电话沟通技巧15篇[经典]

电话沟通技巧1

1.迅速、礼貌地接听电话

接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌行为。电话铃响过三遍后才作出反应，会使对方焦急不安或不愉快。正如日本知名社会心 理学家铃木健二所说:“打电话本身就是一种业务。这种业务的大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”“在现代化大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接。”接电话时 ，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方。

2.仔细聆听并积极反馈

作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话时听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会说通知时，应热情致谢。

3.规范地代转电话

如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮， 然后再呼喊接话人。如果你因别的原因决定将电话转到别的部门，应客气地告之对方，你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。

4.认真做好电话记录

如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，比较好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。

打电话应该注意什么

吐字清晰

打电话的时候，微笑、手势和别的各种传递情意的方法都不发生作用，语调成了罕有的的工具。吐字清晰、用字适当及抑扬顿挫都非常重要。

　尊重对方

现在一般人打电话几乎都是从“喂”开头到“再见”结束。多半是电话接通，先说声“喂”。这声“喂”比较好说得轻松愉快，说过“喂”后，你应该马上说出自己的姓名。

简明扼要

生活忙碌的人一定很欣赏甚至感谢打电话来的.人说话简洁扼要。与人通话时，除了说话要讲究礼貌外，还要注意谈话时间不宜过长，否则不仅影响通话，而且别人打给你的电话也进不来了。

通话结束后，也不宜不明不白地将电话挂了，而应该礼貌地说声“再见”，这是通话结束的信号，也是对对方表示尊重。

选择时间

在上班时间利用电话联系工作，应该尽量在对方上班10分钟后，和下班10分钟之前，这时对方可以认真听你讲话，不会有匆忙之感。电话机旁应常备纸或电话记录本，以备不时之需。

控制情绪

当你心情不好时，打电话要注意语气和声调。因为情绪不佳，说话的语调往往会生硬、呆板，而对方又不知道你的心事，容易引起误会。

切忌无礼

打电话时，除了语言，其他一些细节也要重视，如当你粗心拨错电话号码的时候，如果已经接通，不能“咔嚓”一声把电话挂了，因为你拨错了号码，给对方带来了麻烦。正确的做法应该是向对方道歉，然后挂断电话。

电话沟通技巧

1.态度礼貌友善

在使用电话时，多用肯定语，少用否定语，酌情使用模糊用语;多用些致歉语和请托语，少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音，往往 会给对方留下亲切之感。正如日本一位研究传播的所说:“不管是在公司还是在家里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其‘教养’的水准。”

2.传递信息要简洁

电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用简洁、明了的语言表达出来。因为通话的一方尽管有诸如紧张、失望而表情异常的体态语言，但通话的另一方不知道，他所能得到的判断只能是来自他 听到的声音。正确的做法是:问候完毕对方，即开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话。

3.控制语速语调

通话时语调温和，语气、语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快，则对方会听不清楚，显得应付了事;太慢，则对方会不耐烦，显得懒散拖沓;语调太高，则对 方听得刺耳，感到刚而不柔;太低，则对方会听得不清楚，感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了，即使是长途电话，也无须大喊大叫，把受话器放在离嘴两三寸的地方，正对着它讲 就行了。另外，通电话时，周围有种种异样的声音，会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒，这时应向对方解释，以确保双方心情舒畅地传递信息。

电话沟通技巧2

(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的`姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

1、我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

2、对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

3、接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

4、电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

5、如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

　注意事项：

1、电话沟通中最合适的声音和语调

电话沟通要加强声音的感染力，引导客户；要适度调整好自己状态，不要太过于热情，要表现出我们的专业；声音甜美，要富有磁性和吸引力，让人喜欢；音量不大不小，要让对方能听清楚；语速要适中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼。另外，要留有停顿的时间，给客户思考和提问。

２、语言的运用上到下

吐字要清晰：发音标准，没有杂音；语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急；用语规范：准确的使用服务规范用语，“请、您、谢谢、对不起、稍等；心境平和：无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态。

　３、倾听的技巧

耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认。

反馈：在倾听过程中及时回应，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话。

记录：电话交流的时间有限，及时记录客户提到的重点。

表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意

电话沟通技巧3

电话销售与沟通技巧——详细知识

一：准备..

