客户管理的沟通技巧训练
所谓沟通技巧,是指人具有收集和发送信息的能力,能通过书写、口头与肢体语言的媒介,有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度,亦能较快、正确地解读他人的信息,从而了解他人的想法、感受与态度。 客户管理的沟通技巧训练,我们来看看下文。
一、组织客户系列化
如何治理好众多客户是一项十分重要的'工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的治理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。
按客户对待产品的态度进行组织:按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户治理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
按客户购买产品金额进行组织:在客户治理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
A类,大客户,购买金额大,客户数量少;
C类,小客户,购买金额少,客户数量多;
B类,一般客户,介于A、C类客户之间。治理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。
二、客户治理的沟通方式
对客户进行治理,实施“巡视治理”是一种非常重要、行之有效的治理方法。因为巡视治理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种:
倾听
首先,要制定有效倾听的策略:
①反馈性归纳。
即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视治理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。
②理解对方。
在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
③避免争论。
当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。
其次,要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式,概括起来,主要有:走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。
①走访客户。
即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法。
②客户会议。
即定期把客户请来举行讨论会。
③利用通信、通讯工具与客户沟通。
一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。
教育:引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用本厂家产品。
帮助:帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题,为客户提供优质服务。
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