电话服务营销的“五要”(转)
作为一名客服工作者,在为客户服务之前首要必须了解的是:客户服务意味着什么?它意味着将普通的事情做得更好,要尽心尽力服务每一位客户,不断寻找新的方法以提高客户满意度,最重要的是为你的服务感到自豪。其次,就是服务过程中,你是否处于主动?而让我感触最深的就是服务营销中的“五要”。
1、 问一要答三:强调的就是主动服务意识,当客户咨询某一问题时,不应问一句答一句,而是要主动去探询客户问题后的潜的需求,因为客户需要的不仅是这一个问题的正确答案,他们还希望获得一种真诚、贴心的服务。
2、 投诉要安抚:智者千虑,必有一失。不论怎样努力,企业都难免会因一时的疏勿而遭到客户的抱怨,对于抱怨投诉的客户而言,他们都希望自己的投诉及想法能受到重视,哪怕只是小小的一个抱怨,我们也应适当地表达一下同理心:“您的心情我非常理解”;“由于我们的服务不周给您添麻烦了,真是抱歉!”往往一句看似平凡的语言,就能平息用户心中的怒气,我们又何必吝啬呢!
3、 咨询要营销:现在是一个通信飞速发展的时代,人们追求高品质的生活也是越来越高,我们企业的产品种类繁多,因此每天都会接到许多的`咨询电话,有咨询肯定就有需求,这时我们就应更主动抓住现有的机会,主动去发展更多的客户。
4、 他网要策反:以往接听到铁通、移动等其它运营商客户的电话时,除了简单地回答用户问题,根本不再多说。但是现在,我们学会主动探询客户,引导客户说出当初没有选择电信的理由,在了解客户的真实想法后,我们就可针对性地推荐企业产品,虽然服务营销有所为有所不为,但不主动出击,又怎能知道有没有机会呢?
5、 取消要挽留:失去一位客户只要1分钟,但发展一个新客户却需要更长的时间,我们要在保存量的基础上激增量,只有这样才能不断扩大的客户群,抢占更多的市场分额,要知道,我们对于每一次机会的把握都是在为生存而搏。
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