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之

后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲

话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

二： 时机…

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我

是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时

间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

三： 接通电话… 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于……. 讲话时要简洁明了… 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌… 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后… 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 接听电话的艺术…. 有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、 电话接通后，接电话者要自报家门

如：“您好这里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话时，他一定会说他想要得到的信息。 这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：

“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。

6、电话找人时的处理方法

若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在他（她）出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一个好

的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的'一生。

[电话销售的技巧]电话销售与沟通技巧——详细知识

一：准备..

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之

后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲

话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

二： 时机…

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我

是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时

间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

三： 接通电话…拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于……. 讲话时要简洁明了… 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌… 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后… 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 接听电话的艺术…. 有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、 电话接通后，接电话者要自报家门

如：“您好这里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话时，他一定会说他想要得到的信息。 这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：

“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。

6、电话找人时的处理方法

若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在他（她）出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一个好

的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

电话沟通技巧4

　　hr电话沟通技巧

一般来说，罗列了以下一些求职者询问薪资待遇的原因：1.收到的面试邀约太多，在筛选应聘单位，这种求职者的心理就是选择条件较优的公司去面试;2.怕遭遇欺骗，掉入求职陷阱，所以询问薪资提升自己的安全感;3.通过询问薪酬，了解HR招聘的诚意再决定是否要去面试;4.了解薪酬范围与自己的期望值是否接近，不合适的直接PASS.

如果求职者没有主动询问薪资待遇的话，一般选择不主动提。特别是当我们的薪酬没有优势的'时候，主动提薪酬容易陷入被动中。当求职者真的问了，薪酬又没有足够的吸引力，可以多多强调公司的其他优点，公司的工作氛围好、发展前景好、弹性时间等其他福利来吸引人。

对于比较容易招聘的职位，可以选择主动询问，寻找合适的候选人。好招的岗位一般求职者比较多，所以我们可以选择主动询问求职者的薪酬的期望值，筛选出合适的岗位候选人。

对于一些经验丰富的求职者，可以先反问求职者的薪酬期望值，跟他说明我们公司是宽带薪酬 ，通过面试之后再确定工资待遇。如果岗位符合的人才真的很难招到的话，需要HR尽量想办法邀请求职者先来面试，真的是有实力又很适合岗位的，再去和老板商量薪酬。

以上为求职者在电话中询问薪资待遇要怎么应对提供几点建议，还需要HR根据不同的场景、不同的形式采用不同的应对方法，灵活应对。

电话沟通技巧5

职场中是讲求效率和成功率的，在商务活动中，遵守商务礼仪能帮助你有效地获得机会和成功。

电话沟通的三大注意事项

一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。

听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。

二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。

如何向对方自报姓名呢？

如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。

如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

如果接听一个部门的电话——

经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。

直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。

？ 接电话时的开头问候语要有精神。

？ 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

？ 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远

三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。

？ 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

？ 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。

？ 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。

？ 接到投诉电话，千万不能与对方争吵

电话营销有效沟通的实战技巧

电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢？张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。

一：准备

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

二：时机

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。

三：接通电话

1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于……

2、讲话时要简洁明了…

由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

3、挂断前的礼貌…

打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

4、挂断后…

挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

四：接听电话的艺术

有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗？"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。

6、电话找人时的处理方法

苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

8秒吸引客户的电话营销技巧

1、当对方接电话时，问一声“是X总吗？”，核实其身份。

2、接着是寒喧：“跟你通话十分荣幸。”或者“谢谢你接听我的电话。”要让对方觉得你有急事找他。

3、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要，且要涉及对方所关注的业务问题，同时证明你有能力解决它。

4、报出姓名。只有当你道出意图，建立了良好信誉之后，你才可以说出自己的姓名。

5、提出问题。在电话的最后几秒钟，向高管提一个问题。问题应该将对话引向下一个明确的目标，并且提出一个时限。例如，“X总，在本月底之前，我们怎样才能最快地知道，我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注？”

6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员，而应该表现得像是“一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物”。

