客服人员应该这样提高沟通能力!
客服人员每天都要通过电话与客户打交道,用声音来传递服务理念,能不能更好为客户服务,这个要取决于你的沟通能力,那么我们要如何锻炼沟通能力呢?
1进行沟通训练情景化客户是上帝,这对公司来讲没有错。客户的成交量和公司的收益有着直接的关系,所以我们要好好“伺候”客户,现在客户们变得越来越挑剔,对服务的要求也越来越高,所以要想服务好客户是需要一定技巧的。
1、把握客户的心理需求
客服工作的最终目标是让客户满意,只要满足了客户心理需要,才不会引起客户的投诉、差评、责骂等等,让客户体验我们产品的同时能获得一份愉快的心情。那么如何了解客户的需求呢?那么我们就要在咨询、交流中获知。
客户人员是属于服务行业,那么我们就要表现出规范的服务专业,语气上是是否平和、发音是否标准、是否认真听客户讲话、态度是否真诚等等,一个都不能少。
2、学会耐心倾听和有针对性的询问
要想有一个良好的沟通时需要技巧的,那么我们就要学会倾听顾客所反馈的内容,认真做下笔记,清楚了解客户需要什么样的效果,这样我们就可以对症下药,彻底的.解决客户的问题。
还有就是在倾听的过程中,千万不要打断客户的话,听是解决问题的基础,问是解决问题的关键,两者互相依存,这样才能更好的为客户解决问题。
3、正确处理客户投诉
解决客户问题是要在正确的基础上,要判断客户所讲的问题是否真正存在?还是故意刁难客服人员?这个要在内心判断好。客户投诉,说明对公司还存在信任,那么还是有挽留的机会,所以为了不影响企业的形象,我们就要掌握正确的处理客户投死的技巧。
2沟通训练套路化针对客户服务工作中可能出现的各种问题,我们需要提前通过情景对话的方式来展现这些问题的处理过程,再将这些技巧套路化,这样在遇到碰到类似问题客户时,就可以快速的帮助他们解决问题。总之就是要不断积累解决客户问题的方案,总结出属于自己的一套方法。
3沟通训练模板化通过以上的技巧和方法,那么我们也有了“万能话术模板”。在日常工作中就可以灵活套用。
1、当客户抛出问题后,客服人员应该如何接招并处理的技巧。
发生了什么——发生的原因——解决方案——代替方案。
2、当客户提出异议或是投诉抱怨时,客服人员应该如何处理的技巧。
异议处理技巧——用正能量的语言回答——上门办理解决问题。
不同的情景,有不同的解决方法。我们客服是通过声音来进行服务的,那么我们就要多多注意语气、语言、礼貌用语、发音等等问题,都要以专业的形式来为客户服务。
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