前台工作内容细则

前台工作内容细则

1、掌握《员工手册》的各类规章制度，并严格遵守

2、掌握《前台运营手册》、《会员手册》并通过考核

3、掌握酒店内部及周边信息

4、掌握市场营销活动规则

5、清楚各项商务服务及会员服务

6、推销莫林会员卡，不断扩大莫林的知名度

7、掌握如何使用前台设备及前台系统，并使用专业术语对客服务

8、参加酒店组织的各项业务培训

9、参加消防安全学习和演练

10、掌握各类突发事件的应急处理

11、熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程办理入住登记手续，保证入住客人身份信息准确、真实，无遗漏，并让客人签字确认

12、按标准管理分店医药箱

13、负责前台小商品的销售、补货工作，小商品库存不足时，要及时上报申购

14、准确制作房卡，按标准做好客人的房卡寄存、补办手续，并妥善保管好员工卡及钥匙

15、按要求使用及保管对讲机

16、当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有保安(或其它岗位)人员在大堂

17、严格执行交接班制度，准确填写《前台工作日志》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认

18、做好交班工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错

19、交班完成后，做好营业款投缴，接班人签字确认并将其投入专用保险箱

20、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位客人

21、当班使用自己的PMS系统，不允许混用，遇到系统升级或瘫痪，要提前打印好相关资料

22、报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证

23、保持前台的卫生干净整洁及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，要及时报修

24、随时准确了解房态、房价、当班预定等信息，积极有效地推销客房，并提供相关预订服务

25、负责酒店电话接听、转接业务

26、按标准流程为客人办理入住及换房手续

27、按标准流程为客人提供开门服务及叫醒服务

28、按标准流程负责访客办理访客登记手续

29、按流程开展催账工作及离店结账手续

30、按流程为客人办理行李寄存及领取手续

31、负责对客人损坏或遗失酒店物品进行赔偿处理的工作

32、登记并妥善保管客人遗留物品，及时联系客人领取

33、认真听取客人意见并受理客人投诉，及时安抚客人。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班

34、提供问询服务，准确的向客人介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息

35、随时为客人提供力所能及的帮助，随时记录客人问题，不断总结完善《顾客常问问题手册》

36、完成上级指派的其他工作。

延伸阅读

前台员工每日工作内容

1、上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满

2、提前15分钟到岗;

3、检查上一班次对前台区域卫生打扫情况

4、检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整

5、房态交接，查看当前房态，了解可售房态、预计抵店数及离店数

6、小商品交接，根据《小商品交接表》核对上一班次销售金额与PMS系统是否一致，清点小商品，双方核对签字

7、对照PMS系统及《前台工作日志》，清点备用金

8、清点会员卡、房卡、钥匙和借物数量是否准确，登记在前台工作日志及《其他物品交接》表中

9、查询新订单明细

10、查看是否有催帐/叫醒服务/留言/行李寄存/遗留物品等

11、查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项

12、检查热敏打印机，POS机是否能正常使用

13、检查前台台面，宣传栏物品是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐

14、时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情

15、早上7:30--9:30早餐及时入账，并整理单据，与早餐服务员核对

16、随时观察大堂内客人抵店情况，提供热情、高效的`服务; a)按照对客服务原则，接待好每一位前来需要帮助的客人; b)按标准流程为客人办理预定、入住和退房手续,及时准确登记入住客人信息; c)按标准流程为客人提供换房、续住、电话转接、开门、叫醒、物品借用、物品寄存、留言、问询、商务、小商品等服务

17、9：00-11：00，查找在住客人订单并跟进，跟进昨日欠费房态，并播放背景音乐(9：00-21：00)

18、11：30——13:30针对不同的会员级别进行电话催退，告知客人超过最晚退房时间须加收半天房费并做好记录; 17:30再次催退，告知客人18：00后将加收全天房费

19、14:30、 18:30 与客房核对房态，对房态有差异的房间查明原因，并将房态调整到准确状态

20、时刻做好时租房的催退工作

21、每日18：00-20：00之间打电话询问预订未到客人情况，处理NoShow

22、中班在晚上22:00点之前做好催缴房费记录并联系客人

23、晚上23:00之前电话提醒访店客人离店

24、夜班00:00--04:00左右进行在店客人的客账核对工作，房租异常核查，特惠房预订人为客单主人，核对RC单及入账情况，房价是否准确，检查会员资料并及时导入，及时跟进全程担保订单

25、整理所有RC单、POS单及早餐杂项单是否与系统一致，按房号放入相应房号的文件夹里

26、核对发票开启的的房号、金额等内容与客人帐单金额是否一致，将当天使用的发票进行统计，并规范填写《已开发票登记表》

27、核对小商品、会员卡、早餐销售合计金额是否与电脑入账一致

28、将POS机的当日结算明细单打印出来，及打印PMS系统当日入账项目明细表中的银行刷卡明细的报表，一同装入收银袋，并按步骤操作结算

29、凌晨04:00--04:30 过夜审

30、凌晨04:00--07:30 打印交接班报表，补充发票，补充小商品并整理小商品柜，整理单据

31、检查、处理未完成的工作

32、做好交接班，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班

33、每班结束前做营业款封包，和监督人一起在《封包投款记录本》上签字，并在交班人监督下，将封包投入封包保险箱

34、同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、现金、客人转交物品等重要物品

35、接班人未到，当班人不擅自离岗，交接完毕后方可下班