客服人员有效的提问8大技巧：

1、针对性问题是指什么？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的.呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………？"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

电话访问应对前台接待员技巧

在电话营销的过程中，电话营销员会经常遭到前台接待员的阻拦而导致电话营销的失败，那么，如何应对这些前台接待员呢，有应对前台的电话营销技巧8条，可供参考。

1。克服心理障碍

不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导："跟陌生人通电话要客气。"否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

2。注意语气

像是打给好朋友一样，"早安，请问张先生在吗？"不要说："我是XX"要说出公司的名称。不要说"我是XX的XX人"，如果接电话的人说出他自己的名字，就说："嗨，李小姐，请问张先生在吗？

3。将接待人员变成朋友

你以平常的开场白说："早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？"接电话的人说："我是他的秘书，李小姐。"你说："假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

4。避免直接回答对方盘问

接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定，你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？

5。迂回前进

让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。例如：对方："这是某某公司，您好！"你："嗨！张先生在吗？"对方："请问你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打电话找她。"对方："你要推销什么？"你很迷惑地说："我实在搞不懂。"对方提高声音再问一次："你要推销什么吗？"你还是很迷惑地说："有没有可能是李勇要卖东西给我？"

6。摆高姿态强渡难关

"你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？""你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？""你为什么不让我跟你的老板说话？""你不转这通电话，公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？""既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。"

7。别把你的名字跟电话号码留给接电话的人

如果买方不在或是没空，再找机会试试；如果你是我，你会再打电话来吗？""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？"

8。语音信箱

如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说："有三个理由你一定要打电话给我。""将这通留言消去，并不能消去你的问题。""将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？"你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

电话沟通技巧6

第一阶段：打电话前需要的准备事项

确认对方的电话号码，单位及姓名准备好纸、笔及相关资料写下要说的事情及次序

第二阶段：学会打招呼

电话通后，要先通报自己的单位或姓名。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。

如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉。在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的。

第三阶段：学会讲述事由

讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做。简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。

第四阶段：结束通话

在通话结束前，表示谢意并道。

电话沟通中的.其它注意事项。

别在电话中进行产品说明。

不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，顾客也不见得就听得懂，更可能听一听就不耐烦挂掉电话，连见面的机会都没有。

注意事项

往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。

往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。

对方不方便接听电话如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时都不适宜继续谈话。

电话沟通技巧7

许多销售人员在打电话之前通常不认真思考，也不组织语言，结果打完电话了才发现该说的话没有说，没有达到销售的目的。

比如，我们要给一个产品的潜在客户打电话，我们的目的就是通过电话交流让客户更加了解我们的产品，有机会购买我们的产品，有了这个目的，我们就可以设计出简明的产品介绍，根据客户的需求再介绍性能和价钱。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。

所以，电话销售一定要目的明确。

珍惜开始的一分钟是非常重要的，我经常接待同一人的销售电话，一直都没记住他的名字和公司，究其原因就是因为他每次打过来都说自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。

所以在电话销售的时候，一定要在开始的一分钟内把公司名称，自己的名字和产品的名字及介绍说清楚。

在电话结束的时候，一定不要忘记再次强调自己的名字，比如：张经理，和您认识非常愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某，我会经常和您联系的。

有的销售员在电话沟通的时候，还没有弄清楚对方是不是要找的人，就开始介绍自己的产品，说了半天结果对方说你打错了。还有的销售员把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，甚至把客户的公司名称都搞错，这种错误一开始就已经降低了诚信度。

因此，作为一个销售员，不要认为打电话是很简单的`一件事情，在电话销售之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是否具有最终采购权。

语言简洁，语气平缓，吐字清晰

许多销售人员在进行电话沟通的时候，害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语速过快，吐字不清，这些情况都会影响和客户的交流。

我们经常会接到打来的销售电话，他们报不清公司名称，说不清产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清了他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听他讲完，结果还是不明白产品到底是什么。

所以在电话销售的时候，一定要让自己的语气平缓，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话，语言要尽量简洁，说到产品的时候一定要加重语气，要引起客户的注意。

