语速太快，语音是不可能温柔的，所传递的气息都是急促、不安、紊乱的，不可能有温馨的气场。而且对方可能还没有听明白你在说什么，你的话却已经结束了。

耳语低调

温馨的气氛都是耳语低调的。声音太大就没有温和的情感，所以练习把自己的声音压低，耳语低调会让电话的对方感到你整个身心都沉静在与他的通话中，不要大声大气与对方讲话。

运用停顿

停顿也能带来好的气场，例如你讲了一分钟时候，你就赢稍微停顿一下，不要一直不停的说下去，要有停顿又安静，适当的停顿一下可以更有效的吸引客户的注意力，客户示意你继续说，就能反映出他是否在认真地挺你说话。停顿还有一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能向你提出问题。在一问一答中，自然气氛就会很好。

自我调节

有时打电话多了感觉很疲惫，精神状态也会相应的越来越差，这就需要自我调节一下，在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话，你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能失去一次机会，让自己处在好的状态再沟通。

每个人都喜欢确定的事，但是成功是不确定的，销售员在利用电话销售礼仪知识进行沟通时，不要操之过急，只要运用技巧，注意礼仪，营造温馨的通话气氛，就会增加你的联系速率和交易速率。

电话销售礼仪通用15

(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。

(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

(五)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

从以上职责可以看出，汽车店客服专员是需要经常使用电话和客户沟通的。在这里，小编总结出一些电话礼仪，可供参考。

一、打电话礼仪，需注意以下几点：

1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

用语：“您好，我是XX售后服务部，我是XX，请转接XX部门，XX先生”

如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意;

用语：“XX先生，您好，我是XX店售后服务部，我是服务顾问XX，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”;

如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的`姓名，你的公司和联络电话号码;

用语：“请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XX，XX店售后服务部，联络电话是XXX”

二、接电话礼仪

1、三声之内接起电话。这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。

2、主动问候，报部门介绍自己。

接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。用语：“XX店售后服务部，您好，我是服务顾问XX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。

3、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。

4、须搁置电话时或让客户等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

5、转接电话要迅速：每一位客服都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

三、转接电话礼仪

1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语：“请问那里找”，“请问那一位”

2.确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

用语：“马上为您转接，请稍后”，3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

用语：XX先生，对不起，XX不在或正在开会，是否由我为您服务。

四、电话留言礼仪

如果客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息。

留言五要素：

a、致：即给谁的留言

b、发自：谁想要留言

c、日期：最好也包括具体时间

d、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

e、内容：

有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。这种情况你可以使用下列话术：

“对不起，XX他现在不在，我是服务顾问XX，请问可以让我来服务吗?”

“对不起，XX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”

“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时给您回电比较方便?”

五、其他注意事项

1、保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。

2、让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。

3、如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”。

4、切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。

汽车销售接听电话的小诀窍

一:不要一口气在电话里回答完客户所有的疑问

不然的话，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒的知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。

二:切忌在电话里直接报价格

如果对方咄咄逼人，一定要知道价格的，可以这样回答：“先生，不是我不肯报价，只是这实在让我太过为难，因为你想现在汽车市场价格这么透明化，如果我不报个实价给你，回头你发现有比我便宜的价格，你会觉得我这人不实在，不厚道，但如果我报一个最优惠的价格给你，我必须结合你的实际购车情况，比如车色，型号，上牌情况和购车时间等等，这些细节的东西或许必须得倒展厅来谈了呀,所以您还是抽个时间到我们公司来面谈吧。”

三:让客户留下电话，待会打过去

客户：“小姐，白色的景程SE现在有现货吗?”

销售：“哦，先生，那我得先去看一下仓库货源情况，您留个联系方式，我稍后马上给你回复.(即使知道有车，也不要直接在电话里回答他)

四:让客户下次来展厅的时候还能记得你

客户：“我想下周三来你们公司看看车。”

销售：“好的，李先生，那您来之前给我打个电话吧”

客户：“恩，行，那你留个电话吧”

销售：“这样吧，还是您留个电话号码给我，我把我的联系电话和公司详细地址发到您手机上，这样你只要不删除这条短信就可以了，我怕你现在记电话和地址也不方便。”

客户：“恩，这主意不错，我的号码是……”

因为客户往往在电话里与你沟通后，下次来展厅就不一定找同一个人了，所以一定要让客户来前与销售预约，并且一定要让他留下电话，这样既留下了客户的信息，以便今后跟踪，又把自己的信息给了对方，增加客户的印象，因为一般经验告诉我，客户是很少会真的在电话那头把你的号码认真的记下来，指不定记在哪张小纸条上，随手就扔了。

五:如果对方不肯留电话

销售：“先生方便的可否留一下电话给我，以便我们保持联系?”

客户：“哦，不用了，我现在还在考虑中，有需要了我联系你吧。”

销售：“呵呵，那是当然，欢迎你打电话给我，因为现在车市不是很稳定，我只是想如果我们有什么降价活动可以及时通知到您，对您来说，也应该是个好消息，如果您觉得是种骚扰的话，我可以以短消息的方式通知您，你看如何?”

客户：“恩，降价了通知我吧，我手机是……”

电话销售礼仪通用16

接听电话礼仪

电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。

1、首先致以简单问候

如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、拨打电话礼仪

首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍。然后说明要找的通话人的`姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。

3、通话时的声音礼仪

首先，咬字要准确。通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。其次，音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低，听起来含糊不清。第三，速度适中。通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。最后，语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。