实习大堂经理工作内容

实习大堂经理工作内容

1)参加晨会，明确大堂经理的当日目标。

2)值班检查，需要制定每日工作计划表，对应每项工作任务，做好相应工作。

3)开门迎客，微笑面对访客。有客户上前询问时，做到耐心主动。

4)客户识别，有到访网点客户时与客户进行交流，发现客户需求，初步进行产品营销销售。5)客户转介，如果客户有意向购买相关产品或办理相应的业务，可以将客户转介绍给相应的岗位。

6)客户维护，对有意向客户，可以让其建立个人关怀卡，以获取客户的联系方式。而对于存量客户，可以进行有针对性的致电问候等盘活动作。这类工作都可以归结到客户维护与意向客户跟进、存量客户盘活的内容中。

7)投诉处理，发生有客户投诉的情况，要及时配合安抚客户情绪，并将客户引导至人流量较少区，防止妨碍其他客户的业务办理，同时及时询问客户的问题，做好相应的解释工作，并积极配合处理工作。

8)数据统计，统计当日的服务质量与内部协作水平，交给相应的人员。

9)参加夕会，总结当日的个人成绩，以及分享客户识别经验等，树立次日的工作目标。

延伸阅读：

大堂经理：十分钟学会客户识别技巧 | 决胜厅堂

大堂经理作为厅堂的管家，第一时间接触客户，根据客户的需求引导到各个功能区域。在与客户的接触过程中，大堂经理如何培养自己的火眼金睛，识别应该营销哪些客户，为网点产能提供第一层动力呢?

大堂经理客户识别的准则是发现有钱，有需求，有决策权的客户。三个条件同时满足的客户才是我们的优质客户，但是当厅堂客户流量少，客户质量低等等条件的限制，我们不能完全满足客户识别法则的标准，要记住，营销的基础还是多开口!再多开口的基础上，才有更多的技巧可言。在实践过程中，我把客户识别的技巧总结为五点一线，大堂经理通过在入口处、引导台、填单台、等候区、柜面这五个点的巡视观察发现客户，走出营销的第一步。

入口处：观察最具潜力客户为什么要注意入口处呢?实质上，从入口处识别客户是否有钱、有决策权是最直接的方法，大堂经理的观察也要从这里开始。大家都有去饭店吃饭的权利吧，有没有主动给领导拎包的敏锐性呢?有没有主动给领导开门的敏锐性呢?有没有根据领导的动作调整自己的动作的敏锐性呢?想清了这一点就很简单了，大堂经理完全可以通过看的方法，看衣着，看包包，、看汽车、看动作，看气质，看行为(例如开车门，拎包，点头聆听，走路的前后站位)，看出来一个人是不是有钱，一群人中谁有决策权。关于有钱人，建议大家学会多看车的款式与走路的气质;关于决策权，针对于特色出妻管严的地方，大家一定要注意夫妻的站位与行为，看看谁有决策权。

引导台：洞察最具决策权客户大家都知道两榜吗?一个是行长推荐榜，一个是产品热销榜。在厅堂内，两榜是位于入口区域，非常接近引导台。那这就是大堂经理在引导台识别客户需求的第一种方法：观察客户有没有看产品热销或者行长推荐榜，并且有稍作停留的。如果有，大堂经理立即上前一句话：“我看您对这款产品很感兴趣，我简单帮您介绍一下。”一定要自信，千万不要扭扭捏捏的开口，如果你不信任自己，客户怎么会愿意听呢?大堂经理在引导台还有第二种客户识别方法：“闻”。这个“闻”不是趴在客户身上闻出客户的气味，有钱的就是香的，没钱的就是臭的。那应该怎么“闻”呢?是听，通过客户在咨询时透露的信息，发现客户潜力、需求，决策权。以三个场景来描述一下这个“闻”怎么来做。

除了“闻”法之外，大堂经理在引导台这个区域还能怎么识别客户呢?第三种方法我们称之为“问”，根据客户办理业务的类型适当发问，了解客户的信息，推荐适当产品。例如有一个客户来存款，我们应该问哪些问题呢?在我辅导的网点，我给他们指明的几个方向是：存多少?您经常来我们网点办业务吗?还去其他行办吗?主要把钱放在哪个行啊?XX行的存单什么时候到期啊?大家不要主观怀疑这样是冒犯客户的行为而不愿意去做，通过我的辅导经验，客户还是很单纯的，愿意在银行网点这个专业的区域(涉及到权力空间等理论)透露自己的资产信息，只要我们是亲切的，友好的，为客户需求着想的。

填单台：甄别最具价值客户在填单台不仅能够看出客户办理业务的类型，也可以提供一些其他的信息帮助我们客户识别。比如客户的家庭住址，公司地址。如果是本地人的'话，可以快速地反映出这个客户是不是有钱的客户，并通过主动搭讪的方式打开话匣子：您这个地方离我们挺近的，走过来的吗?经常来我们网点吗?还比如客户在填单的时候，会做出掏出身份证等证件动作。

这时候，我们可以留意他钱包里有没有其他行的金卡，如果有金卡的话，大家知道该怎么做了吗?他行的贵宾也是我行的贵宾客户，好好想一下话术吧，把他引到贵宾室我们就成功了一半。还比如，客户的身份证上居住地址是北京，上海等城市，而身份证号却是我们本地的号码。说明什么呢?说明客户是本地人，但是已经在北京工作、买车、买房多年，获得了北京户口，他也是一个有钱的客户。所以填单台的客户识别最考验大堂经理的经验与能力，注意观察，长期累积，你才能成为卓越的大堂经理。

等候区：评判最具意向客户大堂经理作为管家角色，在引导台就可以将客户进行分流、识别、营销，但是无论有多少精力，也不能避免有“漏网之鱼”的情况。客户取了号之后，在等候区等待，有大堂经理并没有接触。这时候，大堂经理一定要学会管控等候区，进行二次分流与识别营销。可以利用以下话术：您能让我看下您的号码吗?您前面还有五位客户，请耐心等待。您今天是办理什么业务啊?小额取款可以到自助设备区办理，既方便又快捷。您有买过理财产品吗?当然，大堂经理在时间不充裕的时候，需要在等候区集中营销，推荐我行产品，因为营销的基础还是多开口。

柜面：揣测最具需求客户在客户眼中，大堂经理是网点的一面镜子;在网点负责人眼里，大堂经理是网点的管家;在柜员和理财经理眼里，大堂经理就是精密的制导火箭弹。大堂经理要将柜面的客户及时疏导到理财经理处，给客户带来更详细的产品介绍，增加产品营销的成功率。大堂经理对于柜面的客户，要学会察言观色调整话术。如果客户比较心平气和的看着宣传折页，大堂经理可以上前说：您好，我是本网点的大堂经理，看您对这款产品很感兴趣，我会带您到我们专业的理财经理处做详细咨询。如果客户神情焦虑，并且是站着办业务，即使柜员利用了一句话营销，大堂经理也要有眼力见：您好，我是本网点的大堂经理，请问有什么可以帮您? 厅堂营销六部曲的第一步是客户识别，有一个好的开始可以帮助我们有一个好的过程，有好的过程才能有好的结果。发现有钱，有需求，有决策权的客户，帮助我们迈出高效营销的第一步。