电话销售人员在打过电话之后一定要做好登记，并加以总结，把客户分类，最有希望成交的客户，要在最短的时间内做电话回访，正确达成协议。可争取的客户，要不间断的跟进。没有合作意向的客户，要不定期的给他电话，看他有没有需求。

如何和客户电话沟通还有许多细节需要注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心理，及时的服务等，只要用心去做，就一定会越做越好。

电话沟通技巧8

1、保持冷静，选择合适的安静的通话地点

在接到面试电话时，或许你正在上课，或许正在睡觉，在这种没有任何准备的情况下，你不要慌张，要尽快冷静下来，然后用非常积极友好的声音告诉HR：

“您好，非常感谢您打来电话。如果您不介意的话，能否在10分钟之后打给我？我这里信号不太好，我换个安静合适的地方。或者您能告诉我您的电话么？我10分钟之后给您回拨过去也行。”

一般情况下，HR都会同意过一会再打来，这样你就可以在较短时间内做一些准备。

如果你确实不方便接电话，一定要问清楚HR的电话，以便稍后回拨给她。

由于HR在电话面试中只能通过声音来判断你的表达能力和沟通能力，所以你要让自己放松下来，避免紧张，要控制好自己的心理和情绪，这样说话时才不会乱了分寸。

2、备一份自己的简历在手边

这样便于介绍自己，也便于回答面试官针对简历的提问。

3、最好能保证上网方便

如果思维短路，也许还可以应急。

4、备一副耳机

这样在面试中可以“解放双手”，还可以保证收音质量。

5、携带纸笔，电话面试过程中记录重要信息

如果条件允许，你可以在电话面试中准备好纸笔，一边听面试官说明和提问，一边记录下重要信息，包括但不限于：公司名称、业务线名称、面试官姓名、所在部门、面试官提出的问题要点以及进一步的'面试安排等等。

如果遇到一些不容易回答的问题，建议你记录下来，并在纸上简单整理思路，保证回答的逻辑性和全面性。

6、注意接打电话的礼节

在整个电话面试中，求职者都要注意一些打电话的礼节，这也可能是HR考察的内容之一。要表现出对HR的尊重以及对她工作的感谢，以显示你的职业素养。

7、如实回答，条理清晰

如果没听清楚面试官的问题或者没有理解问题，正确的做法是礼貌地请对方重复一遍问题，并尽量如实回答。

无论是回答什么问题，都要注意说话原则，可以用“总——分——总”式的说话方式，比如，“我有XX实习经验，可以胜任XX工作。原因有以下三个方面，第一，XXX；第二，XX，第三，XX。所以，我具备岗位要求的XX能力。”

8、避免没有重音，没有语调。

千万不要过于平淡地、过于机械地背诵你已经准备好的内容，这样会让听众感觉异常无味，甚至错过可能展现你成绩的内容。抑扬顿挫、有缓有急，才是正确的表达方式。

电话沟通技巧9

1、请避免以下行为

在通话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户，对他们来说，他们必须先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，再以他们的思考方式做出回应，最后用你使用的语言回答你。

这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间;

请不要对你的客户咆哮，你们之间的问题不是靠骂人就可以解决的;

请不要粗鲁对待你的客户，拿出你的专业性。

2、你有权利要求同样被尊重的待遇

如果你正与一个不可理喻、满口脏话的`客户交谈时：

请打断他们无理的漫骂;

调整心态，组织接下来的交流思路;

请对他们说：“对不起，我可以处理你所面对的问题，但是我无法处理你无理的语言。”

请将你们之间谈话的主导权控制在自己手里，明确告诉你的客户，你能为他做的是什么。

如果还是不能解决，请快速结束此次沟通(尤其是经验浅薄的催收员)，调整自己的心态，学会释放压力和沉积在内心的愤怒，换个时间段用不同的方式和施压点再次谈判处理。

切记愤怒和咆哮并不是正确的合理合规手段。理性交流才是电话催收的正确打开方式。

3、当对方口音严重不清，或是使用你听不懂的语言，请不要假装明白

请对方放慢说话的速度，让你能明白他所说的内容，或是另外找一个能听懂对方语言的同事来协助你了解对方的意思。

请将你所了解的部分重复说一次，并征询对方是否正确。

人们都会根据接收到的信息给予情绪反馈，所以你的态度如何直接影响还款意愿，就像我们可能因为一位优秀的推销员买了一件并不喜欢的衣服。

1.亲和力一种令人愉悦、具有亲和力的声音绝对能平衡和稳定催收过程中的尴尬气氛。

2.注意力请让你的客户觉得你对这次谈话是有兴趣的，同时也让对方注意到你在很专注的聆听他们的问题。

3.表现自然请以最真实的你来表达自己，切忌装腔拿调，如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论还款事宜，请你先反复背诵几遍，这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。

4.感染力!请不要用一种没有热情、有气无力的声音回应你的客户，要让对方感受到你热情的声调。

明确性当对方听不懂你要表达的到底是什么意思时，通常不会愿意再花时间继续下去。所以，请你明确告知客户这通电话的目的。

电话沟通技巧10

1.与客户交流时充满热情，充分引起客户对产品的兴趣。

2.销售过程中充分让客户参与，不要只顾自己说，剥夺了客户的发言权。

3.对于客户可能提出的.问题有预案，当客户真正提出问题时能够流利地回答和处理，灵活处理销售过程中出现的各种情况。

4.注意你的态度，避免过分热情而使客户产生误解。

5.注意会见客户时的穿着打扮，从外表上给客户以深刻的印象。

6.注意收集客户的有关信息，善于利用客户的一些生命关键点(比如客户的生日、结婚纪念日等)。

7.善于奇思妙想，总能给客户留下深刻的印象。

8.头脑灵活，善于变化，一时销售不成要作长远打算。

9.成为一位高效的拜访者，不至于被客户的一句话挡在门外。

10.兴趣爱好广泛，不管客户谈什么话题，总能说上几句，使客户觉得与你有“共同语言”。

电话沟通技巧11

话务员电话礼仪培训

(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单

(2)接续、处理用户业务需要

(3)接续和处理受付业务电话;

(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;

(5)控制业务流量及电路质量;

(6)按规程处理更改用户电话号码;

(7)受理专线用户的各类特别业务;

(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;

(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;

(10)受理信息服务业务;

(11)受理用户交换机业务;

(12)受理机上咨询业务。

话务员沟通技巧

一.首先掌握客户心理：(客户基本分为四个类型)

1.老鹰型：特征，做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。

A、声音特性：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。

B、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。

C、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

2.孔雀型：特征沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。

A、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。

B、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。

C、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。

3.鸽子型：特征，友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。

A、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。

B、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。

C、他们的需求：个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。

4.猫头鹰：特征，不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。

A、声音特性：讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。

B、行为特征：不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。

C、他们的需求：准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。

二、再次是声音技巧：

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致;

2、有感情;

3、热诚的态度。

开场白的技巧：

1、要引起客户的注意的`兴趣;

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

介绍公司或产品的技巧：

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

激发客户购买欲望的技巧：

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

最后接听电话应该须知的：

1.在电话铃声响三声之前，立刻接通电话，主动报出自己的单位，姓名(更具情况而定)，职务;

2.紧接着询问对方的单位名称，姓名，职务，联系方式;

3.详细记录通话内容(有必要进行时);

4.常用的问候语：早上好，好，下午好;

5.通话结束要明确对方是谁，什么事，什么时候，什么地方，为什么，怎么样;

还有就是进行电话回访要做到：

1.我的电话打给谁;

2.我打电话的目的是什么;

3.我要说明几件事，这些事情的关联;

4.我应该选择怎样的表达方式;

5.在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?

最后就是挂电话要做到：某先生，选择我们的公司之后，你会感觉到我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足)。

电话沟通技巧12

一、打电话之前一定要打好腹稿

打好腹稿的意思是，要明确电话沟通的目的，对方会有什么样的反应，如何应对。当然，如果你久经职场或者应变能力特别强，那也可以不用打腹稿。在电话沟通中，一旦被对方问住了，卡壳了，通常就很难达到预期效果了。

举个简单例子，本地有客户要上门拜访，上级领导让你确认对方拜访的时间，如果你以为真的只是确认时间那么简单，那就会给自己留下很多后患。

首先，这次电话沟通的目的不仅仅是确认时间，而是如何顺利的让客户完成拜访，确认时间只是其中一部分，对方如果是开车来的话，很有可能会在电话中咨询如何停车，如果是乘坐公共交通，那么就会问在哪个站点比较方便。你的每一次电话都代表着公司形象，打好腹稿让你更有效的完成电话沟通。

职场如战场，女人的职场更是激烈。

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二、不要在休息时间打电话

休息时间，他为什么要接你电话?所有电话沟通，尽量在上班时间完成，休息时间不要打电话，特指中午的休息时间。除非十万火急，我很少在中午的休息时间打电话。很多公司都有午休的习惯，就算对方没有在午休，也有可能在吃午饭。无论哪种情况，都是电话沟通非常不好的环境。

三、尽量在五分钟内完成电话沟通

职场上的通话，讲究效率，天马行空通话时间越长，反而越没效率。简言之，大家的时间都很宝贵，对方还有一大堆事，你想浪费时间，人家不一定愿意呢。所以，尽量言简意赅，正确表达诉求。

四、第一声很重要

标准的第一句通话应该是：“你好，我是XX公司的XX”，你的声音没有那么独特，不要苛求大家一听到声音就知道是你，反正对方也会问，何不在一开始就自报家门?在你啪啦啪啦说了一堆之后，对方再问一句你是谁啊，你前面说过的话等于是白说了。

五、保持愉快的心情

没有人愿意接受负能量，大家都想跟阳光积极的人一起共事。如果你心情不好，请摆正了心态再去打电话或者接电话，毕竟电话仅仅靠声音交流，你的坏心情会通过电话线传导到另一端，就算你有很正常的诉求，对方也会打折扣。

六、一定要有明确的时间期限

我们在电话表达诉求的时候，不一定每次都能获得对方响应，总会有各种各样的'理由或者突发事件，一定要有明确的时间期限，如果不能马上满足诉求，那么什么时候可以呢?一方面给对方以紧迫感，另一方面也为我们跟踪进度留下依据。

其实不用担心，职场不是你想的那么难!升职加薪走向人生巅峰!迎娶高富帅都不是问题!只要你关注我!——职场剧

七、做好记录

烂笔头胜过好记性，电话沟通要做好记录，尤其是需要后续跟踪的电话沟通，一定要做好记录。时间久了，或者忙碌起来，你不一定记得当初电话沟通的内容，做好记录是个很好的习惯。

八、挂电话的礼貌

讲完就挂电话是相当没礼貌的事情，结束交谈时，客气地讲一声“再见”或者“就这样吧”，更能体现你的涵养。

电话沟通技巧13

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，比如电话。现代人的工作、生活，与人沟通交往几乎已经离不开电话了。电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具，有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格，决定见不见你。很多时候，一笔生意的成败，可能就取决于一个电话。因此，如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好，留下诚实可信的良好印象，期待见到你本人，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。

一、准备

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

二、时机

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是ххх公司的`ххх，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问ххх先生/ххх的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

三、接通电话

拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通后，接电话者要自报家门。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、重点重复。当顾客打来电话时，他一定会说他想要得到的信息。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。

3、记录电话内容。在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

4、电话对方声音小时的处理方法。如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”;要大声的是对方，不是你。

5、电话找人时的处理方法。若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在他(她)出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢?”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

6、让顾客等候的处理方法。如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

四、建立对谈

1、电话行销就好比是场两人之间投球游戏：A、你投给对方B、他投过来C、你投回去D、他投回来

2、销售中的头三个难题：A、找出藏家是谁，并且和他交谈。B、使买主成为一个想谈、值得谈的人。C、抓获藏家注意力。

总结：记住：在每次的交易中，价格并不全是最重要的因素，假如价格是唯一的考虑，我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里，穿二手购买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联，就如同消费者，把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言，他所花的钱将是物有所值，就是达成交易，若无法提出产品的价值所在，终将无法达成销售目的。3.电话销售的沟通技巧主要有什么?销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。

五、让顾客心动马上行动

虚心接受客户的反对理由，在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。

记住：保住老客户，比开发一个生客户容易得多。营销意识：没有一条用于成功销售的神秘公式，成功是训练、努力工作的结果。七、与客户保持联系的方式1、登门拜访2、电话联系3、书信联系4、提供服务。

六、电话礼仪与客户沟通技巧

1、要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

2、认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指：① When何时。② Who何人。③ Where何地。④ What何事。⑤ Why为什么。⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

3、重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

4、端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

5、迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

6、有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

7、挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话沟通技巧14

随着社会的不断快速的发展，当今时代已经是信息化的时代了，而且通过电话谈业务已经渐渐取代了其他形式的谈话业务。所以，掌握在电话中与客户的沟通技巧可以给我们的工作带来很多帮助，也能给本来就忙碌的办公生活节约不少时间。那么，下面我们就来看看话务沟通要讲究哪些。

首先，是重要的第一声，当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的`印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

其次就是要保持喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

第三，清晰的声音是保持通话顺利的基本要素，所以打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

然后就是要学会做好通话记录了。随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

掌握了以上电话沟通技巧，就能让我们的工作效率更上一层楼，也会让我们的人缘更好。学会各种沟通技巧也是我们在职场中打拼的资本，它会让我们在职场中更游刃有余。

职场沟通宝典

在现实生活中，有许多人个性张扬，率性而为，结果往往是处处碰壁。张扬未必长久，低调未必短暂。对做人来说，还是低调些好。不显眼的花草少遭摧折，只有低调，才能心无旁骛，专注做好眼前的事，才能成就未来。

1、在姿态上要低调。懂得谦卑的人，必将得到人们的尊重。低调做人无论在职场、商场还是政治军事斗争中都是一种进可攻、退可守，看似平淡、实则高深的处世谋略。

2、在心态上要低调。当你取得成绩时，你要感谢他人、与人分享，这正好让他人吃下了一颗定心丸。如果你习惯了恃才傲物，看不起别人，那么总有一天你会独吞苦果！

3、在行为上要低调。过分的张扬自己，就会经受更多的风吹雨打，暴露在外的椽子自然要先腐烂。一个人在社会上，如果不合时宜地过分张扬、卖弄，那么不管多么优秀，都难免会遭到明枪暗箭的打击和攻击。

4、在言辞上要低调。要想在办公室中心情舒畅地工作，并与领导关系融洽，那就多注意你的言行。对于姿态上低调、工作上踏实的人，上司更愿意起用他们。如果你幸运的话，还很可能被上司意外地委以重任。

电话沟通技巧15

电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。

(1)适可而止

──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

(2)表述清晰

──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的.时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

(3)心态从容

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

025绝招让客户喜欢和你沟通

(1)打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么?有什么?困难在哪里?需求之处又在哪里?沟通的思路清楚否?

(2)了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的;只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能做好业务

(3)了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。

(4)问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。

(5)语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他(她)说吧，这会他(她)已经完全跟着你的感觉走了。

电话销售的具体应用技巧

(一)让你在客户心中占有一席之地

创造“常驻心房”的营销活动，销售人员要掌握客户的购买周期及时间表。销售人员应建立并运用一个沟通计划，向你的客户适时提醒各类重要事件，以便你的客户在感到你关心他的同时加强对你的印象;在提醒客户重要活动的同时，不要忘记抓住每一个可能的销售机会。

(二)如何使你留在客户心中——与客户沟通的方式

“常驻心房”营销法以客户好感沟通计划为中心，并且通过各种不同的媒体来建构。让客户在与你完成交易后想着你，你可以赞助各种与你的业务有关的活动;你还可以邀请你的客户及他的家人到你家中举办一个小型的家庭联谊活动;组织一次郊游，使你和客户更接近也是一个不错的办法。

(三)“常驻心房”营销要注意时效性

“时机重于一切”这句古老谚语同样适用在与客户建立好感这件事上。如果你已经找出关键的客户接触点，你也可以找出哪些时候是收集客户资料的好机会。你要尽可能地将你与客户的沟通内容与他生命中的重要事件发生时点联系在一起。这样才能给客户以更深的印象。